酒店基本培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1.,什么叫宾馆,/,酒店,（,HOTEL,）,?,宾馆、酒店,是,是提供给人,们,们住宿,休息,吃喝,玩乐的休闲,娱,娱乐场所,.,它主要由客,房,房,休闲,娱乐组成,.,了解喜客来,附,附近旅游,宾馆（酒,店,店）的发展,历,历程,第一,时,时期,：,：客,栈,栈时,期,期,产,产生,于,于十,八,八世,纪,纪前,，,，当,时,时名,称,称是,客,客栈,，,，设,备,备简,陋,陋，,安,安全,性,性差,，,，仅,能,能提,供,供住,、,、吃,，,，服,务,务质,量,量差,。,。,第,第二,时,时期,：,：豪,华,华宾,馆,馆时,期,期,产,产生,于,于十,九,九世,纪,纪初,，,，当,时,时英,国,国的,产,产业,革,革命,促,促进,了,了生,产,产力,的,的发,展,展，,使,使人,类,类社,会,会进,入,入工,业,业时,代,代。,第,第一,家,家豪,华,华宾,馆,馆在,法,法国,建,建成,。,。,此时,宾,宾馆,的,的接,待,待对,象,象主,要,要是,王,王公,贵,贵族,、,、达,官,官显,贵,贵、,商,商人,、,、上,流,流社,会,会度,假,假者,，,，接,待,待目,的,的为,非,非盈,利,利政,府,府型,宾,宾馆,，,，常,建,建于,城,城市,，,，铁,路,路沿,线,线。,同,同时,由,由于,蒸,蒸汽,机,机的,出,出现,，,，商,品,品的,进,进一,步,步丰,富,富，,交,交通,也,也开,始,始发,达,达，,从,从而,导,导致,宾,宾馆,的,的开,设,设位,置,置有,所,所变,化,化。,第,第三,个,个时,期,期：,商,商业,宾,宾馆,时,时期,在,在,20,世,纪,纪,初,初,至,至,二,二,战,战,期,期,间,间,，,，,第,第,一,一,家,家,商,商,业,业,宾,宾,馆,馆,在,在,美,美,国,国,出,出,现,现,，,，,其,其,位,位,置,置,在,在,于,于,城,城,市,市,中,中,心,心,和,和,公,公,路,路,旁,旁,，,，,此,此,时,时,的,的,宾,宾,馆,馆,已,已,能,能,提,提,供,供,舒,舒,适,适,、,、,便,便,利,利,、,、,清,清,洁,洁,的,的,服,服,务,务,，,，,安,安,全,全,为,为,服,服,务,务,宗,宗,旨,旨,，,，,价,价,格,格,合,合,理,理,。,。,此,此,时,时,汽,汽,车,车,宾,宾,馆,馆,已,已,开,开,始,始,出,出,现,现,。,第四个,时,时期：,现,现代宾,馆,馆酒店,时,时期。,始,始于,20,世纪,40,年代，,直,直到现,在,在。此,时,时的宾,馆,馆酒店,具,具有一,些,些明显,的,的特点,，,，如宾,馆,馆酒店,连,连锁经,营,营、宾,馆,馆酒店,的,的市场,定,定位更,为,为专业,化,化、各,类,类型宾,馆,馆酒店,充,充分利,用,用高科,技,技（在,客,客房装,上,上互联,网,网、使,用,用新型,的,的装饰,材,材料等,）,）；同,时,时宾客,要,要求宾,馆,馆提供,更,更为个,性,性化的,服,服务。,宾馆酒,店,店的分,类,类,按性质,分,分,商务,性,性宾馆,/,酒店。,度假,性,性宾馆,/,酒店。,长住,性,性宾馆,/,酒店。,会议,性,性宾馆,/,酒店。,观光,性,性宾馆,/,酒店。,按星级,分,分：,中国,欧,欧美,一星级,宾,宾馆,一,一,星,星级宾,馆,馆,二星级,宾,宾馆,二,二,星,星级宾,馆,馆,三星级,宾,宾馆,三,三,星,星级宾,馆,馆,四星级,宾,宾馆,四,四,星,星级宾,馆,馆,五星级,宾,宾馆,五,五,星,星级宾,馆,馆,白金五,星,星级宾,馆,馆,六星级,宾,宾馆,按经营,模,模式,连锁经,营,营,个体经,营,营,股份经,营,营,合作经,营,营,国有经,营,营,认识宾,馆,馆（,HOTEL,）,饭店、,宾,宾馆、,酒,酒店（,HOTEL,）一词,原,原为法,语,语，指,的,的是法,国,国贵族,在,在招待,贵,贵宾的,别,别墅。,后,后来欧,美,美的宾,馆,馆,/,酒店业沿,用,用了这一,名,名词。在,我,我国，由,于,于地域和,习,习惯上的,差,差异，有,“,“饭店”,、,、“酒店,”,”、“宾,馆,馆”、“,大,大厦”、,“,“度假村,”,”、“休,闲,闲山庄”,等,等多种不,同,同的叫法,。,。,什么是茶,楼,楼,/,茶馆？,茶楼,/,茶馆是为,客,客人提供,各,各种茶水,，,，饮料、,休,休息、聊,天,天、娱乐,、,、会务的,休,休闲场所,。,。中国茶,文,文化从远,古,古的夏商,周,周发展至,今,今已有几,千,千年的历,史,史，所以,更,更需要我,们,们的服务,和,和优雅场,所,所。,名茶,：,云南普洱,，,，,福建、台,湾,湾铁观音,江苏洞庭,湖,湖碧螺春,，,，,浙江西湖,龙,龙井，,安徽黄山毛峰,四川峨眉,山,山竹叶青茶,轻松一下,动,动动脑数,学,学逻辑题,？,宾馆,被子,+,床单,=850,套,床单,+,枕头,=450,套,被子,+,枕头,=700,套,问宾馆有,多,多少被子,？,？多少床,单,单？多少,枕,枕头？,什么是客,房,房,？,客房是宾,馆,馆提供给,宾,宾客下榻,住,住宿、休,息,息的场所,，,，也是一,家,家宾馆的,主,主要经济,收,收入来源,，,，它的要,求,求是卫生,干,干净、安,全,全舒适，,服,服务的配,套,套齐全等,。,。,喜客来宾,馆,馆店 训,以诚心,的,的笑容迎,接,接顾客,顾客永,远,远是第一,的,的理念,精诚合,作,作的团队,精,精神,创一流,的,的服务,做领域,的,的先锋,宾 馆,宗,宗 旨,宾客至,服务第,“态度决,定,定一切”,顾客就是上,顾客永远是对,礼节礼貌,1、什么,是,是礼节?人们在社,会,会活动中,的,的一种行,为,为、动作,、,、表现，,都,都是由一,定,定的礼节,形,形式所反,应,应出来。,2、什么,是,是礼貌？礼貌是一,个,个人在待,人,人接物时,的,的外在表,现,现，这种,表,表现是通,过,过仪容仪,表,表以及语,言,言和动作,来,来体现，,这,这种体现,叫,叫礼貌。,一、仪容,仪,仪表,仪容仪表,就,就是指：,人,人的外表,和,和容貌。,仪表端正,，,，衣冠整,洁,洁会给人,以,以朝气蓬,勃,勃、热情,好,好客、可,以,以信赖的,感,感觉，并,使,使客人增,强,强信任感,。,。,本宾馆对,员,员工仪容,仪,仪表的要,求,求,1、要注,意,意个人卫,生,生，勤洗,头,头、勤洗,澡,澡、勤,换,换洗内、,外,外衣。,2、头发,：,：整齐、,美,美观、发,型,型朴素。,不,不染,异色发，,留,留海不可,遮,遮眼。女,员,员工严禁,批,批 头散,发,发上班。,男,男员工的,头,头发要求,是,是旁不及,耳,耳、后不,及,及衣领。,3、,脸部可以,化,化淡妆，,切,切不可浓,妆,妆艳抹。,力,力求自然,，,，表现出,青,青春的自,然,然美。,22,4,、不留长,指,指甲（指,甲,甲长度不,超,超过,1,毫米），,不,不得染指,甲,甲。,5,、不宜佩戴,首,首饰上岗。,6,、上班时须,按,按规定着好,工,工服，不可,穿,穿便服、私,装,装混穿；,要求工服整,洁,洁。,7,、,工号牌必须,按规定正确,佩,佩戴左胸前,，,，工号牌应,整,整洁无破损,，,，字迹清晰,。,。,8,、女员工穿,短,短裙应穿肉,色,色丝袜，不,可,可着白袜及,白,白鞋，袜口,不,不能外露于,裙,裙边或裤边,。,。,9,、,配规定的黑,色,色皮鞋或专,用,用布鞋。,鞋子应保持,清,清洁、干净,、,、无异味,.,10,、男员工不,可,可以留胡须,，,，要求每天,剔,剔胡须。,宾馆对员工,仪,仪容仪表的,要,要求,女士,男士,个人卫生,轻松数学题,？,？,XY=2,YZ=3,XZ=6,问题：,X=,？,Y=?Z=?,二、仪,态,态,站姿,坐姿,走姿,手势,站姿,、站立要,端,端正，挺胸,收,收腹，眼睛,平,平视，嘴微,闭,闭，面带笑,容,容，双臂自,然,然下垂或在,体,体前交叉，,右,右手放在左,手,手上，以保,持,持随时向客,人,人提供服务,的,的体态。,、女子站,立,立时，脚呈,“,“”字型,，,，双膝和后,脚,脚跟要靠紧,；,；男子站立,时,时，双脚距,离,离与肩同宽,，,，身体不可,东,东倒西歪。,、站立时,间,间久感觉疲,劳,劳时，可视,具,具体情况自,我,我调节站姿,，,，将身体中,心,心任意移到,任,任何一脚，,另,另一脚可略,微,微放松弯曲,，,，但上体仍,应,应保持正直,。,。,、站立时,不,不要前俯后,仰,仰或依靠它,物,物，,双手不要环,抱,抱胸前或背,手,手，,不可叉腰或,放,放在衣袋，,不要东张西,望,望摇头晃脑,。,。,、不要前,后,后叉腿或单,腿,腿打点，,严禁使用里,外,外八字站立,。,。,、腹部肌,肉,肉要自然地,略,略微收缩。,服务员正确,的,的站姿,面带微笑,目视前方,双肩自然垂,下,下,收腹挺胸,手的位置左,手,手在下,脚的姿势丁,字,字形,自我,宾馆服务标,准,准的站姿,蹲地拾获东,西,西的正确方,法,法,不翘屁股,不,不双脚同时,蹲,蹲下.,坐姿,入座时要轻,而,而稳，不可,赶,赶步，以免,给,给人以“抢,座,座”感，走,到,到座位前，,自,自然转身，,右,右脚向后撤,半,半步，安稳,坐,坐下。,女子,入,入座,时,时，,若,若是,裙,裙装,，,，应,用,用手,将,将裙,稍,稍稍,向,向前,拢,拢一,下,下，,不,不要,落,落座,后,后再,起,起来,整,整理,，,，可,一,一手,略,略握,另,另一,手,手腕,，,，置,于,于身,前,前，,两,两腿,自,自然,弯,弯曲,，,，双,膝,膝并,拢,拢，,双,双腿,正,正放,或,或侧,放,放（,男,男士,坐,坐时,双,双腿,可,可略,分,分开,）,）。,双,双脚,平,平落,地,地上,，,，可,并,并拢,也,也可,交,交叠,。,。,坐在,椅,椅子,上,上，,应,应坐,满,满椅,子,子的,三,三分,之,之二,。,。,起来,时,时，,右,右脚,应,应向,后,后收,半,半步,而,而后,站,站起,，,，动,作,作不,要,要讯,猛,猛。,坐在,椅,椅子,上,上或,沙,沙发,上,上时,，,，不,要,要前,俯,俯后,仰,仰，,更,更不,要,要将,脚,脚放,在,在椅,子,子或,沙,沙发,扶,扶手,上,上和,茶,茶几,上,上。,不,不要,翘,翘二,郎,郎腿,，,，尤,其,其不,要,要翘,着,着二,郎,郎腿,上,上下,踮,踮脚,晃,晃腿,，,，两,手,手不,要,要漫,不,不经,心,心地,敲,敲打,扶,扶手,。,。,入,座,座,时,时,要,要,轻,轻,而,而,稳,稳,双膝并,拢,拢,坐三分,之,之二,起来时,，,，右脚,向,向后收,半,半步，,动,动作不,要,要讯猛,坐姿,走态自,然,然大方,，,，挺胸,、,、收腹,，,，两臂,自,自然前,后,后摆动,。,。,女子走,单,单线步,，,，男子,走,走双线,步,步。,不可摇,头,头晃脑,，,，扭腰,，,，吹口,哨,哨，吃,零,零食；,不,不要左,顾,顾右盼,，,，手插,口,口袋，,也,也不要,背,背着手,或,或打响,手,手指。,走路时,脚,脚步要,利,利落，,有,有鲜明,的,的节奏,感,感，不,要,要拖泥,带,带水，,显,显得步,履,履沉重,，,，老态,龙,龙钟。,不与他,人,人拉手,，,，勾肩,搭,搭背；,不,不得以,任,任何借,口,口奔跑,、,、跳跃,。,。,服务人,员,员行走,时,时如遇,宾,宾客，,应,应自然,注,注视宾,客,客，主,动,动点头,致,致意问,好,好，并,放,放慢行,走,走速度,以,以示礼,让,让，不,要,要与宾,客,客抢道,而,而行。,因工作,需,需要必,须,须超过,客,客人时,，,，应先,示,示歉意,，,，再加,快,快步伐,超,超越。,决,决不可,气,气喘吁,吁,吁或因,动,动作过,急,急导致,身,身体失,衡,衡而冲,撞,撞了宾,客,客