SSP销售流程培训资料

,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,一汽丰田,经,经销店销,售,售业务标,准,准,（SSP,）,）,FTMS,标准销售,流,流程,集客活动,需求分析,试乘试驾,车辆交付,顾客接待,商品说明,报价说明,签约成交,售后跟踪,CS,1,提高,CS,，使企业,经,经营可持,续,续发展,CS,活动量与,销,销售业绩,是,是成正比,的,的,以,“,顾客第一,”,概念为本,，,，,“,关键时刻,”,为纲,2,FTMS,的销售理,念,念,3,如何成为,汽,汽车销售,的,的专家,商品的,魅力,对销售和服务,人员的信赖,购买,商品,集客活动,“,我”,可以方便,地,地获取“,我,我”感兴,趣,趣的商品,和,和市场信,息,息,购车后与,经,经销店保,持,持联络，,方,方便“我,”,”的用车,生,生活,4,提升来店,顾,顾客组数,，,，确保销,售,售计划的,完,完成,维持与顾,客,客的关系,，,，收集顾,客,客信息,提升顾客,满,满意度,规范销售,人,人员的日,常,常工作，,开,开展,P.D.C.A.,活动,5,集客活动,的,的目的,集客活动,的,的执行方,法,法,P,（,Plan,）,制,制定计,划,划，设定,目,目标,D,（,Do,）,销,销,售,售人员进,行,行顾客维,系,系和集客,动,动作,C,（,Check,） 由销,售,售部长进,行,行检查和,辅,辅导,A,（,Action,） 不断,改,改进，提,升,升效率,在,P.D.C.A.,过程中灵,活,活运用,FTMS,各项工具,表,表格，收,集,集顾客信,息,息并进行,分,分析整理,6,计划和目标的制订,集客活动的实施,集客活动的检查,A-C,卡的管理,集客活动,的,的关键时,刻,刻,7,销售人员,每,每月月末,总,总结当月,销,销售业绩,，,，并于,N-3,日设定下,月,月订单、,销,销售目标,；,；销售部,长,长设定经,销,销店月销,售,售计划及,目,目标（计,划,划,实绩表，,附,附表一）,销售人员,向,向销售部,长,长汇报自,己,己的销售,计,计划；销,售,售部长对,销,销售人员,的,的报告内,容,容加以指,示,示,计划和目,标,标的制订,8,附表一：,计,计划实绩,表,表,计划和目,标,标的制订,（,（续）,9,每日召开,夕,夕会，销,售,售人员于,夕,夕会填写,活动预订,表,表,（附表二,）,），计划,第,第二天的,日,日程；销,售,售部长检,阅,阅销售人,员,员的,活动预订,表,表,，指示次,日,日工作计,划,划,每日召开,早,早会，销,售,售部长宣,布,布当天工,作,作安排，,销,销售人员,确,确认自己,的,的日程安,排,排,计划和目,标,标的制订,（,（续）,10,附表二：,活,活动预订,表,表,计划和目,标,标的制订,（,（续）,11,附表二：,活,活动预订,表,表,计划和目,标,标的制订,（,（续）,12,销售人员,按,按自己的,月,月,/,周,/,日计划进,行,行集客活,动,动，并记,录,录顾客信,息,息；销售,部,部长督促,销,销售人员,实,实施集客,活,活动，并,确,确认进展,状,状况,集客活动,的,的实施,实施集客,活,活动是销,售,售人员每,天,天的工作,重,重点,13,每日夕会,前,前销售人,员,员整理当,日,日营业活,动,动信息和,顾,顾客资料,，,，汇总,活动预订,表,表,、,月度,Hot,管理表,（附表三,）,）、,月度,CR,活动计划,（附表四,）,）和,A-C,卡,（附表六,）,），并向,销,销售部长,汇,汇报,集客活动,的,的检查,14,附表三,：,：月度,Hot,管理表,集客活,动,动的检,查,查（续,）,）,15,附表四,：,：月度,CR,活动计,划,划,集客活,动,动的检,查,查（续,）,）,16,计划和,目,目标的,制,制订（,续,续）,17,附表六,：,：,A-C,卡,集客活,动,动的检,查,查（续,）,）,18,附表六,：,：,A-C,卡,集客活,动,动的检,查,查（续,）,）,19,每日夕,会,会中销,售,售部长,对,对销售,人,人员的,报,报告内,容,容加以,检,检讨和,指,指示，,检,检讨当,天,天失败,案,案例,销售部,长,长每周,举,举办内,部,部分析,讨,讨论会,，,，分析,讨,讨论成,交,交与失,败,败的案,例,例，总,结,结经验,集客活,动,动的检,查,查（续,）,）,20,从与顾,客,客初次,见,见面直,到,到签约,成,成交，,销,销售人,员,员利用,A,卡详细,记,记录顾,客,客信息,和,和接触,过,过程,销售人,员,员应利,用,用,C,卡对已,购,购车顾,客,客进行,持,持续跟,踪,踪，积,极,极争取,换,换购、,增,增购、,推,推介等,商,商机,AC,卡的管,理,理,21,AC,卡的管,理,理（续,）,）,A-C,卡按照,卡,卡片箱,进,进行分,类,类管理,，,，以顾,客,客计划,购,购买时,间,间或购,车,车时间,为,为分类,标,标准,销售人,员,员和销,售,售部长,每,每月至,少,少清点,查,查核一,次,次卡片,箱,箱,A-C,卡信息,在,在顾客,进,进行首,次,次保养,后,后转交,给,给服务,部,部门,22, 顾,客,客接待,销售人,员,员能有,礼,礼貌地,对,对待”,我,我“，,及,及时关,注,注“我,”,”的需,求,求,不要给,“,“我”,太,太多的,压,压力,23,充分展,现,现,FTMS,的品牌,形,形象和,“,“顾客,第,第一”,的,的服务,理,理念,建立顾,客,客的信,心,心，为,销,销售服,务,务奠定,基,基础,消除顾,客,客的疑,虑,虑，为,引,引导顾,客,客需求,作,作好准,备,备,通过良,好,好的沟,通,通，争,取,取顾客,能,能再次,来,来店,顾客接,待,待的目,的,的,24,顾客接,待,待的执,行,行方法,销售人,员,员按一,汽,汽丰田,经,经销店,销,销售标,准,准执行,接,接待动,作,作,严格规,范,范销售,人,人员的,接,接待礼,仪,仪，制,度,度化,销售部,长,长在展,厅,厅进行,走,走动式,管,管理,销售人,员,员主动,积,积极地,应,应对顾,客,客，从,顾,顾客满,意,意到顾,客,客感动,25,26,顾客接,待,待的关,键,键时刻,顾客接待的准备,顾客来店时,顾客自己参观车辆时,请顾客入座时,顾客离开时,顾客离去后,电话应对,顾客接,待,待的准,备,备,销售人,员,员穿着,FTMS,指定的,制,制服，,保,保持整,洁,洁，佩,戴,戴名牌,每日早,会,会销售,人,人员互,检,检仪容,仪,仪表和,着,着装规,范,范,销售人,员,员从办,公,公室进,入,入展厅,前,前在整,容,容镜前,依,依人形,模,模自检,仪,仪容仪,表,表和着,装,装,27,销售工,具,具夹,顾客接,待,待的准,备,备（续,）,）,每位销,售,售人员,都,都配有,销,销售工,具,具夹，,与,与顾客,商,商谈时,随,随身携,带,带,每日早,会,会销售,人,人员自,行,行检查,销,销售工,具,具夹内,的,的资料,，,，及时,更,更新,28,每日早,会,会确认,排,排班顺,序,序，制,定,定排班,表,表,接待人,员,员在接,待,待台站,立,立接待,，,，值班,销,销售人,员,员在展,厅,厅等候,来,来店顾,客,客,顾客接,待,待的准,备,备（续,）,）,29,您好,!,30,顾客来,店,店时,值班保,安,安人员,着,着标准,制,制服，,对,对来店,顾,顾客问,候,候致意,，,，并指,引,引展厅,入,入口,若顾客,开,开车前,来,来，值,班,班保安,主,主动引,导,导顾客,进,进入顾,客,客停车,场,场停车,您们好，欢迎光临！”,“,我是这,里,里的销,售,售顾问,小,小李，,这,这是我,的,的名片,请问您,如,如何称,呼,呼？”,顾客来,店,店时，,值,值班销,售,售人员,至,至展厅,门,门外迎,接,接，点,头,头、微,笑,笑，主,动,动招呼,顾,顾客,销售人,员,员随身,携,携带名,片,片夹，,第,第一时,间,间介绍,自,自己，,并,并递上,名,名片，,请,请教顾,客,客的称,谓,谓,（,具体请,参,参照,礼仪篇,）,顾客来,店,店时（,续,续）,31,销售人,员,员抬手,开,开启自,动,动门，,引,引导顾,客,客进入,展,展厅,经销店,的,的所有,员,员工在,接,接近顾,客,客至,3,米内时,都,都主动,问,问候来,店,店顾客,（,（全员,参,参与）,若雨天,顾,顾客开,车,车前来,，,，主动,拿,拿伞出,门,门迎接,顾,顾客,顾客来,店,店时（,续,续）,32,销售人,员,员主动,询,询问顾,客,客来访,目,目的,按顾客,意,意愿进,行,行，请,顾,顾客自,由,由参观,浏,浏览，,明,明确告,知,知销售,人,人员在,旁,旁随时,候,候教,“,高先生,，,，请问,有,有什么,可,可以帮,忙,忙的？,”,”,“,您请随,意,意参观,，,，有事,请,请随时,招,招呼我,。,。”,顾客来,店,店时（,续,续）,33,5,米,与顾客,保,保持,5,米的距,离,离，在,顾,顾客目,光,光所及,的,的范围,内,内关注,顾,顾客动,向,向和兴,趣,趣点,顾客表,示,示想问,问,问题时,，,，销售,人,人员主,动,动趋前,询,询问,顾客对,FTMS,商品有,兴,兴趣时,，,，销售,人,人员主,动,动趋前,询,询问,顾客自,己,己参观,车,车辆时,34,35,销售人,员,员向顾,客,客提供,可,可选择,的,的免费,饮,饮料（,3,种以上,）,），主,动,动邀请,顾,顾客就,近,近入座,，,，座位,朝,朝向顾,客,客可观,赏,赏感兴,趣,趣的车,辆,辆,征求顾,客,客同意,后,后入座,于,于顾客,右,右侧，,保,保持适,当,当的身,体,体距离,关注顾,客,客的同,伴,伴（不,要,要忽略,“,“影响,者,者”）,请顾客,入,入座时,36,提醒顾,客,客清点,随,随身携,带,带的物,品,品,销售人员送,顾,顾客至展厅,门,门外，感谢,顾,顾客惠顾，,热,热情欢迎再,次,次来店,微笑、目送,顾,顾客离去（,至,至少,5,秒钟时间）,值班保安人,员,员向顾客致,意,意道别,顾客离开时,“再次感谢,您,您来店，欢,迎,迎再度光临,。,。”,37,顾客离开时,（,（续）,若顾客开车,前,前来，陪同,顾,顾客到车辆,边,边，感谢顾,客,客惠顾并道,别,别,值班保安人,员,员提醒顾客,道,道路状况，,指,指引方向,若出口位于,交,交通路口，,则,则保安人员,引,引导车辆到,主,主要道路上,38,整理顾客信,息,息，填写,来店,(,电,),顾客登记表,（附表五）,及,及,A-C,卡（附表六,）,）,顾客离去后,39,附表五：来,店,店,(,电,),顾客登记表,顾客离去后,（,（续）,40,附表六：,A-C,卡,顾客离去后,（,（续）,标准开场：,“,“您好，我,是,是一汽丰田,OO,经销店的销,售,售顾问小李,。,。是高先生,吗,吗？,.,您上次,”,电话应对,打出电话,做好打电话,前,前的准备工,作,作,(5W2H),，尤其是顾,客,客资料和信,息,息,接通电话后,先,先表明自己,的,的身份，并,确,确认对方身,份,份,电话结束时,感,感谢顾客接,听,听电话，待,对,对方挂断电,话,话后再挂电,话,话,记录顾客信,息,息和资料,41,电话铃响,3,声之内接听,电,电话，微笑,应,应对,主动报经销,店,店名称、接,听,听人姓名与,职,职务,标准开场：“您好，一汽丰田,OOO,经销店，销售顾问李,OO,。请问有什么可以帮到您的？,”,电话应对,接听电话,42,在电话中明,确,确顾客信息,，,，包括联络,方,方式、跟踪,事,事项等，并,适,适时总结,结束时感谢,顾,顾客致电，,并,并积极邀请,顾,顾客来店参,观,观,待对方挂断,电,电话后再挂,电,电话,填写,来店（电）,顾,顾客登记表,，记录顾客,信,信息,电话应对,接听电话（,续,续）,43,44, 需求分,析,析,销售人员能,明,明了“我”,的,的要求，并,提,提供足够的,信,信息,销售人员能,主,主动替“我,”,”设想，当,好,好“我”的,购,购车顾问,45,明确顾客的,真,真正需求，,并,并提供专业,的,的解决方案,收集详尽的,顾,顾客信息，,建,建立准确的,顾,顾客档案,在顾客心中,建,建立专业、,热,热忱的顾问,形,形象,通过寒暄建,立,立起与顾客,的,的融洽关系,需求分析的,目,目的,46,需求分析的,执,执行方法,通过提问与,倾,倾听了解顾,客,客信息，尤,其,其是购车的,重,重要信息,通过,来店顾客调,查,查问卷,收集顾客信,息,息,详细地记录,顾,顾客信息，,并,并登录到,A,卡，建立档,案,案,总结顾客的,需,需求信息，,并,并推荐合适,的,的商品,47,需求分析的,关,关键时刻,收集顾客信息,分析并确认顾客需求,“,您看了我们,刊,刊登的广告,了,了吗,?”,48,收集顾客信,息,息,从寒暄开始,，,，找到公共,话,话题，创造,轻,轻松的氛围,49,收集顾客信,息,息（续）,收集顾客的,个,个人信息，,例,例如姓名、,电,电话、通信,方,方式、家庭,情,情况、业余,爱,爱好等,收集顾客的,购,购车信息，,例,例如目标车,型,型、购车日,期,期、购车用,途,途等,需求分析以,形,形成完整的,A-C,卡为目标，,销,销售人员必,须,须明确,A-C,卡内容,利用,来店顾客调,查,查问卷,（附表七）,或,或集客活动,，,，收集并记,录,录顾客信息,50,收集顾客信,息,息（续）,附表七：来,店,店顾客调查,问,问卷,在适当的时,机,机总结顾客,谈,谈话的主要,内,内容，寻求,顾,顾客的确认,根据顾客需,求,求主动推荐,合,合适的商品,，,，并适当说,明,明,“高先生，,我,我简单总结,一,一下。可以,吗,吗？您现,在,在要买车，,主,主要用于上,下,下班代步，,还,还有平时外,出,出旅游，您,看,看是不是这,样,样？”,“高先生，,我,我觉得OO,车,车挺适合您,的,的请允许,我,我花2、3,分,分钟时间简,要,要地给您介,绍,绍一下，您,看,看可以吗？,如,如果您有什,么,么问题，可,以,以随时问我,。,。”,51,分析并确认,顾,顾客需求,首次回访,订购预测,P0,：已订购,P1,：一周内可能订购,P2,：一个月内可能订购,P3,：三个月内可能订购,P4,：其他,52,分析并确认,顾,顾客需求（,续,续）,附表六：,A-C,卡,53, 商品说,明,明,销售人员以,“,“我”能理,解,解的方式介,绍,绍商品，,告诉“我”,这,这款车为什,么,么适合“我,”,”,销售人员能,准,准确、专业,地,地回应“我,”,”所关心的,问,问题,不要欺骗“,我,我”，也不,要,要强迫“我,”,”购买,54,商品说明的,目,目的,专业地说明,商,商品的特点,与,与针对顾客,的,的利益，建,立,立信心,解决顾客可,能,能的购买障,碍,碍，激发购,买,买欲望,55,商品说明的,执,执行方法,做好商品说,明,明的准备工,作,作，勤加练,习,习,充分利用各,种,种销售工具,，,，例如商品,资,资料、展示,车,车辆等,在说明时针,对,对顾客需求,，,，运用,FAB,的技巧,让顾客互动,地,地参与到说,明,明过程中来,，,，关注顾客,的,的兴趣点,56,商品,说,说明,的,的关,键,键时,刻,刻,商品说明的准备,展车设置,洽谈桌旁的商品说明,展车旁的商品说明,回答顾客的疑问,商品说明结束时,车前方,驾驶座,车后座,车后方,车侧,发动机室,57,商品,说,说明,的,的准,备,备,掌握,FTMS,商品,知,知识,，,，能,够,够熟,练,练进,行,行六,方,方位,商,商品,说,说明,充分,了,了解,竞,竞品,信,信息,，,，掌,握,握,FTMS,商品,的,的对,比,比优,势,势,在销,售,售工,具,具夹,内,内准,备,备主,要,要的,商,商品,和,和竞,车,车资,料,料，,便,便于,向,向顾,客,客展,示,示说,明,明,展厅,内,内型,录,录架,上,上每,一,一车,型,型准,备,备,10,页以,上,上的,商,商品,单,单页,，,，随,时,时补,足,足，,便,便于,顾,顾客,取,取阅,展车,摆,摆放,按,按,FTMS,规范,执,执行,，,，包,括,括展,车,车数,量,量、,型,型号,、,、位,置,置、,照,照明,、,、车,辆,辆信,息,息牌,等,等,58,展车,设,设置,展车,前,前后,均,均有,车,车牌,（,（前,后,后牌,）,），,指,指示,车,车辆,名,名称,/,型号,保持,展,展车,全,全车,洁,洁净,，,，轮,胎,胎上,蜡,蜡，,轮,轮毂,中,中央,丰,丰田,车,车标,摆,摆正,，,，轮,胎,胎下,放,放置,轮,轮胎,垫,垫,59,展车,设,设置,（,（续,）,）,展车,不,不上,锁,锁，,车,车窗,关,关闭,，,，配,备,备天,窗,窗的,车,车型,则,则打,开,开遮,阳,阳内,饰,饰板,展车,内,内座,椅,椅、,饰,饰板,等,等的,塑,塑胶,保,保护,膜,膜须,全,全部,去,去除,，,，放,置,置精,品,品脚,垫,垫,摘除,前,前风,挡,挡玻,璃,璃上,的,的扩,大,大票,，,，置,于,于手,套,套箱,内,内,60,展车,设,设置,（,（续,）,）,展车,方,方向,盘,盘调,整,整至,较,较高,位,位置,，,，座,椅,椅头,枕,枕调,整,整至,最,最低,位,位置,，,，驾,驶,驶座,座,座椅,向,向后,调,调，,椅,椅背,与,与椅,垫,垫成,105,角，,与,与副,驾,驾驶,座,座椅,背,背角,度,度对,齐,齐一,致,致,展车,时,时钟,与,与音,响,响系,统,统预,先,先设,定,定，,选,选择,信,信号,清,清晰,的,的电,台,台，,并,并准,备,备,3,组不,同,同风,格,格的,音,音乐,光,光盘,备,备用,充分,利,利用,商,商品,型,型录,、,、小,册,册子,和,和销,售,售工,具,具夹,内,内的,商,商品,资,资料,辅,辅助,说,说明,注意,饮,饮料,的,的供,应,应和,续,续杯,“,关于,这,这一,点,点，,您,您可,以,以看,看,看媒,体,体的,评,评论,”,61,洽谈,桌,桌旁,的,的商,品,品说,明,明,从顾,客,客最,关,关心,的,的部,分,分和,配,配备,开,开始,说,说明,，,，激,发,发顾,客,客的,兴,兴趣,创造,机,机会,让,让顾,客,客动,手,手触,摸,摸或,操,操作,有,有关,配,配备,注意,顾,顾客,反,反应,，,，不,断,断寻,求,求顾,客,客的,观,观感,与,与认,同,同，,引,引导,顾,顾客,提,提问,“,高先,生,生，,这,这您,可,可以,自,自己,试,试一,下,下,感觉,怎,怎样,，,，很,舒,舒服,的,的！,”,”,62,展车,旁,旁的,商,商品,说,说明,顾客,在,在展,车,车内,时,时，,销,销售,人,人员,的,的视,线,线不,要,要高,于,于顾,客,客的,视,视线,销售,人,人员,指,指示,车,车辆,配,配备,时,时动,作,作专,业,业、,规,规范,，,，切,忌,忌单,指,指指,示,示,销售,人,人员,在,在说,明,明过,程,程中,爱,爱护,车,车辆,，,，切,勿,勿随,意,意触,碰,碰车,辆,辆漆,面,面,若有,多,多组,顾,顾客,看,看车,，,，要,请,请求,支,支援,若顾,客,客坐,在,在车,内,内，,采用,半,半蹲,式,式介,绍,绍方,法,法,63,展车,旁,旁的,商,商品,说,说明,（,（续,）,）,64,回答,顾,顾客,的,的疑,问,问,强调,FTMS,商品,的,的优,势,势，,避,避免,恶,恶意,贬,贬低,竞,竞争,产,产品,若销,售,售人,员,员遇,到,到疑,难,难问,题,题，,可,可请,其,其他,同,同事,配,配合,，,，正,确,确回,答,答顾,客,客的,问,问题,针对,顾,顾客,需,需求,，,，口,头,头总,结,结商,品,品特,点,点与,顾,顾客,利,利益,在,商,商,品,品,目,目,录,录,上,上,注,注,明,明,重,重,点,点,说,说,明,明,的,的,配,配,备,备,，,，,作,作,为,为,商,商,品,品,说,说,明,明,的,的,总,总,结,结,文,文,件,件,转,交,交,车,车,型,型,目,目,录,录,，,，,并,并,写,写,下,下,销,销,售,售,人,人,员,员,的,的,联,联,系,系,方,方,式,式,或,或,附,附,上,上,名,名,片,片,“,高,先,先,生,生,，,，,您,您,有,有,事,事,可,可,以,以,随,随,时,时,找,找,我,我,，,，,这,这,上,上,面,面,有,有,我,我,的,的,联,联,络,络,方,方,式,式,”,”,65,商,品,品,说,说,明,明,结,结,束,束,时,时,66,商,品,品,说,说,明,明,结,结,束,束,时,时,（,（,续,续,）,）,主,动,动,邀,邀,请,请,顾,顾,客,客,试,试,乘,乘,试,试,驾,驾,待,顾,顾,客,客,离,离,开,开,展,展,厅,厅,后,后,及,及,时,时,整,整,理,理,和,和,清,清,洁,洁,展,展,车,车,，,，,回,回,复,复,原,原,状,状,67,试,试,乘,乘,试,试,驾,驾,“,我,我,”,”,可,可,以,以,比,比,较,较,自,自,由,由,地,地,进,进,行,行,试,试,乘,乘,试,试,驾,驾,，,，,让,让,“,“,我,我,”,”,对,对,“,“,我,我,”,”,感,感,兴,兴,趣,趣,的,的,车,车,辆,辆,有,有,更,更,多,多,的,的,了,了,解,解,和,和,体,体,验,验,试,乘,乘,试,试,驾,驾,时,时,能,能,充,充,分,分,体,体,验,验,到,到,车,车,辆,辆,的,的,特,特,点,点,，,，,销,销,售,售,人,人,员,员,也,也,能,能,做,做,有,有,针,针,对,对,性,性,的,的,说,说,明,明,68,试乘试,驾,驾的目,的,的,通过动,态,态介绍,，,，建立,顾,顾客对,商,商品的,信,信心，,激,激发购,买,买欲望,收集更,多,多的顾,客,客信息,，,，为促,进,进销售,作,作准备,69,试乘试,驾,驾的执,行,行方法,按,FTMS,要求，,完,完善试,乘,乘试驾,的,的流程,和,和车辆,等,等准备,工,工作,销售人,员,员在顾,客,客试乘,时,时充分,展,展示车,辆,辆特性,，,，并作,说,说明,让顾客,有,有时间,自,自己体,验,验车辆,的,的动态,特,特性,适时询,问,问顾客,的,的订约,意,意向，,收,收集顾,客,客信息,70,试乘试,驾,驾的关,键,键时刻,试乘试驾准备,试乘试驾前,试乘试驾时,试乘试驾后,71,试乘试,驾,驾的准,备,备,车辆及,其,其文件,的,的准备,经销店,必,必须准,备,备专门,的,的试乘,试,试驾用,车,车，尤,其,其是,FTMS,要求的,车,车型,试乘试,驾,驾车由,专,专人管,理,理，保,证,证车况,处,处于最,佳,佳状态,，,，油箱,内,内有,1/2,箱燃油,试乘试,驾,驾车应,定,定期美,容,容，保,持,持整洁,，,，停放,于,于,FTMS,规定的,专,专用停,车,车区域,试乘试,驾,驾车证,照,照齐全,，,，并有,保,保险,72,试乘试,驾,驾的准,备,备,路线规,划,划准备,按车型,特,特性规,划,划试乘,试,试驾路,线,线，避,开,开交通,拥,拥挤路,段,段,随车放,置,置,欢迎参,加,加试乘,试,试驾活,动,动,（附表,八,八）文,件,件，附,有,有路线,图,图,73,试乘试,驾,驾的准,备,备,人员的,准,准备,销售人,员,员必须,具,具有合,法,法的驾,驶,驶执照,若销售,人,人员驾,驶,驶技术,不,不熟练,，,，则请,其,其他合,格,格的销,售,售人员,进,进行试,乘,乘试驾,，,，自己,陪,陪同,商品说,明,明后主,动,动邀请,顾,顾客进,行,行试乘,试,试驾,安排小,型,型试乘,试,试驾活,动,动，积,极,极邀请,顾,顾客参,加,加,在展厅,或,或停车,场,场显眼,处,处设置,“,“欢迎,试,试乘试,驾,驾”的,指,指示牌,“,太好了,！,！”,74,试乘试,驾,驾前,试乘试,驾,驾邀约,“,我们有,专,专门的,试,试乘试,驾,驾车，,让,让您体,会,会丰田,产,产品的,优,优秀品,质,质，您,！”,向顾客,说,说明试,乘,乘试驾,流,流程，,重,重点说,明,明销售,人,人员先,行,行驾驶,的,的必要,性,性,向顾客,说,说明试,乘,乘试驾,路,路线，,请,请顾客,严,严格遵,守,守,查验顾客,的,的驾驶证,照,照并复印,存,存档，签,署,署安全协,议,议与相关,文,文件（,试乘试驾,记,记录表,）,向顾客简,要,要说明车,辆,辆的主要,配,配备和操,作,作方法,“,这是我们,的,的试车流,程,程和路线,，,，请您务,必,必遵守，,保,保证安全,！,！”,75,试乘试驾,前,前,试乘试驾,概,概述,若有多人,参,参加试乘,试,试驾，则,请,请其他顾,客,客坐在车,辆,辆后排座,位,位,确认车上,人,人员系好,安,安全带，,提,提醒安全,事,事项,销售人员,将,将车辆驶,出,出专用停,车,车区域，,示,示范驾驶,销售人员,驾,驾驶时依,车,车辆行驶,状,状态进行,车,车辆说明,，,，展示车,辆,辆动态特,性,性,“,高先生，,这,这车的动,力,力性能很,好,好，我们,试,试试加速,”,76,试乘试驾,时,时,顾客试乘,时,时,77,试乘试驾,时,时,换手,在预定的,安,安全地点,换,换手,换手时协,助,助顾客调,整,整座椅、,后,后视镜等,配,配备，确,认,认顾客乘,坐,坐舒适并,系,系好安全,带,带，再次,提,提醒安全,驾,驾驶事项,在顾客的,视,视线范围,内,内换到副,驾,驾驶座,准备不同,种,种类的音,乐,乐光盘供,顾,顾客选择,，,，试听音,响,响系统,“,前面要过,弯,弯，请减,速,速行驶！,”,”,78,试乘试驾,时,时,顾客试驾,时,时,让顾客自,己,己体验车,辆,辆性能，,销,销售人员,提,提醒体验,重,重点,仔细倾听,顾,顾客的谈,话,话，观察,顾,顾客的驾,驶,驶方式，,发,发现更多,的,的顾客需,求,求,79,试乘试驾,后,后,确认顾客,已,已有足够,时,时间来体,验,验车辆性,能,能，不排,除,除再度试,乘,乘试驾的,可,可能性,适当称赞,顾,顾客的驾,驶,驶技术,80,试乘试驾,后,后（续）,引导顾客,回,回展厅（,洽,洽谈区）,，,，总结试,乘,乘试驾体,验,验，填写,试乘试驾,意,意见表,（附表九,）,）,适时询问,顾,顾客的订,约,约意向,待顾客离,去,去后，填,写,写顾客信,息,息，注明,顾,顾客的驾,驶,驶特性和,关,关注点,81,试乘试驾,后,后（续）,附表九：,试,试乘试驾,意,意见表,82, 报价,说,说明,/,签约成交,给“我”,足,足够的时,间,间作决定,，,，不要给,“,“我”太,大,大压力,销售人员,能,能进行全,面,面的说明,，,，,能让“我,”,”了解购,车,车过程的,关,关键信息,签约后能,保,保持与“,我,我”的联,络,络，及时,告,告知车辆,信,信息,83,报价说明,及,及签约成,交,交的目的,让顾客了,解,解购车细,节,节，促进,购,购买成交,做好顾客,的,的购车顾,问,问，提升,顾,顾客满意,84,报价说明,及,及签约成,交,交的执行,方,方法,根据顾客,需,需求制作,商谈,memo,，并详细,说,说明,详细解释,相,相关文件,和,和流程，,回,回答顾客,问,问题,制作合同,书,书并取得,上,上司认可,，,，与顾客,签,签约,安排交车,日,日期，跟,踪,踪余款处,理,理，与顾,客,客保持联,络,络,85,报价说明,及,及签约成,交,交的关键,时,时刻,说明销售价格,制作合同,签约与订金手续,履约与余款处理,若交车有延误时,当顾客决定不成交时,86,说明销售,价,价格,请顾客确,认,认所选择,的,的车型，,以,以及保险,、,、按揭、,一,一条龙服,务,务等代办,手,手续的意,向,向,根据顾客,需,需求拟订,销,销售方案,，,，制作,商谈,memo,（附表十,）,）,对报价内,容,容、付款,方,方法及各,种,种费用进,行,行详尽易,懂,懂的说明,，,，耐心回,答,答顾客的,问,问题,87,说明销售,价,价格（续,）,）,附表十：,商,商谈,memo,88,说明销售,价,价格（续,）,）,说明销售,价,价格时，,再,再次总结,商,商品的主,要,要配备及,顾,顾客利益,利用,上牌手续,及,及费用清,单,单,（附表十,二,二），详,细,细说明车,辆,辆购置程,序,序和费用,89,说明销售,价,价格（续,）,）,附表十二,：,：上牌手,续,续及费用,清,清单,必要时重,复,复已作过,的,的说明，,并,并确认顾,客,客完全明,白,白,让顾客有,充,充分的时,间,间自主地,审,审核销售,方,方案,“,针对这份,报,报价单，,您,您还有什,么,么问题吗,？,？”,90,说明销售,价,价格（续,）,）,请顾客确,认,认报价内,容,容,检查库存,状,状况，合,理,理安排交,车,车时间，,并,并取得顾,客,客认可,制作合同,，,，准确填,写,写合同中,的,的相关资,料,料,与销售部,长,长就合同,内,内容进行,确,确认并得,到,到其认可,91,制作合同,92,制作合同,附表十一,：,：新车订,购,购单,93,签约及订,金,金手续,专心处理,顾,顾客签约,事,事宜，谢,绝,绝外界一,切,切干扰，,暂,暂不接电,话,话，表示,对,对顾客的,尊,尊重,协助顾客,确,确认所有,细,细节，请,顾,顾客签字,后,后把合同,书,书副本交,给,给顾客,销售人员,带,带领顾客,前,前往财务,部,部门，并,确,确认往来,发,发票,合同正式,成,成立后，,销,销售人员,将,将合同的,内,内容录入,到,到,TACT,系统,销售人员,根,根据实际,情,情况与顾,客,客约定交,车,车时间,顾客等车,期,期间，保,持,持与顾客,的,的联络，,让,让顾客及,时,时了解车,辆,辆的准备,情,情况,“,高先生，您的爱车已经,！”,94,履约与余,款,款处理,销售人员,确,确认配送,车,车辆后，,提,提前通知,顾,顾客准备,好,好余款,销售人员,进,进行余款,交,交纳的跟,踪,踪确认，,直,直至顾客,完,完成交纳,款,款项,签约后交,车,车前销售,人,人员将,袖珍驾驶,员,员指南,邮寄给顾,客,客，或携,带,带,用户手册,拜访顾客,保持与顾,客,客的联系,，,，瞅准时,机,机打个电,话,话给顾客,（,（可安排,专,专人在签,约,约后与顾,客,客联络）,若等车期,间,间恰逢节,日,日，邮寄,一,一份小礼,物,物表示心,意,意,“,高先生，,在,在您等车,期,期间可先,了,了解车辆,的,的使用方,法,法,！”,难得他们,还,还念着我,，,，买他们,的,的车对了,！,！,95,顾客等车,期,期间的联,系,系方法,96,若交车有,延,延误时,第一时间,通,通知顾客,，,，表示歉,意,意,告知解决,方,方案，取,得,得顾客认,同,同,在等待交,车,车期间，,应,应与顾客,保,保持联络,，,，让顾客,及,及时了解,车,车辆的准,备,备情况,97,当顾客决,定,定不成交,时,时,不对顾客,施,施加压力,，,，表示理,解,解，正面,地,地协助顾,客,客解决问,题,题,给顾客足,够,够时间考,虑,虑，不催,促,促顾客作,决,决定,若顾客最,终,终选择其,它,它品牌，,则,则明确原,因,因并填写,未成交顾,客,客记录表,（附表十,三,三）,98,当顾客决,定,定不成交,时,时（续）,附表十三,：,：未成交,顾,顾客记录,表,表,99, 车辆,交,交付,在约定的,时,时间能将,车,车辆完好,无,无缺地交,给,给“我”,销售人员,能,能切实履,行,行对“我,”,”的承诺,针对“我,”,”最关心,的,的车辆使,用,用和服务,问,问题，销,售,售人员能,提,提供完善,、,、专业的,解,解决方案,，,，并详细,说,说明，解,决,决“我”,的,的后顾之,忧,忧,100,车辆交付,的,的目的,通过交车,激,激发顾客,热,热情，感,动,动顾客，,建,建立长期,关,关系,为顾客解,决,决后顾之,忧,忧，建立,用,用车顾问,的,的形象,101,车辆交付,的,的执行方,法,法,按,FTMS,规范完成交,车,车前的准备,工,工作，做好,预,预约,在交车过程,中,中保持对顾,客,客的关注，,热,热情友好,确保有足够,时,时间说明车,辆,辆、文件和,费,费用，回答,顾,顾客疑问,建立顾客与,售,售后服务部,门,门的联系,通过简短热,烈,烈的交车仪,式,式激发顾客,热,热情,102,车辆交付的,关,关键时刻,交车前的准备,交车顾客接待,费用说明及文件交付,车辆验收与操作说明,交车仪式,与交车顾客道别,103,交车前的准,备,备,销售人员委,托,托售后服务,部,部门进行,PDS,再次确认顾,客,客的付款条,件,件和付款情,况,况，以及对,顾,顾客的承诺,事,事项,电话联系顾,客,客，确认交,车,车时间，并,告,告知交车流,程,程和所需时,间,间，征得顾,客,客认可,104,交车前的准,备,备,交车当天的,准,准备,展厅门口设,置,置交车恭喜,牌,牌。交车区,场,场地打扫干,净,净，设置告,示,示牌,清洗车辆，,保,保证车辆内,外,外美观整洁,，,，车内地板,铺,铺上保护纸,垫,垫,105,交车前的准,备,备,交车当天的,准,准备（续）,重点检查车,窗,窗、后视镜,、,、烟灰缸、,备,备用轮胎和,工,工具，校正,时,时钟，调整,收,收音机频道,等,等。若车辆,配,配有,NAVI,系统，则设,定,定经销店的,位,位置,待交车辆油,箱,箱内加注,1/4,箱燃油,通知相关人,员,员交车仪式,的,的时间和顾,客,客信息，确,认,认出席人员,交车顾客到,达,达时，销售,人,人员预先到,门,门口迎接，,态,态度热情,恭喜顾客，,并,并立刻为顾,客,客挂上,交车贵宾证,（不同车型,分,分别设定）,每位员工见,到,到戴有,交车贵宾证,的顾客，立,刻,刻道喜祝贺,皇冠顾客的,交车贵宾证,106,交车顾客接,待,待,107,费用说明及,文,文件交付,销售人员利,用,用,新车订购单,（附表十一,）,）说明各项,购,购车费用,销售人员利,用,用,相关手续及,费,费用清单,（附表十二,）,）说明其他,相,相关费用,销售人员向,顾,顾客介绍服,务,务部门,S/A,利用,说明指南,和,保养手册,解释车辆检,查,查和维护的,日,日程及其重,要,要性,108,费用说明及,文,文件交付（,续,续）,附表十一：,新,新车订购单,109,费用说明及,文,文件交付（,续,续）,附表十二：,上,上牌手续及,费,费用清单,110,费用说明及,文,文件交付（,续,续）,利用,保修手册,说明车辆保,修,修内容和范,围,围，重点是,保,保修期限和,保,保修项目等,重,重要事项,利用相关书,面,面资料介绍,FTMS,的售后服务,网,网络，以及,本,本经销店服,务,务部的营业,时,时间、预约,流,流程、,24,小时救援服,务,务体制,清点并移交,车,车辆文件以,及,及车辆钥匙,111,车辆验收与,操,操作说明,销售人员陪,同,同交车顾客,进,进行车辆检,查,查,销售人员利,用,用,新车交接确,认,认表,（附表十五,）,）用简单易,懂,懂的语言进,行,行车辆说明,销售人员利,用,用,用户手册,介绍如何使,用,用新车,销售人员利,用,用,安全注意事,项,项,进行安全说,明,明,112,车辆验收与,操,操作说明（,续,续）,附表十五：,新,新车交接确,认,认表,113,车辆验收与,操,操作说明（,续,续）,协助顾客确,认,认所定购的,精,精品、附属,件,件，告知赠,送,送,1/4,箱燃油,确认所有事,项,项后，与顾,客,客核对,交车过程及,文,文件确认表,（附表十四,）,）与,新车交接确,认,认表,，并请顾客,签,签名确认,114,车辆验收与,操,操作说明（,续,续）,附表十四：,交,交车过程及,文,文件确认表,115,交车仪式,介绍销售部,长,长、服务部,长,长或其他人,员,员与顾客认,识,识,向顾客赠送,鲜,鲜花，拍摄,纪,纪念照。另,外,外，可向顾,客,客及其家人,赠,赠送小礼物,经销店有空,闲,闲的工作人,员,员列席交车,仪,仪式，鼓掌,以,以示祝贺,送别顾客，,目,目送顾客驾,车,车离去,顾客离去后,整,整理顾客资,料,料，填写,C,卡,“,再见，一路,顺,顺风！”,一汽丰田的,服,服务真不错,!,116,与交车顾客,告,告别,与顾客告别,确认顾客可,接,接受的售后,跟,跟踪和联系,方,方式，并简,要,要告知跟踪,内,内容,向销售部长,报,报告交车活,动,动，使用,TACT,完成“交车,完,完成输入”,预估顾客到,达,达目的地的,时,时间，致电,确,确认安全到,达,达,“,高先生，您,安,安全到家了,吗,吗？,”,117,与交车顾客,告,告别,后续动作,首次回访,订购预测,P0,：已订购,P1,：一周内可能订购,P2,：一个月内可能订购,P3,：三个月内可能订购,P4,：其他,118,与交车顾客,告,告别 （续,）,）,附表六：,A-C,卡,119, 售后跟,踪,踪,买了车以后,，,，销售人员,还,还能适当关,心,心“我”,一汽丰田经,销,销店能提供,持,持续的服务,，,，让“我”,能,能安心用车,120,售后跟踪的,目,目的,维持与顾客,的,的联系，保,持,持顾客满意,，,，提升顾客,服,服务掌握率,通过顾客推,介,介，促进新,车,车销售,121,售后跟踪的,执,执行方法,按,FTMS,规范进行新,车,车顾客的维,系,系活动,根据,活动预订表,进行集客活,动,动，收集销,售,售信息，开,发,发潜在客户,与售后部门,保,保持联络，,设,设定合理的,追,追踪频率,122,售后跟踪的,关,关键时刻,售后跟踪的准备,顾客关系维系,123,售后跟踪的,准,准备,查阅顾客基,本,本信息，确,认,认重点内容,，,，包括姓名,、,、电话、购,买,买车型及投,诉,诉等,销售人员在,交,交车后,3,日内发给顾,客,客,感谢信,（附表十六,）,），并电话,致,致谢，确认,车,车辆使用情,况,况,联络后信息,在,在,C,卡进行登录,，,，并归档保,存,存,124,售后跟踪的,准,准备（续）,附表十六：,感,感谢信,销售人员在,交,交车后根据,约,约定的时间,与,与顾客电话,联,联系，询问,车,车辆情况，,通,通知免费车,检,检,顾客进行首,保,保后，,C,卡信息转交,售,售后服务部,门,门管理,“,高先生，感,谢,谢您选购我,们,们的丰田车,，,，使用情况,还,还好吧？”,125,售后跟踪的,准,准备（续）,126,顾客关系维,系,系,销售部门,重视与已购,车,车顾客建立,日,日常联系，,做,做好计划，,通,通过电话、,信,信件与顾客,保,保持联系，,请,请顾客推介,潜,潜在顾客,将维系工作,规,规范化，确,认,认何时做何,事,事，每日填,写,写,活动预订表,、,月度,Hot,管理表,和,月度,CR,活动计划,每次售后跟,踪,踪后，将新,的,的顾客信息,填,填入,C,卡，及时更,新,新,销售部长定,期,期查核销售,人,人员的顾客,关,关系维系动,作,作和结果,127,顾客关系维,系,系,售后部门,做好顾客维,修,修保养记录,，,，每次跟踪,前,前检阅顾客,信,信息,每,3,个月进行一,次,次售后跟踪,联,联络,积极引导顾,客,客回厂,128,顾客关系维,系,系（续）,附表一：计,划,划实绩表,129,顾客关系维,系,系（续）,附表四：月,度,度,CR,活动计划,首次回访,订购预测,P0,：已订购,P1,：一周内可能订购,P2,：一个月内可能订购,P3,：三个月内可能订购,P4,：其他,130,顾客关系维,系,系（续）,附表六：,A-C,卡,PLAN,（策划、目标）,CHECK,（进展管理商讨）,DO,（实施）,ACTION,（实施改善）,根据公司的方针确立具体的目标,进展管理、对结果的反思：找出问题和原因,（确认哪些工作做好了）,按照策划进行实施,（实际尝试着做）,确立改善对策，进入下一个目标,（讨论如何做才能做得更好）,131,汽车销售业,务,务（永续经,营,营）的基本,方,方针,132,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Monday,November7,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。14:32:2714:32:2714:32,11/7/20222:32:27PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。11月-2214:32:2714:32,Nov-2207-Nov-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。14:32:2714:32:2714:32,Monday,November7,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2214:32:2714:32:27,November7,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。07,十,十,一,一,月,月20222:32:27,下,下,午,午14:32:2711,月,月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 222:32,下,下午11月-2214:32,November 7, 2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/11/714:32:2714:32:27,07 November 2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。2:32:27,下,下午2:32,下,下,午,午14:32:2711,月,月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。11月-2211月-22,Monday,November7,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。14:32:2714:32:2714:32,11/7/20222:32:27PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。11月-2214:32:2714:32,Nov-2207-Nov-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。14:32:2714:32:2714:32,Monday, November 7, 2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。11,月,月-2211,月,月-2214:32:2714:32:27,November7,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。07 十一,月,月 20222:32:27 下午14:32:2711月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十一月 222:32,下,下午11月-2214:32,November 7, 2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/11/714:32:2714:32:27,07November2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。2:32:27,下,下,午,午2:32,下,下,午,午14:32:2711,月,月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Monday,November7,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。14:32:2714:32:2714:32,11/7/2022 2:32:27 PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。11月-2214:32:2714:32,Nov-2207-Nov-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。14:32:2714:32:2714:32,Monday, November 7,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。11,月,月-2211,月,月-2214:32:2714:32:27,November7,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。07,十,十,一,一,月,月20222:32:27,下,下,午,午14:32:2711,月,月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十一,月,月222:32,下,下,午,午11,月,月-2214:32,November7,2022,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2022/11/714:32:2714:32:27,07November2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。2:32:27,下,下午2:32,下,下午14:32:2711月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的,下,下载观看,专家告诉,