如何提高倾听的效果培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,如何提高倾,听,听的效果,倾听,书,书写,阅,阅,读,读,交,交谈,松下幸之助,：,：首先细心,倾,倾听他人的,意,意见。,艾,艾科卡：我,只,只盼望能找,到,到一所能够,教,教导人们怎,样,样听别人说,话,话的学院。,假如你,要,要发动人们,为,为你工作，,你,你就一定要,好,好好听别人,讲,讲话。作为,一,一名管理者,，,，使我最感,满,满足的莫过,于,于看到某个,企,企业内被公,认,认为一般或,平,平庸的人，,因,因为管理者,倾,倾听了他遇,到,到的问题而,使,使他发挥了,应,应有的作用,。,。玛,丽,丽凯：一,位,位优秀的管,理,理人员应该,多,多听少讲，,也,也许这就是,上,上天为何赐,予,予我们两只,耳,耳朵、一张,嘴,嘴巴的缘故,吧,吧。,“,“听君一席,话,话，胜读十,年,年书”,内容结构：,倾听概述,倾听中的障,碍,碍,倾听中的反,馈,馈,如何提高倾,听,听的效果,第一节,倾,倾听概述,一、倾听的,重,重要性,倾听可获取,重,重要的信息,倾听可掩盖,自,自身弱点,善听才能善,言,言,倾听能激发,对,对方谈话欲,倾听能发现,说,说服对方的,关,关键,倾听可使你,获,获得友谊和,信,信任,二、管理者,倾,倾听的特点,和,和类型,.,.,.,.,.,.,.,内部倾听对,象,象,图,图 销售经,理,理的内部倾,听,听对象,外部倾听对,象,象,图,图 组织,外,外部倾听对,象,象,倾听顾客,的,的需要和意,见,见,例，一家仓,储,储服务公司,的,的经理陪同,一,一位有意向,的,的客户参观,公,公司的仓储,库,库房。这位,客,客户即将有,一,一大批设备,要,要暂存，她,对,对该公司的,存,存储设施感,到,到满意。就,在,在经理觉得,大,大功即将告,成,成之时，女,客,客户突然说,：,：“我们要,求,求将货物按,不,不同生产日,期,期分别堆放,。,。”经理有,些,些惊愕，因,为,为无论按技,术,术要求，还,是,是取货便利,，,，都是按货,物,物型号种类,储,储存更好。,但他随即回,答,答：“好的,，,，我们会努,力,力提供给客,户,户一切便利,。,。”女客户,满,满意地点点,头,头说：“那,就,就这么定了,。,。非常感谢,你,你们的理解,，,，我已经联,系,系过五个别,的,的仓储公司,，,，可他们无,一,一例外地想,劝,劝说我们按,货,货物型号分,类,类，说这样,可,可节省不少,空,空间和时间,。,。”,倾听员,工,工的意见,对,对话一：,下,下属：嗨老,板,板，我刚听,说,说又要更换,颜,颜色，那么,我,我们刚持续,生,生产了分钟,，,，又要把设,备,备拆洗一遍,，,，我和伙计,们,们都不情愿,。,。老,板,板：，你和,你,你的伙计们,最,最好别忘了,谁,谁在这儿说,了,了算。该做,什,什么就做什,么,么，别再抱,怨,怨了!,下,下属：我,们,们不会忘掉,这,这事儿的!,对话二：,下,下,属,属：嗨老板,，,，我刚听说,又,又要更换颜,色,色，那么我,们,们刚持续生,产,产了分钟，,又,又要把设备,拆,拆洗一遍，,我,我和伙计们,都,都不情愿。,老,老板,：,：你们真的,为,为此感到不,安,安吗，?,下,下属：是,的,的，这样我,们,们得多做许,多,多不必要的,工,工作。,老,老板：你们,是,是觉得这类,事,事情实在没,必,必要经常做,是,是吗?,下,下属：喂,，,，也许像我,们,们这种一线,部,部门没法儿,避,避免临时性,变,变动，有时,我,我们不得不,为,为某个特别,顾,顾客加班赶,订,订单。,老,老板：对,了,了。在现在,的,的竞争形势,下,下，我们不,得,得不尽一切,努,努力为顾客,服,服务，这就,是,是为何我们,都,都有饭碗的,原,原因。,下,下属：我,想,想你是对的,，,，老板。我,们,们会照办的,。,。老,板,板：谢谢，,。,。,如何有,效,效倾听上级,谈,谈话,克服下属,常,常有的“不,安,安全感”,集中精力,用,用眼神与他,交,交流,用简短的,一,一两句话或,一,一两个词复,述,述,简短、及,时,时地记录关,键,键词,、注意一些,细,细节,、上级与他,人,人交谈或非,正,正式场合等,也,也应积极倾,听,听,、注意分辨,上,上级真正的,命,命令和一时,快,快语,第二节,倾,倾听中的障,碍,碍一、,环,环境障碍,表,表,环,环境类型,特,特征及倾听,障,障碍源,二、倾听者,障,障碍,用心不,专,专 急,于,于发言,排,排斥异议,心理,定,定势,厌,厌倦,消,消极的身体,语,语言,表 倾听,障,障碍测试,懒,懒惰,你是,否,否回避听一,些,些复杂困难,的,的主题?,你,你是否不愿,听,听一些费时,的,的内容?,封,封,闭,闭思维,你,你拒绝维持,一,一种轻松、,赞,赞许的谈话,气,气氛吗?,你,你拒绝与他,人,人观点发生,关,关联或从中,受,受益吗?,固,固,执,执己见,你,你是否在,表,表面上或者,内,内心里与发,言,言者发生争,执,执?,当发,言,言者的观点,与,与你有分歧,时,时，你是否,表,表现得情绪,化,化?,缺,缺乏诚,意,意,你,在,在听讲时是,否,否避免眼神,接,接触?,你,是,是否更多地,关,关注说话人,的,的内容而不,是,是他的感情?,表 倾听,障,障碍测试,厌,厌烦,情,情绪,你,你是否对说,话,话主题毫无,兴,兴趣?,你,是,是否总对说,话,话者不耐烦?,在听讲,时,时你是否做,着,着“白日梦,”,”，或者想,着,着别的事情?,用,用心不专,你,你是否关,注,注说话人的,腔,腔调或习惯,动,动作，而不,是,是信息本身?,你是否,被,被机器、电,话,话、别人的,谈,谈话等噪音,分,分心?,思,思维,狭,狭窄,你,你是否专注,于,于某些细节,或,或事实?,你,你是否拼,命,命想理出个,大,大纲来?,三、如何克,服,服倾听者的,障,障碍(,一,一)避免,粗,粗心大意导,致,致的沟通失,误,误：.尽早,先,先列出你要,解,解决的问题,。,。.在会,谈,谈接近尾声,时,时，与对方,核,核实一下你,的,的理解是否,正,正确，尤其,是,是关于下一,步,步该怎么做,的,的安排。.,对,对话结束,后,后，记下关,键,键要点，尤,其,其是与最后,期,期限或工作,评,评价有关的,内,内容。,(二)克,服,服误解障碍,，,，可从以下,几,几点着手：.不要,自,自作主张地,将,将认为不重,要,要的信息忽,略,略，最好与,信,信息发出者,核,核对一下，,看,看看指令有,无,无道理。.,消,消除成见,，,，克服思维,定,定势的影响,，,，客观地理,解,解信息。.,考,考虑对方,的,的背景和经,历,历。.简,要,要附属一下,他,他的内容，,让,让对方有机,会,会更正你理,解,解错误之处,。,。,第三节,倾,倾听中的反,馈,馈一、,反,反馈的特征,与,与技巧,双,双向反馈的,特,特征：语,义,义明确,心,心灵相通,探,探究,查,查询技,巧,巧：.,努,努力树立自,己,己的可信度.把握,适,适宜的反馈,时,时机.,注,注意传达,反,反馈的方式,二、反馈的,障,障碍源,造,成,成上下级反,馈,馈不畅的主,要,要原因是他,们,们之间的上,下,下级关系。,第二个影,响,响反馈的障,碍,碍来自双方,的,的竞争感。,同事之间,常,常常因为一,些,些左右为难,的,的事情，无,法,法有效地进,行,行反馈。例,如,如：()沟通一方,或,或双方认为,没,没有反馈的,必,必要，因为,彼,彼此没什么,需,需要相互学,习,习的。()两人,都,都以为别人,会,会提供反馈,。,。()双方存在,竞,竞争感，低,信,信任度导致,信,信息无法共,享,享。()文化背,景,景不同造成,的,的反馈障碍,。,。()当对方提,出,出他遇到的,困,困难时，我,们,们常常立即,回,回应，开始,分,分析或试图,解,解决问题。(),有,有些因素会,阻,阻碍小组，,而,而不是个人,之,之间的反馈,交,交流。,表 阻碍,反,反馈的回应,命,命令，威,胁,胁,“,“我不管,你,你怎么去做,。,。但你必须,在,在周五前将,报,报告放到我,桌,桌上!”,可,可能的,积,积极回应：,意,意译对方话,的,的内容,“,“你是说,你,你在周五之,前,前没时间完,成,成报告，是,吗,吗?”,劝诫,，,，批评,“,“你,该,该知道将本,部,部门的问题,拿,拿到全体会,议,议上去渲染,是,是不明智的,。,。”,可,可能的积极,回,回应：,“,“听起来,你,你部门里的,问,问题令你非,常,常困扰。”,审,审问,“,“为什,么,么不告诉我,你,你没明白指,令,令呢?”,可,可能的,积,积极回应：,陈,陈述自己的,感,感受,“,“我很失望,工,工作还没完,成,成，而且担,心,心是否能如,期,期交工。”,表 阻碍,反,反馈的回应,将,将问题缩,小,小,“,“你认为,那,那项任务很,糟,糟糕。但你,看,看看我这周,得,得做些什么,。,。”,可,可能的积极,回,回应：要求,提,提供信息或,澄,澄清问题实,质,质 “,任,任务的哪些,部,部分看来最,难,难解决?”,建,建议,“,“噢，,你,你为什么不,把,把每件要做,的,的事都列一,清,清单，然后,看,看看哪些项,目,目最重要呢?”,可,可能的积极,回,回应：帮助,共,共同解决问,题,题 “,有,有什么我能,帮,帮忙的吗?,”,”,第四节 如,何,何提高倾听,的,的效果,一,一、如何提,高,高倾听效果.投入,排,除,除干扰,集,集中精,力,力,采,取,取开放式姿,势,势,积,积极预期,.理解,听,清,清全部信息,，,，不要听到,一,一半就心不,在,在焉，更不,要,要匆忙下结,论,论。,注,注意整理,出,出一些关键,点,点和细节，,并,并加以回顾,。,。,听,听出对方,的,的感情色彩,。,。,克,克服习惯,性,性思维。,结,合,合视觉辅助,手,手段。,“倾听,”,”对方的身,体,体语言。（,僵,僵硬型、厌,烦,烦型、焦虑,型,型、兴奋型,、,、欺骗型、,高,高傲型表情,）,）,.记忆,重复听,到,到的信息,认清说,话,话的模式,采用某,些,些记忆法,记笔记.反馈,运,运用诚恳,适,适宜的身体,语,语言予以回,应,应,提,问,问的技巧：,提,提问要注意,对,对方特点；,用,用范围较窄,的,的问题促成,协,协议；用范,围,围较大的问,题,题获取信息,；,；不想要答,案,案也要提问,。,。,利用,沉,沉默的技巧,二、建立集,思,思广益的日,常,常倾听制度,知,知名,企,企业的“日,常,常倾听制度,”,”,数字,设,设备公司将,其,其自动化客,户,户服务系统,取,取消使用，,代,代之而起的,是,是名咨询代,理,理人。,实验,室,室年发起了,一,一个“赢回,生,生气的顾客,”,”的项目。,分,分为四个步,骤,骤：,理,清,清问题,制,制定现实可,行,行的战略,全,全员教育,激励销,售,售代表,该,该项,目,目至年月，,已,已改善了多,户,户顾客关系,，,，增加销售,额,额万美元。,芬兰诺基,亚,亚集团自年,年,年初让名员,工,工参与战略,审,审核。,通用电气,公,公司前董事,长,长约翰韦,尔,尔奇于年解,散,散了计划部,门,门，将战略,决,决策的责任,下,下放到个部,门,门负责人身,上,上。,组合公,司,司邀请外部,咨,咨询专家进,行,行“沟通审,计,计”以期发,现,现公司与员,工,工之间沟通,的,的问题。,微软,将,将作为与,员,员工交流的,主,主要手段，,此,此外公司还,办,办一份内部,周,周报，送至,全,全国每位员,工,工的桌前。,公司开,通,通网上建议,节,节目，为开,展,展当面会谈,，,，每季度都,由,由高层人员,发,发布三小时,消,消息，一段,简,简短的录像,，,，并留有大,量,量时间回答,问,问题。,罗,罗森勃路斯,旅,旅游公司不,定,定期地寄给,员,员工们一包,东,东西，里面,有,有建筑用纸,和,和一匣颜色,笔,笔，让他们,画,画图描述公,司,司在他