金牌的客户服务技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,至尊客户,金 牌 客 户 服 务 技 巧,200,8.5,长城证券客户服务部,前 言,我们的工作由顾客决定,因为,顾客,是,老板,！,客户服务几问,客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？,金牌客户服务使怎样的一种服务表现？,在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？,面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？,怎样迎接超负荷的服务工作挑战？,是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？,客户服务循环图,理解客户,帮助客户,留住客户,接待客户,客户服务技巧循环图,理解客户,听,问,复述,帮助客户,提供信息与选择,设定期望值,达成协议,留住客户,检查是否满意,表示感谢,建立联系,表示联系,接待客户,准备,欢迎,客户服务工作面临的挑战,什么是优质的客户服务,如何有效应对服务的挑战（核心）,优质的客户服务就是：,行动态度客户观点,自信表现,良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各种挑战！,优质服务的员工,服务代表的职业塑造：,了解客户的期望,一、客户的期望值,二、客户的满意度,客户的期望值来源：,一、过去的经历,二、口碑,三、个人的需求,客户的满意度,客户满意度：客户对于服务综合感受。,一、客户满意度的形成：,1,、客户对服务的预期,2,、客户对服务的感知,二、客户的满意度的衡量标准：,感知的服务,预期的服务：超出满意,感知的服务,=,预期的服务：满足期望,感知的服务,预期的服务：不满意,三、企业要永远追求超出客户满意,四、客户满意度的变化,五、降低客户的满意度,接待客户的技巧,理解客户,帮助客户,留住客户,接待客户,准备,欢迎,接待客户的准备,一、客户的三种需求：,1,、信息需求,2,、环境需求,3,、情感需求,二、如何预测客户需求,要有敏锐的洞察力,欢迎你的客户,一、职业化的第一印象,二、欢迎的态度,三、关注客户的需求,四、以客户为中心,理解客户的技巧,理解客户,听,问,复述,帮助客户,留住客户,接待客户,倾听的技巧,一、“聼”字含义,二、听事实和听情感,三、提升倾听能力的技巧,1,、永远不要有意打断客户,2,、清楚的听出对方的谈话重点,3,、适时地表达自己的意见,4,、肯定对方的谈话价值,5,、配合适当的肢体语言,6,、避免虚假的反应,不能只会倾听,当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。,所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。,通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。,提问的技巧,提问的目的,客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。,一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。,提问的方式,开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。,封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答“是”或者“不是”的问题。,大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。,开放式问题应很好结合封闭式问题。,复述的技巧,一、复述事实的作用,1,、分清责任,2,、起提醒作用,3,、体现职业化素质,二、复述情感的技巧,我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同,管理客户的期望值,理解客户,帮助客户,提供信息与选择,设定期望值,达成协议,留住客户,接待客户,提供信息与选择,了解客户的期望值,你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。,一、不合理的期望值,我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。,二、期望值的排序,服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值,满足客户期望值的技巧,设定客户的期望值：,1,、设定期望值的目的,目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。,2,、降低期望值的方法：,第一步：通过提问了解客户期望值。,第二步：对客户期望值进行排序。,当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。,满足客户期望值的技巧,达成协议的技巧：,达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。,达成协议的方法：,首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。,客户关系的建立,理解客户,帮助客户,留住客户,检查是否满意,表示感谢,建立联系,表示联系,接待客户,留住客户的步骤,一、检查满意度的技巧,标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？”,二、向客户表示感谢,客户都希望服务结束后能够得到感谢,三、与客户建立联系的技巧,每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改善服务的机会,四、与客户保持联系的技巧,与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。,对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能为你创造出新的利润和价值。,有效处理客户投诉,4,的不满意客户会向你投诉：,96,的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉,16,20,人！,一、有效处理客户投诉的意义,有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚,二、满意度的检测指标,三、投诉对公司的好处,1,、有效的维护公司的自身形象,2,、挽回客户对公司的信任,3,、及时发现问题并留住客户,正确处理客户投诉的原则,一、耐心倾听客户的抱怨,二、想方设法平息报怨，消除怨气,三、站在客户的立场上将心比心,四、迅速采取行动,处理 客户投诉的技巧,一、接待投诉客户的技巧,迅速处理，绝不拖延；,避免对客户说：“请你等一下”,二、理解投诉客户的技巧,客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此要对客户表示理解，平息怨气，,先处理感情，再处理事情。,三、帮助投诉客户的技巧,第一步：先了解客户想要的解决方案。,第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题,四、留住投诉客户的技巧,留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表达三种步同意思：,第一句：再次为给您带来的不便表示歉意；,第二句：感谢客户惠顾和对我们的信任；,第三句：我们将会不断改进，努力工作。,应对挑战的技巧,有效处理投诉的技巧,一、预测客户需求：,1,、信息需求,2,、环境需求,3,、情感需求,二、满足客户的心理需求,三、开放式问题发泄情感,四、复述情感表示理解,五、提供信息帮助客户,六、设定期望值以，提供方案选择,七、达成协议,八、检查满意度并留住客户,投诉处理结束后的工作,一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制,你要不断告诉自己：客户骂的不是你，客户只是对产品有意见，对公司服务有意见。,二、自我对话,把握自己情绪，对自己说：,我是问题解决者，我要控制局面；,保持冷静，深呼吸；,客户不满意，不是我不满意，我不能受它影响；,我需要冷静听客户诉说，尽管他措词激烈；,我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；,我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张的心情，使他放松,三、投诉处理结束后的自我检讨,1,、为了更好平息客户抱怨，我还可以说些什么？,2,、我说错的哪些话，今后应该加以避免。,3,、学会不计个人得失，要为公司而道歉，为别人的过失而道歉。,4,、不要将抱怨带给同事，影响你同事，影响整个团队的气氛。,