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单击鼠标编辑标题文的格式,单击鼠标编辑大纲正文格式,第二个大纲级,第三个大纲级,第四个大纲级,第五个大纲级,第六个大纲级,第七个大纲级,第八个大纲级,第九个大纲级,*,银,行,行,优,优,质,质,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,培,培,训,训,银行服务礼,仪,仪,3,第一 代,表,表企业形象,塑造组织形,象,象,传播沟通信,息,息,提高办事效,率,率,“,人无礼则不,生,生，事无礼,则,则不成，国,无,无礼则不宁,”,荀子,第二 提升,个,个人素质,“为人子方,少,少时，亲师,友,友习礼仪,”,三字经,“,不学礼，无,以,以立,”,孔子,言行在社会,活,活动中与其,身,身份、地位,、,、社会角色,相,相适应,个人道德水,准,准和教养的,尺,尺度,银行人员为,什,什么学礼仪?,4,银行员工的,礼,礼仪形象是,知,知识水平、,修,修养、风度,的,的反映，作,为,为社会的一,分,分子，也是,对,对整个社会,的,的法律、社,会,会道德、行,为,为规范的遵,守,守程度的外,在,在体现。,作为职业人,或,或公司礼仪,不,不只是要每,位,位员工以得,体,体的仪表、,姿,姿态、规范,的,的行为举止,，,，而且更需,要,要有良好的,精,精神风貌。,5,礼仪的核心,是,是什么？,礼仪的核心,是,是尊重为本,。,。尊重二字,，,，是礼仪之,本,本，也是待,人,人接物的根,基,基。,尊重分自尊,与,与尊他。,6,自,尊,尊,首先是自尊,为,为本，自尊,自,自爱，爱护,自,自己的形象,。,。,其次要尊重,自,自己的职业,。,。,“闻道有先,后,后，术业有,专,专攻”,第三要尊重,自,自己的公司,。,。,7,尊重他人的,三,三原则,接受对方，,不,不要难为对,方,方，不要让,对,对方难堪，,客,客人永远是,对,对的。,重视对方，,欣,欣赏对方，,多,多看对方的,优,优点，不当,众,众指正缺点,。,。,赞美对方。,懂得欣赏别,人,人的人实际,是,是在欣赏自,己,己，是自信,的,的表现。,8,尊重上级是,一,一种天职,尊重下级是,一,一种美德,尊重客户是,一,一种常识,尊重同事是,一,一种本分,尊重所有人,是,是一种教养,用五句话来,概,概括对不同,人,人的尊重体,现,现的个人修,养,养：,9,第,二,篇,银行商务,接待礼仪,接机礼仪,陪,陪车礼仪,介,介绍礼,仪,仪,名片礼仪,握,握手礼仪,电,电梯礼,仪,仪,迎客礼仪,会,会议礼仪,馈,馈赠礼,仪,仪,告别礼仪,餐,餐饮礼仪,拜,拜访礼,仪,仪,10,电话确认,航班号、,时间、地点,、,、,接机人、方,式,式,简单寒暄,相互介绍,递名片,接行李,银行接待,礼,礼仪-,接,接机礼仪,11,一、介绍自,己,己（三点注,意,意）：单位/ 部门/,职,职务/姓名,二、介绍他,人,人（注意原,则,则）：,三、介绍集,体,体（介绍双,方,方/介绍单,方,方）：,四、介绍顺,序,序：把职位,低,低者、晚辈,、,、男士、未,婚,婚者,分别介绍给,职,职位高者、,长,长辈、女士,和,和已婚者。,银行接待,礼,礼仪-,介,介绍礼仪,12,五、介绍礼,仪,仪的注意事,项,项,1、介绍时,不,不可单指指,人,人，而应掌,心,心朝上，拇,指微微张开,，,，指尖向上,。,。,2、被介绍,者,者应面向对,方,方。介绍完,毕,毕后与对方,握手问候，,如,如：您好！,很,很高兴认识,您,您！,3、避免对,某,某个人特别,是,是女性的过,分,分赞扬。,4、坐着时,，,，除职位高,者,者、长辈和,女,女士外，应,起立。但在,会,会议、宴会,进,进行中不必,起,起立，被介,绍人只要微,笑,笑点头示意,即,即可。,银行接待,礼,礼仪-,介,介绍礼仪,13,五、国际惯,例,例,1、国际惯,例,例敬语（姓,名,名和职位）,。,。,如：王小姐,，,，请允许我,向,向您介绍*总监。,2、称男性,为,为先生，称,未,未婚女性为,小,小姐，称已,婚女性为女,士,士、夫人和,太,太太。,3、根据行,政,政职务、技,术,术职称、学,位,位、职业来,称呼。如：,陈,陈总、吴局,长,长、王教授,、,、,陈博士、曹,律,律师、龚医,生,生。,银行接待礼,仪,仪-介,绍,绍礼仪,14,六：称呼的,注,注意事项,不适当俗称,不适当简称,地方性称呼,无 称,呼,呼,银行接待,礼,礼仪-,介,介绍礼仪,15,一、交换名,片,片的顺序,二、名片的,索,索取,交易法,激将法,谦恭法,联络法,银行接待,礼,礼仪-,名,名片礼仪,16,三、名片的,递,递交顺序,由近而远,由,由尊而,卑,卑,四、名片的,递,递交,起立 上前,双,双手或,右,右手递送,自我介绍,不,不要举高过,于,于胸,不要用手指,夹,夹给对方，,将,将正面给予,对,对方,五、名片的,接,接受,起立、上前,，,，双手或右,手,手接,阅读,一,一遍,银行接待,礼,礼仪-,名,名片礼仪,17,六、名片的,收,收存,衬衣左侧口,袋,袋或西装的,内,内侧口袋。,口袋不要因,为,为放置名片,而,而鼓起来。,不要将名片,放,放在裤袋里,。,。,银行接待,礼,礼仪-,名,名片礼仪,18,1、 注意,手,手位,银行接待,礼,礼仪-,握,握手礼仪,19,2,、握手必须,用,用右手,3,、握手要热,情,情。,(,眼神、表情,),4,、握手要注,意,意力度。（,适,适中）,5,、握手应注,意,意时间。,(3,秒左右为,宜,),1、长者优,先,先,2、女士优,先,先,3、职位高,者,者优先,20,握手的顺序,“三优,先,先”原则,握手时，左,手,手拿着东西,或,或插在兜里,不按顺序，,争,争先恐后,不能戴墨镜,、,、不能戴帽,子,子、不能戴,手,手套,男士戴手套,（,（社交场合,女,女士可戴薄,手,手套）,戴墨镜（有,眼,眼疾病或眼,有,有缺陷除外,）,）,用左手或用,双,双手与异性,握,握手,交叉握手（,与,与西方人握,手,手视为十字,架,架，不敬）,拉来、推去,或,或上下左右,抖,抖个不停,长篇大论、,点,点头哈腰、,过,过度客套,只握指尖或,只,只递指尖,手脏、湿、,当,当场搓揩,三心二意、,面,面无表情、,目,目光游移或,旁,旁观,21,握手礼仪的,禁,禁忌,22,乘车礼仪,23,主人开车时,的,的座位次序,主人,24,记程车的座,位,位次序,司机,25,乘火车时的,座,座位次序,走,廊,廊,D,B,C,A,26,引领,-,引领的手势,引领的方位,引领的禁忌,27,微妙的引见,技,技巧,介绍、带领,的,的要点,说明目的地,，,，右手并拢,指,指示前往的,方,方向,站在左斜前,方,方带领客户,走在二、三,步,步前，配合,对,对方的步调,前,前进,一定要敲门,，,，请客户坐,上,上座,告知等候的,时,时间,提供阅读资,料,料,28,电梯礼仪,29,如何共乘电,梯,梯？,先按电梯，,让,让客人先进,。,。若客人不,止,止一人时，,可,可先进电梯,，,，一手按“,开,开”，一手,按,按住电梯侧,门,门，对客人,礼,礼貌地说：,“,“请进！”,银行接待,礼,礼仪-,电,电梯礼仪,30,进入电梯后,，,，按下客人,要,要去的楼层,数,数。侧身面,对,对客人。如,无,无旁人，可,略,略做寒暄。,如,如有他人，,应,应主动询问,去,去几楼，并,帮,帮忙按下。,到目的地后,，,，一手按,“,开,”,，一手做请,出,出的动作，,说,说：,“,到了，您先,请,请！,”,客人走出电,梯,梯后，自己,立,立即步出电,梯,梯，在前面,引,引导方向,31,电梯礼仪,不要同时按,上,上下行键。,不要堵在电,梯,梯口，让出,通,通道。,遵循先下后,上,上的原则。,先进入电梯,，,，应主动按,住,住按纽，防,止,止电梯夹人,，,，帮助不便,按,按键的人按,键,键，或者轻,声,声请别人帮,助,助按键。,在商务活动,中,中，按键是,晚,晚辈或下属,的,的工作，电,梯,梯中也有上,位,位，愈靠内,侧,侧是愈尊贵,的,的位置。,电梯中绝对,不,不可以抽烟,，,，尽量避免,交,交谈，除非,电,电梯中只有,你,你们俩个人,。,。,人多时不要,在,在电梯中甩,头,头发，以免,刮,刮人脸。,32,习惯用语,初次见面说,：,：,很久不见说,：,：,请人批评：,请人原谅：,求人解惑：,托人办事：,等待客人：,回答姓名：,33,看望别人：,陪伴客人：,中途先走：,求人方便：,请人勿送：,谦恭：,失礼：,请人谅解：,34,来有迎声,问有答声,去有送声,热情待客应,做,做到：眼到,，,，口到，意,到,到,银行接待,礼,礼仪-欢迎礼仪,35,一、会前准,备,备：,会场布置,桌、椅、桌,牌,牌、指示、,音,音响、空调,、,、,灯光、 投,影,影、电脑、,插,插座、试台,签到,引路,银行接待,礼,礼仪-,会,会议礼仪,36,二、小型会,议,议,面门而坐,居,居右而坐,自,自由择,座,座,三、大型会,议,议,前排高于后,排,排 中央,高,高于两侧,右,右侧,高于左侧,银行接待礼,仪,仪-会,议,议礼仪,37,记住正确的,席,席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长,沙,沙发为客用,席,席,带有扶手的,椅,椅子为公司,内,内用席,离入口较远,的,的地方为上,座,座,桌子,38,记住正确的,席,席次,在会议室时,一般离入口,较,较远的地方,为,为上座,但三人时以,中,中间为大位,若对方未用,桌,桌牌指定时,，,，按职位高,低,低依左图次,序,序就座,同行中的领,导,导在中途要,退,退席时，要,一,一起站起来,向,向客户致意,当对方的领,导,导进来时，,要,要一起站起,来,来打招呼，,表,表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,39,公务拜访礼,仪,仪,1、,拜,拜访的礼仪,准备充分,选择合适的,时,时机,遵守时间，,不,不可失约,举止有礼,语言得体,实事求是,适时告退,40,拜访客户前,的,的准备事项,公司介绍带,了,了吗？相关,文,文件带齐了,吗,吗？,笔记本带了,吗,吗？,是否随身携,带,带足够数量,的,的名片？,对方地址,电,电话号码,联,联络人清楚,吗,吗？,仪容整洁吗,？,？,要提前5分,钟,钟到达,41,建立人际关,系,系的五个台,阶,阶,寒暄、打招,呼,呼,表达事实,观念共识,PMP,兴趣、爱好,信念、 价,值,值观、信仰,发表想法,赞美,快速建立好,感,感,42,居间介绍礼,仪,仪,介绍的顺序,将位低者介,绍,绍给位高者,(,先称呼位高,者,者,介绍位低者,再称呼位地,者,者,介绍,位,位高,者,者,),-,将年,少,少者,介,介绍,给,给年,长,长者,-,将公,司,司的,人,人介,绍,绍给,来,来宾,-,将男,士,士介,绍,绍给,女,女士,43,肢体,语,语言,探出,身,身体,时时,看,看手,表,表,有时,间,间压,力,力,想结,束,束,打哈,欠,欠,希望,改,改变,话,话题,环抱,胳,胳膊,拒绝,不同,意,意,没有,看,看着,对,对方,不感,兴,兴趣,有兴,趣,趣,44,言语,表,表达,的,的要,诀,诀,多赞,美,美,少,少责,怪,怪,多激,励,励,少,少嘲,讽,讽,批评,要,要具,建,建设,性,性,避,避免,无,无的,放,放矢,用字,遣,遣词,要,要高,雅,雅,说话,时,时不,要,要带,着,着口,头,头禅,态度,要,要诚,实,实,多用,礼,礼貌,用,用语,45,聆听,他,他人,讲,讲话,的,的正,确,确姿,势,势,切勿,双,双腿,张,张开,、,、交,叉,叉、,翘,翘二,郎,郎腿,或,或抖,动,动,双手,切,切勿,交,交叉,放,放在,桌,桌上,或,或胸,前,前，,不,不可,单,单手,或,或双,手,手托,额,额、,手,手肘,支,支在,桌,桌上,不可,打,打哈,欠,欠、,眼,眼神,飘,飘忽,、,、东,张,张西,望,望,臀部,应,应占,椅,椅子,五,五分,之,之四,，,，背,脊,脊挺,直,直靠,在,在椅,背,背上,，,，膝,盖,盖靠,拢,拢、,双,双脚,并,并拢,，,，双,手,手叠,放,放在,膝,膝盖,上,上,面带,微,微笑,、,、眼,神,神温,和,和地,注,注视,对,对方,在适,当,当的,时,时候,可,可以,用,用点,头,头表,示,示赞,同,同或,了,了解,作笔,记,记对,主,主讲,者,者来,说,说，,会,会有,相,相当,受,受尊,重,重的,感,感受,与人,对,对谈,时,时，,最,最好,采,采对,坐,坐或,“,L,”,型式,46,宴请5M,原,原则,Meeting,约,约会,（,（时,间,间、,对,对象,）,）,Media,环,环境,（,（人,数,数、,类,类型,、,、关,系,系程,度,度、,来,来宾,意,意愿,）,）,Money,费,费用,（,（少,而,而精,）,）,Menu,菜,菜,单,单（,对,对方,喜,喜好,、,、常,规,规地,方,方特,色,色、,禁,禁忌,、,、应,时,时）,Manner,举,举,止,止（,礼,礼貌,入,入席,、,、举,止,止文,雅,雅、,正,正确,使,使用,餐,餐具,）,）,餐,饮,饮礼,仪,仪-,用,用餐,礼,礼仪,47,用餐,坐,坐次,1、,左,左高,右,右低,（,（中,餐,餐）,2、,三,三人,以,以中,为,为上,3、,面,面门,为,为上,4、,观,观景,为,为佳,5、,临,临墙,为,为好,48,1、,将,将餐,巾,巾放,在,在膝,盖,盖上,，,，不,可,可用,餐,餐,巾,巾擦,脸或,嘴,嘴完,餐,餐后,，,，将,餐,餐巾,叠,叠好,，,，不,可,可揉,成,成,一团,。,。,2、,照,照顾,他,他人,时,时，,要,要使,用,用公,共,共筷,子,子和,汤,汤匙,。,。,3、,喝,喝汤,用,用汤,匙,匙，,不,不出,声,声。,4、,不,不布,菜,菜、,不,不劝,酒,酒、,不,不乱,吐,吐、,不,不整,理,理衣,饰,饰,餐饮,礼,礼仪-中,餐,餐举,止,止禁,忌,忌,49,5、,剃,剃牙,时,时用,手,手挡,住,住嘴,。,。,咳嗽,、,、打,喷,喷嚏,或,或打,哈,哈,欠,欠时,应转,身,身低,头,头用,手,手绢,或,或餐,巾,巾纸,捂,捂,着，,转,转回,身,身时,说,说声,“,抱歉,”,。,餐饮,礼,礼仪-中,餐,餐举,止,止禁,忌,忌,50,6、,忌,忌把,筷,筷子,架,架在,或,或杯,子,子上,，,，忌,把,把筷,子,子插,在饭,碗,碗或,菜,菜盘,里,里。,7、,忌,忌讳,筷,筷子,交,交叉,放,放置,、,、放,反,反了,8、,不,不要,把,把筷,子,子伸,到,到他,人,人面,前,前，,也,也不,要,要,插入,菜,菜盘,深,深处,。,。,9、,不,不要,翻,翻覆,挑,挑拣,，,，也,不,不要,使,使筷,子,子在,菜,菜,盘上,游,游动,，,，不,知,知夹,什,什么,菜,菜。,10,、,、夹,菜,菜时,不,不要,一,一路,滴,滴汤,，,，筷,子,子不,要,要粘,满了,食,食物,，,，也,不,不要,用,用嘴,吮,吮吸,筷,筷子,。,。,51,11,、,、用,双,双手,举,举杯,敬,敬酒,，,，眼,镜,镜注,视,视对,方,方，,喝,喝,完后,再,再举,杯,杯表,示,示谢,意,意。,12,、,、碰,杯,杯时,，,，杯,子,子不,要,要高,于,于对,方,方的,杯,杯子,。,。,13,、,、尊,重,重对,方,方的,饮,饮酒,习,习惯,和,和意,愿,愿，,不,不以,各,各,种理,由,由逼,迫,迫对,方,方喝,酒,酒。,14,、,、用,完,完餐,离,离座,时,时，,将,将椅,子,子往,内,内紧,靠,靠着,边。,餐饮礼仪-中,餐,餐举止禁,忌,忌,52,第,一,篇,职业形象塑造,仪表礼仪 仪态礼仪,53,第一印象,第一印象,的,的重要性,6,秒,54,声音,音调,语气,用词,说话速度,音量,外表,/,形象,仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips,我们应该,把,把注意力,放,放在,93%的,关键因素,上,上,-,形象,、,声音,35%,7%,58%,言词内容,第一印象,55,银行人员,应,应当拥有,的,的,56,商务人士,形,形象,基本要求,仪容整洁,着,着装得体,举止端庄,言,言谈温雅,57,清 洁,清洁要求,：,：洁净卫,生,生,局部要点,：,：,发、眼、,鼻,鼻、耳、,唇,唇、齿、,颈,颈、手、,甲,甲 、肘,、,、膝、跟,等,等,。,58,发型要求(男士女,士,士),遵循上限、侧限及下限要求,59,女士：前不盖额,，,，后不过,肩,肩,提倡：盘发,大忌：披发,60,面部修饰,胡子,没有特殊,的,的宗教信,仰,仰和民族,习,习惯，,养成每日,剃,剃须的习,惯,惯,鼻,鼻毛长于,鼻,鼻孔之外,，,，,极其,有损形象,耳,注意耳朵,的,的清洁,口,饭后及时,刷,刷牙,保持口气,清,清洁,61,服饰修饰,衣必整,纽必结,62,合 体,合,合 身,切 忌,杂,杂 乱,忌 残,忌,忌 破,忌 污,忌,忌 皱,忌 衣冠,不,不整,服装穿着,要,要求,63,目光注视,远看头,近看脚,不远不近,看,看中腰,64,“,三色原则,”,”,“三一定,律,律”,“三个禁,忌,忌”,西服礼规,-,三个三,65,A,、男士着,装,装：,-职业装,的,的颜色和,尺,尺寸,-西服的,扣,扣子系法,-西服口,袋,袋,B,、女士着,装,装：,-,风格鉴定,-,禁忌,C,、,饰物搭配,仪表礼仪,66,服饰的“,TPO”,原则,Time,时间,Place,地点,Occasion,场合,服饰应时，应景，应事，应己，应制,67,1、商务,着,着装要求,五,五不准,职业套装,（,（裙装）,一种裙子,不,不能穿,正式高级,场,场合不光,腿,腿,鞋袜要配,套,套,穿贴近肉,色,色的袜子,，,，不穿镂,花,花的丝袜,袜子长度,，,，避免出,现,现三节腿,银行商务,礼,礼仪仪,容,容仪表（,女,女士篇）,68,2、面部,修,修饰,女士化妆,是,是自尊自,爱,爱的表现,，,，也是对,别,别人的一,种,种尊重，,是,是企业管,理,理完善的,一,一个标志,。,。,要求化淡,妆,妆，保持,清,清新自然,，,，化妆注,意,意事项：,化妆要自,然,然，力求,妆,妆成有却,无,无,化妆要美,化,化，不能,化,化另类妆,化妆应避,人,人,银行商务,礼,礼仪仪,容,容仪表（,女,女士篇）,69,原则一：,符,符合身份,，,，,不戴有碍,于,于本职工,作,作的首饰,不戴展示,财,财力的珠,宝,宝首饰，,不戴展示,性,性别魅力,的,的饰品,原则二：,同,同质同色,原则三：,以,以少为宜,：,：数量不,超,超过两件,银行礼仪,仪容仪,表,表（女士,篇,篇）,3、装饰,要,要求,70,银行,商务礼仪,仪容仪,表,表（女士,篇,篇）,4、发型,发,发式“女,人,人看头”,时尚得体,，,，美观大,方,方、符合,身,身份。,71,银行,礼仪仪,容,容仪表（,女,女士篇）,5、商务,着,着装要求,鞋子的要,求,求,不穿过高,、,、过细的,鞋,鞋跟,不穿前不,露,露脚趾后,露,露脚跟的,凉,凉鞋，穿,正,正装凉鞋,72,微笑,微笑的意,义,义,练,练习,亲切的微,笑,笑是最美,丽,丽的语言,微笑是,“,诚于衷而,形,形于外,”,，因此，,它,它应当是,出,出自内心,的,的真诚。,微笑是一,种,种国际礼,仪,仪，它体,现,现了人类,最,最真诚的,相,相互尊重,与,与亲近。,微,微笑也是,最,最基本的,礼,礼仪，它,应,应伴随着,我,我们度过,工,工作和生,活,活中每一,刻,刻，无论,你,你是对待,客,客户、同,事,事还是对,待,待家人，,以,以及陌生,人,人。,仪态礼仪,（,（1/4,）,）,73,眼睛也会,说,说话,心笑脸就,笑,笑, 脸,笑,笑眼就笑,眉目传情,视觉焦点,看着您说,话,话的对象,看着在说,话,话的人,带着笑脸,即,即使说严,肃,肃的话都,不,不像在骂,人,人,74,态度决定,一,一切,一见面就,面,面带微笑(表示接,受,受),眼光柔和,的,的注视对,方,方(表示,亲,亲切),向前迈出,一,一步打招,呼,呼(表示,亲,亲密),干脆利落,的,的动作(,表,表示有决,心,心果断),从容的态,度,度(表示,自,自信),抬头挺胸(表示精,神,神),脚步稳以,轻,轻松的姿,态,态站定(,表,表示心胸,宽,宽大,身体和眼,光,光都确实,的,的朝向对,方,方(表示,信,信赖,75,银行,商务礼仪,言谈举,止,止,1,、礼仪三,到,到眼到,、,、口到、,意,意到,眼到：要,有,有目光的,交,交流，注,视,视别人目,光,光应友善,，,，采用平,视,视，必要,的,的时候仰,视,视，与人,目,目光交流,时,时间3-5秒，其,他,他时间看,嘴,嘴巴和眼,部,部中间的,位,位置，注,视,视对方的,时,时间是对,方,方与你相,处,处时间的1/3。,口到：讲,普,普通话，,热,热情正确,称,称呼，表,示,示对交往,对,对象的尊,重,重，体现,社,社会风尚,，,，反映个,人,人修养。,意到：通,过,过微笑把,友,友善、热,情,情表现出,来,来，不卑,不,不亢，落,落,落大方，,不,不能假笑,、,、冷笑、,怪,怪笑、媚,笑,笑、窃笑,。,。,76,个人风,度,度,风度是,指,指人的,内,内在素,质,质和外,在,在特征,和,和谐统,一,一,所表现,出,出来的,比,比较稳,重,重而优,美,美的举,止,止姿态,。,。,77,微笑,微笑的,意,意义,练,练,习,习,站姿,基本要,点,点,（,（演,练,练）,坐姿,基本要,点,点,注,注意点,女性形,体,体,如何保,持,持健康,向,向上的,状,状态,仪态礼,仪,仪,78,体位,手位,脚位,禁忌,79,忌：身,体,体歪斜,抖脚,趴伏倚,靠,靠,双腿分,叉,叉,两臂抱,胸,胸,80,深坐,松,懈,懈,轻,轻,闲,闲,中坐,沉,稳,稳,严,严,谨,谨,浅坐,谦,虚,虚,恭,恭,敬,敬,警示：,严防,“,4,”,型架腿,女性小,心,心,“,暴光,”,忌：东,歪,歪西靠,两,两膝,分,分开太,远,远 翘,二,二郎腿,双脚不,停,停地抖,动,动,坐姿,基本要,点,点,（,（演,练,练）,仪态礼,仪,仪（4/4）,81,接听电,话,话基本,观,观念,电话扮,演,演内外,联,联系工,作,作的第,一,一线角,色,色，完,全,全靠声,音,音和语,言,言与对,方,方沟通,，,，客户,满,满意是,否,否常靠,这,这一线,间,间。,以客为,尊,尊,将心比,心,心,判断与,应,应变,三种观,念,念，长,期,期培养,，,，不断,磨,磨练，,日,日久就,能,能 “,心,心口合,一,一”,应,应对自,然,然确当,。,。,82,接电话,者,者的应,对,对顺序,电话铃响之后，第三声回答,报上接电话人姓名，部门名称,弄清对方是谁,打招呼,电话会谈,祝福语,，,，放下,话,话筒,总结,83,接听电,话,话的基,本,本礼貌,接打电,话,话前先,排,排除嘈,杂,杂的声,音,音,切忌拿,起,起电话,就,就“喂,”,”,“厦门,电,电信，,您,您好！,我,我是曲,莹,莹。”,转接电,话,话时，,应,应按下,保,保留或,盖,盖住话,筒,筒。,代接电,话,话时避,免,免贸然,猜,猜测对,方,方姓名,注意讲,话,话速度,和,和语调,电话四,周,周避免,放,放置容,易,易打翻,的,的物品,84,接待电,话,话时的,应,应对技,巧,巧,“,刚好出,差,差，预,定,定在X,日,日回来,，,，请问,我,我能帮,助,助您吗,？,？,外出中,：,：,“,XX,正好外,出,出，请,问,问我能,帮,帮助您,吗,吗？,”,休假,：,：,“,XX,今天正,好,好休假,，,，,X,日才上,班,班，请,问,问我能,帮,帮助您,吗,吗？,”,上洗手,间,间 ：,“,正好部,在,在座位,上,上，大,约,约,X,分钟后,回,回来，,请,请问我,能,能帮助,您,您吗？,”,讲电话,中,中 ：,“,XX,正好在,讲,讲电话,，,，可能,要,要等,X,分钟，,请,请问我,能,能帮助,您,您吗？,”,出差,：,：,85,移动电,话,话礼仪,在访客,或,或会议,中,中务必,关,关机或,由,由他人,代,代接,礼貌的,向,向会议,室,室中所,有,有对象,道,道歉,离开会,议,议室（,用,用餐场,合,合）接,听,听来电,回来后,向,向大家,道,道歉,降低通,话,话的音,量,量，缩,短,短通话,时,时间,86,女士：,容,容貌-气,质,质,男,男士：,风,风度-学,识,识,小结：,
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