《礼貌用语培训》PPT课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,主讲：张银环,礼 貌 用 语,礼貌用语,一、称呼语：女士、先生、小姐、小朋友、同志求职朋友。二、欢迎语：欢迎光临智通、欢迎光临、请跟我来、您请坐。三、告别语：谢谢您的光临、祝您一路顺风。四、问侯语：您好、请问您需要什么（帮助）？五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。六、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作。七、答应语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气、不谢。八、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？九、10字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。十、11个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,常用文明礼貌用语,1初次见面说：您好；2客人到来说：欢迎；3好久不见用：久违；4欢迎购物用：光临；5求人解答用：请教；6赞人见解用：高见；7看望别人用：拜访；8陪伴朋友说：奉陪；9等候客人用：恭候;,10请人帮助说：请多关照；,常用文明礼貌用语,11表示谦意说：对不起；12麻烦别人说：拜托；13与人分手说：再见；14中途先走说：失陪了；15表示答谢说：谢谢；16表示礼让说：您先请；17接受感谢说：这是我应该做的；18助人为乐说：我能帮您做什么？19征求意见说：请指教；20表示慰问说：给您添麻烦了。,问候语,“您好！”“早上好！”熟人见面互相问候能表明彼此友好的关系。,陌生人初次相识，问一声“您好”或“您好，见到您很高兴”，能使彼此关系融洽起来。,交往中的礼貌用语,征询语,这是主动询问对方的需求和意见，以示关心和尊重的礼貌用语。如“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”“您不介意的话，我可以看一看吗？”,交往中的礼貌用语,感谢语,这是在对方帮助了自己或表示出帮助意愿以及接受对方的赠物或款待时，对他人表示感谢的礼貌用语。如“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”如在感谢时再说明原因，就更能表明你的真诚，效果也会更好。如“谢谢您支持我们工作，不然的话，我们还真是挺困难的。”“谢谢您送我的花，我非常喜欢。”“谢谢你借给我的书，我到处买不到。”应当指出的是，当回绝别人的帮助时不应该说：“不用！”或“我不要！”应该说：“不，谢谢！”,交往中的礼貌用语,道歉语,这是在无法满足对方提出的要求，或妨碍了对方，给对方增添了麻烦时用的礼貌用语。如“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，我的钢笔水刚用完。”“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”等等，该道歉时应及时道歉，并用歉意的目光注视对方，这样才能表明你的诚意。,交往中的礼貌用语-道歉语,应该指出的是，说道歉语并不意味着我们就是犯了错，这样才能表明你的诚意。我们在介入他人行为之前都应说“对不起”，以表示我们对他人的尊重，如当我们提醒用户带上自己忘了的东西时，可以说“对不起，这是您的书包，请您拿好”。,交往中的礼貌用语,应答语,这是在对方呼唤、感谢自己或者提出某种要求、表示歉意时用的礼貌用语。如别人呼唤自己时，可以用“行，请您稍候”或者“好，马上就来”；别人感谢你时可用“您不必客气，这是我应该做的”或者“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；对方提出某种要求时可以回答“请您吩咐”、“我明白了，我尽力满足您的要求”；别人对我们表示歉意时我们可说“没关系”、“您不必介意”等等。这些礼貌应答语中包含着一种谦诚，对方听了会感到很愉快。,交往中的礼貌用语,赞美语,这是对对方的行为表示赞赏和肯定的礼貌用语，如“你干得很好”、“太棒了”、“你真了不起”、“你手真巧”、“这太美了”等等。赞美他人，可以激发、鼓励和帮助他人建立自信和自尊，从而带来愉快、亲密的合作关系。说这类话既要热情，又要坦诚，切忌言不由衷。生活中有些人不爱赞美别人，认为赞美了别人就贬低了自己，其实这是一种心理误区，应该克服。,交往中的礼貌用语,慰问语,这是在对方付出劳动后表示关心、体贴的礼貌用语。如“您辛苦了”、“让你受累了”、“给你们添麻烦了”等等。这些简单话语中包含了对他人的体贴与理解，体现了对对方价值的肯定，能让对方感到温感。,其他礼貌用语,其他礼貌用语还有很多，如欢迎语：“您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”；询问语：“请问您贵姓”、“请问您在哪儿工作”；祝贺语：“祝你生日快乐”；告别语：“再见”、“祝您一路顺风”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；“请”字语：“请帮助我一下”、“请您留步”、“请多指教”等等。在人际交往中要根据不同的场合和需要，注意礼貌用语，表现出应有的修养，使对方感到欣慰和愉快。言谈中礼仪,礼貌用语,1）“请”字开路,2）“谢谢”压阵,3）“对不起”不离口,4）“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天说。,谈话的技巧,一次成功的谈话，并不一定非要表现出机智的妙语或雄辩的口才，关键在于进行感情交流和思想火花的碰撞。我们大多数人并不具备也无需具备语惊四座的特殊才能，但我们可以通过掌握一些谈话的技巧，来清晰准确地表达我们的思想感情，成为一个善于谈话的人，成为一个别人喜欢交谈的对象。,谈话的技巧,(1) 要有自信，不要惊慌害怕。因此，不要惊慌，对自己要有信心，要一个宁一个字地听，要一个字一个字地说。干万别担心无话可说而害怕与陌牛人接触，请记住，大多数谈话失误不是因为说话太少，恰恰相反，言多才会语失。,谈话的技巧,(2),要先闭嘴，三思之后再开口。这是最主要的谈话技巧，也是谈话时应遵循的独一无二的原则。只有闭嘴，你才可以避免喋喋不休、口若悬河；只有三思，你才能避免信口开河，才能找到话题和陈述的方式，你的听众也才会因而感兴趣，从而不至于感到索然无味，痛苦难熬。与人谈话一定要先想后说，因为几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误，比缄默不语要严重得多；多的道歉也难弥补言外之意所导致的创伤。,谈话的技巧,(3) 停、看、听的谈话规则要牢记在心。在谈话中，停意味着没有想好不要开口；看意味着察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其倾听最重要，因为人人都喜欢同一个真正地倾听自己讲话的人谈话。,谈话的技巧,(4),明智地选择话题。你若想让别人觉得自己有吸引力，最好的办法是说话真诚明了，并且明智地选择话题。当你与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时，避免冷场的最佳方法是不停地变换话题，你可以用提出一些问题的方法进行试探。一个话题谈不下去时，就换到另一个话题，你也可以接过话头，谈谈你最近读过的一篇有趣的文章，或说说你刚刚看过的一部精彩的电影，也可以描述一件你正在做的事情或者正地思考的问题。,谈话的技巧,（5）社交场合的几种开口方法。如果你应邀参加社交聚会，而你又是一个生性有点胆怯和腼腆的人，那你最好在参加聚会之前，先把要说的话默记在心。如果你碰巧坐在一位陌生人身边，你可以先自我介绍，尔后用提问的方式进行试探。例如：我叫玛丽，是史密斯夫妇的新邻居，你是他们的同事吗?如果女主人已经向你谈过这位同席的伙伴，那你可以对他说；我听说你最近有部新作出版了，那一定写得非常精彩。如果你对同席的伙伴 一无所知，你也可以问：,谈话的技巧,（6）不要吝啬恭维话。勿用置疑，人人都喜欢听恭维话，也都喜欢说恭维话的入。然而奇怪的是，现实生活中人们总是吝啬恭维。这或许是由于多数人不喜欢当面评头论足，或许有些人由于性格内向羞怯而不愿启齿，或许有些人根本没有想到恭维话会让人高兴不已。其实，一句简单的恭维话就会获得你的谈话别象的好感， 一句由衷的赞美之词就会使你的话沿绽娓动听感人肺腑，让人难以忘怀。,谈话的技巧,7）谈话本身包括说和听，不要口若悬河地垄断整个谈话，要给对方发表意见的机会。要全神贯注地聆听对分的讲话、不要轻易打断对方的谈话，以示尊重对方。对方讲话时也 可在适当时候发表自己的看法，不过一般不谈与正在议论的内容无关的话题。如果对方谈到一些棘手的话题，或者你认为他的观点你根本无法接受时，不必轻易表态或随声附和，可设法尽快转移话题。,谈话的技巧,(8)谈话时，要时时留心自己的谈吐，并且严密注视听话人的反应，只有这样，才能知道自己的言词是否妥当。因为很少有人在说话不动脑筋和出言不妥时得到别人的提醒。要记住，我是一个最微不足道的词，不要在谈话中无限制的使用它。-个有礼貌的人不要把我认为总是挂在门上，而应该问你认为如何?不过一个圆滑的人在讨论问题时会说：我认为，而不说不是这样，因为后者无异于指责别人说谎。可以说，-个处事成熟老练的人从不流露自己的成见。,谈话的技巧,(9) 如果发现有第三者要参加谈话时，应以微笑、点头、握手等表示欢迎。如果谈话时有人来找或遇有急事要离开时，应向对方解释清楚并表示歉意。如果谈话是在三人以上之间进行的话，应照顾全局，寻找共同有兴趣的话题来谈。不要只剩一两个人交谈，对其他在场的人置之不理，而应不时和在场的所有人攀谈几句。如果两人谈及他人一概不知的事情时，应稍作解释，以便共同参与谈话。,谈话的技巧,（10）谈话时若伴以各种面部表情、神态和手势，往往会更直接地交流感情，更好地表达思想，给人印象深刻，从而使谈话的效果更体。,谈话的禁忌,(1) 切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或我行我素地高谈阔论，应顾及周围人的谈话和思考。两人交谈时，应轻言细语，声音大小以对方听清为宜，不要相距很远高声交谈，也不要在大厅里、旅馆走廊里远距离打招呼、问候，而应双方走近后才问候致意。,谈话的禁忌,(2) 切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。 (3) 应避开疾病、死亡、灾祸以及其它不愉快的事这样的话题，以免影响情绪和气氛，应该谈论那些使听者感兴趣和高兴的内容。还应避免谈论稀奇古怪、荒诞离奇的事，没有教养、愚昧无知或素质低的人才会对这类话题津津乐造。此外，不要怨天尤人，因为人人都有一本难念的经，听话者不会从无休的抱怨中得到宽慰,。,谈话的禁忌,(4)切忌询问妇女年龄，是否结婚。尤其西方女性对年龄和婚姻十分敏感，认为这些是个人的隐私，他人不得涉及。同女性谈话时，绝对不要称赞她营养充分，身体壮实，长得富态，那意味着她长得很胖，没有线条、不美。西方女性喜欢人们说她长得年轻，很苗条。,谈话的禁忌,(5)切忌询问对方工资收入、财产状况、个人履历、服饰价格等私人生活方面的问题。欧美人很忌讳这类提问，认为这是对对方的不尊重，侵害对方的隐私权，是一种极为失礼的行为，同时对方还会认为提问者缺乏教养。,谈话的禁忌,(6)不要在社交场合高声辩论，应毫不偏见地心平气和地讨论；不要出言不逊，恶语伤人，而应该言语得体，古人说得好不能美言则免开尊口；不要当面指责，更不要冷嘲热讽，而应语气委婉，各抒己见，尽量说服对方或求同存异，辩论完分手时应相互道歉。 (7)切忌在社交场合态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。谈话要自然，态度要和蔼。,谈话的禁忌,(8)切忌与人谈话时左顾右盼，东张西望注意力不集中，而应善于倾听对方的谈话始终正视你的谈话对象，使他(她)感到你没有分散注意力。如果某人和你交谈时，你的眼睛却根本不正视他，这是最令人困窘的事也是失礼的行为。也个要频频看手表，显得不耐烦。 (9)男子不要参与女人之间的闺房谈话，也不要与个别女性长谈不休。容易引起他人的反感。与女性文谈要彬彬有礼，要谦虚谨慎。言简意赅，不得随意开题也要有节制。,谈话的禁忌,(10)谈话忌重复。即使再有趣的事也经不住重复。对于爱重复叙述的人应该有礼貌地坦率地阻止他旧话重提，这不仅有益于自己，而旦免得讲话者惹人讨嫌。不过，应用感兴趣的语气打断他的重复；哦，是呀，你向我已经讲过那件事、听起来它蛮有意思的。 (11)谈话时，对方若不愿回答的问题不要继续迫问，对方反又感的问题要立即道歉。,谈话的禁忌,(12)谈话时不要手舞足蹈，过分夸张的手势会显得不文雅，缺乏修养。也不要唾沫横飞。谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品,。,交谈的要领,1、 谈话表情要自然，语言和气可亲，表达得体。说话可适当作些手势，但不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。交谈双方距离不宜太远，也不宜太近，要根据双方关系亲密程度而定。说话时不唾沫横飞。2、参与别人谈话，要先打招呼。别人在个别谈话，不要凑前旁听。若要插话，最好待别人把话说完。别人与自己主动说话，应乐于交谈。有第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。交谈中有事要离开，应向对方打招呼，表示歉意。,交谈的要领,3、交谈现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与某个人谈，不理其他人，也不要只谈两人知道的事情而冷落第三者。如果所谈问题不想让别人知道，则应另找场所。,交谈的要领,4、在交谈中，要注意给对方发言的机会，要善于聆听对方的讲话，不轻易打断对方的发言。,5、男士一般不参与妇女圈的议论，更不要与女士无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目。与女士交谈要谦让、谨慎，特别是开玩笑要谨慎，争论问题要有节制。,见面时的礼仪,握手礼的传说的握手的起源究竟何时何人何地最先采用，已无法考证。据说，握手最早产生于人类还处于刀耕火种的年代。那时的人们在狩猎和打仗的时候，如果遇见熟人，双方为了表示均无恶意，就放下手中的武器，伸开手掌，让对方抚摸手掌心，以示手中没有武器，这种简单的做法渐渐演变成今天人们最常用的握手礼节。 握手时必须注意以下几点：,握手礼,（1）永远将握手的主动权让给女性；男女异性之间握手，先伸出手应该是女性，如果女性 不伸手，没有握手之意，男人就点头或鞠躬表示敬意。（2）永远将握手的主动权让给主人；（3）永远将握手的主动权让给年长者（4）永远将握手的主动权让给地位高、知名度大的人。握手时应避免眼睛东张西望，为了表示尊重对方，要目视对方；不要坐着和站着握手，若因病或其他原因确实无法站起来，也应欠身表示敬意；不要带着手套握手，如果来不及脱去应向对方表示歉意；男人同女人握手，用力不可过大，时间不宜过长；不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外握手。,拥抱礼, 拥抱礼拥抱礼不仅是人们日常交际中的重要礼仪，而且也是世界各国政府首脑外交场合中的见面礼节。,在繁多的交际礼节中，最引人注目的是鞠躬礼。, 鞠躬礼,点头礼,点头礼是可与握手同日而语的最普遍的见面礼仪，盛行与世界各国和各民族。在剧院、会场、展览会、宴请等不宜随便走动的公共场所，朋友远距离相见时也可用点头致意，用右手打招呼如果带着帽子还应脱帽在点头示意。由于点头礼简单随意方便，不受时间、地点、对象的限制，顾深得世界各民族的青睐，一直盛行不衰。,举手礼的传说,当时，骑士们常常在公主和贵妇面前比武，在经过公主的坐席时，他们还要唱歌来赞美公主，歌词往往把公主比作光芒四射，美丽绝伦的太阳。因而，武士们看到公主时总要把手举起来做挡住太阳的姿势。久而久之，就演变成举手到眉的敬礼了。,介绍的礼仪,介绍的方法每个人必须注意的是在公共场合，且确定你有把握不会引起双方的反感时， 你可以将被介绍的人的称呼放在后面，正规的向他人引见。例如：张小姐，请允许我介绍王先生。切忌向有身份、有地位的人介绍他（她）不屑于认识的人，这是社交场合的冒失行为。 介绍的顺序 他人认识时，必须遵守三个顺序的基本法则：,介绍礼仪,（1）先将男性介绍给女性 例如：“XX 小姐，我想为你介绍一下赵先生。（2）先将年少者介绍给年长者 例如：朱教授，这是我的室友罗小强。（3）先将地位低微者介绍给地位高赫者。一般普通人的互相介绍，谁的地位高很难确定，通常只提到双方的名字。 例如：这位是。,介绍的礼仪,介绍的禁忌,（1） 主人应把主宾介绍给其他的宾客，避免遗漏宾客的介绍；（2） 应该避免在引见的时候只介绍教名而不介绍姓氏；（3） 切忌用命令的口吻进行介绍；（4） 切勿将一个一般交情的人介绍为“朋友”，除非你们的亲密友谊众所周知。可以具体称谓，如“我的同事，我的邻居”；（5） 避免重复介绍你要介绍的双方的名字；,6） 在欲结识某人却又无人引见的情况下，上前首先自报姓名，若对方没有自我介绍，可以事后向他人询问；（7） 切忌介绍人时用手指指人，而应该彬彬有礼地用手介绍。,自我介绍,（1） 在许多情况下，你如果有充分的理由想利用社交场合去结识某一个人，那么就必须做自我介绍；（2） 在参加朋友家里举行的社交活动中，若两个素不相识的人碰巧坐在一起，而旁边没有主人或共同的朋友进行引见，他们就必须自我介绍，才能打破沉默；（3） 在一般情况下，妇女之间彼此自我介绍时，只须通报姓名。,举止礼仪,不言而喻，一个人的行为好似一面镜子，反映出他的文化蕴涵，知识水准和道德修养。 仪表与小节 仪表是一个人的教养，学识和人生观的外在表现。西方人比较讲究仪表礼貌。男性衣着力求正派大方，女性穿着尽量漂亮得体。 在西方，女性可以当众照镜子，涂口红、喷香水，但不应当众梳头，更切忌在人前脱鞋。即使鞋带松了也不可当着人系紧带子，而应走到一旁无人之处去系带子，否则在人前系鞋带、扯下袜子或调整袜带，都是十分不雅的举止。,坐相与站姿,世界各民族都很注意对后辈进行言行举止的规范教育，从小时起就要求孩子正襟危坐，以便使他们养成彬彬有礼的行为举止。在社交的场合，举止要得体大方，要站如松，坐如钟，行如风。站立时身体要挺拔笔直，不能形成低头、哈腰、挺腹、弯膝四迭弯，不要斜倚在家具、墙、门等物体上，更不要半靠半坐在桌椅上。坐时上身须端正，两膝不要摇晃，两腿不要抖动，两脚也不要拍打地面，一般以不翘腿为佳，偶尔在适当的场合可以翘起二郎腿，但腿也不宜摆动。有长辈在座，年少者应上身稍为前倾，以示尊敬。入座后，双腿要自然井拢，切忌在社交场合张开双腿，或把腿曲蜷在椅子下面，或坐在沙发上东倒西歪。 女性在社交场合更应注意举止。,坐相与站姿,站时应收腹挺胸，亭亭而立，显示女性美。坐时务必双膝并扰，不论坐在椅子上还是坐在沙发上，都要拉一拉裙摆，双手自然而然地放在大腿一侧。如果社交场合既有沙发，又有椅子时，应选择而坐，因为椅子硬朗，坐姿不会改变，而沙发则不同，虽然柔软，坐着舒服，但一坐下就凹陷下去，坐姿不美。女性切忌翘二郎腿，那样既不温柔也不雅观。 女性穿裙子乘小车时应注意，上车时，不要低头弯腰直往车里爬，应先伸一只脚上车，侧身坐下后再拾另一只脚；下车时，应双脚同时伸出车外着地，略弯一下腰前倾而出，然后站直身子。,男女同行,女士优先在西方国家，为了表示尊重和谦让妇女，人们时时事事遵循女土优先的原则。若不遵从这一原则，会被视为一个行为粗鲁和缺乏教养的人。对女性表示谦恭礼貌，是西方人引以为自豪的传统。 遇上弹簧门，男士应先进出尔后扶着门把手再请女士进出；若碰上旋转门，当门在旋转时，男士应请女士先行，当门末旋转时，男士应先进出，以便控制旋转速度、再请女士进出。,男女同行,上下电梯对，男土应让女士先上先下。着电梯人多时，男士应先上先下为其开道。上楼梯时、男士应让女土走在前面，下楼梯时，男士应让女士走在后面，以便防止跌倒、摔跤等意外情况发生。如果女士需要帮忙，男士应主动帮助拿东西或上前搀扶她。 在社交场合，女士走进房间时，男士要起立。,吸烟的禁忌,(1)随着人们对吸烟危害认识的越来越普遍，越来越深刻，不少人已从烟民队伍中走出。尤其各国政府在不同程度上采取禁烟的举措，在中国，人们普遍认为烟是社交的敲门砖，有烟就有朋友，故在人际交往中，热情好客的中国人总是频额向客人敬烟；然而在西方社会，人们普遍强调自由，且认识到吸烟有害于健康，故主人一般只是将香烟摆在桌子上，客 人是否抽烟悉听尊便。倘若频频敬烟，客人不仅不会领情，反而会反感。,吸烟的禁忌,(2)无论在国内还是在国外，许多公共场所已禁止吸烟，例如：教堂、医院、商店、博物馆、美术馆、剧场、电影院、体育馆、会议厅、公共汽车、教室等。这些场所都有明显的禁止吸烟的标志。此外，在火车、飞机、轮船上分设有吸烟与不吸烟的车厢和座位。 (3)吸烟者除在禁止吸烟的公共场所不吸烟外，还应注意在有空调的房间、洗手间和没有烟灰缸的房间里不吸烟。既便会客室、会议、办公室里摆有香烟和烟灰缸，若对方不吸烟，自己最好也不要吸烟。,吸烟的禁忌,(5)在可以吸烟的场所，吸烟者想吸烟时，要先有礼貌地询问身旁的人：对不起，我可以吸烟吗?在征得对方同意后方可吸烟。即使在座的是位熟悉的女士，也要得到她的许可后再吸。吸烟者不应在幼儿旁边吸烟，也不应把烟雾飘到他人脸上，更不要把烟头从车窗扔出。,吸烟的禁忌,(6)你如果不是吸烟者，当身旁的吸烟者征求你的许可时，你可以说：对不起，我闻到烟味难受，或者说：请便。但当别人在吞云吐雾时，切忌露出厌恶的神色，那是很不礼貌的。(7)如果你邀请亲朋好友来家做客，不管你个人对吸烟怎么看、作为主人，你的首要责任是尽量使客愉快舒服，即让他们玩得高兴，因此即使你是一个不吸烟者，也应为你吸烟的朋友准备好烟和烟缸。你可以不向他们敬烟，但应把香烟和烟缸摆在桌子上。作为主人，决不应该让吸烟的客人憋一晚上不吸烟，那样是很失礼的。,称谓,以职业相称呼，如：某医生、某老师。在其职业后加上“同志”、“师傅”等称谓，将显得更亲切。如：司机同志、理发师傅。,性别场合下的礼节,如果每个人都能确定平等的性别地位并注意简单的礼节，那么就不会有谁为谁做什么的问题或疑惑了。1不管是谁，先到了门口就应先开门。2不管是谁，离电梯门口最近就应先进或先出。3不管客人或客户是男士还是女士，所有的男士和女士都应起立欢迎他或她。4男士和女士都应互相握手；没有谁先伸出手的规定。5不管是男士还是女士，谁中午请客谁付帐。,性别场合下的礼节,6不管男士还是女士都不能在工作场所里使用亲爱的称呼。亲爱的，也不是甜心。如果有人坚持这样说，告诉他：我的名字是XX，不是亲爱的。一遍又一遍直到他记住为止。,常见的基本礼貌用语，主要有以下几种（）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。（）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。（）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。（）赞赏语：太好了、真棒、美极了。（）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。（）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。（）挂念语：身体还好吗、怎么样、还好吧。（）祝福语：托您的福、你真福气。（）理解语：只能如此、深有同感、所见略同。（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？（12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。（13）征询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别的事情吗？如果你不介意的话，我可以做吗？请你慢点讲。（14）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多多指正、非常感谢、谢谢你的好意。（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、完全是我们的过错、对不起、谢谢您的提醒、我们立即采取措施使您满意。（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙、承你的好意，但我还有许多工作呢。,礼仪,我国素有“礼仪之邦”的美名。随着社会的进步，交往中对语言文明的要求更高了。在社交场合中，我们应该用这种互相以礼相待的态度待人接物。不论是何种场合，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着温和的微笑。不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方出自友好和善意，均应该做出回答，不能毫无表示，没有表情。每当得到别人的馈赠、帮助、服务或任何小小的恩惠，都应当向人家说声“谢谢你”来表示你的谢意和领了情。如果是从别人那接受一件珍贵的礼物或者别人给你帮了大忙，还需要加重语气。有时尽管是很小的事情，也应当向别人道谢。比如，别人向你敬酒，或者给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向别人问路，但人家不知道，你都要向他道谢。有时候，虽然你觉得心安理得，你最好还是说声“谢谢”。,礼仪,凡是受到别人道贺和慰问，也是要表示感谢的。当受到别人的恭维或者称赞时，中国人习惯说“过奖了”或者“不敢当”之类的客气话，而外国人往往说“谢谢”。当然，最好说“谢谢”。在感谢别人时，最好说明原因。说的时候还应该热情的目光注视着对方。“对不起”和“请原谅”也是社交中经常要讲的话，它们既是表示自己的歉意，也是表示对别人的尊重，不要羞于启齿。不论在谁面前，无论在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应及时道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还含有遗憾的意思。,礼仪,俗话说：“礼多人不怪”。在社交场合中经常致谢和道歉，只会博得尊重和好感。当然，没有必要致谢的时候，也不必总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，否则也会给人一种巴结人的形象。,敬语,敬语，亦称“敬辞”。它与“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。敬语通常较多地用于比较正规的场合，常见的敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。在日常生活中，敬语也有一种习惯用法，如请教、包涵、打扰等。这些敬语使用的频率比较高。此外，常见的敬语还有：,敬语,大作尊称别人的文章。府上尊称对方的家或老家。光临宾客来到。光顾商家多用于以欢迎顾客。璧还用于归还原主或辞谢赠品。千金称别人的女儿。驾临指对方到来。仰承意为遵从对方的意图。,敬语,敬语中的“请”字则侧重于对别人的尊重和敬意，但两者本质仍是相通的。另外，在使用敬语时还需要注意下列几个问题：（）要心有所诚，才能口有所言。,（）要根据不同的对象，使用不同的敬语。这也就是说，当你使用敬语时，必须有针对性地加以选用。（）要努力养成使用敬语的习惯。当然，这其中的关键仍在于时时都存有敬人之心。只有这样，才会处处注意使用敬语。三、谦语谦语，亦称“谦辞”。它与“敬语”相对，是向人表示谦恭的一种词语。使用谦语和使用敬语一样，两者体现了说话人本身的文明修养。它们是同一事物的两个方面，即对人使用敬语时，对己则使用谦语。谦语的用途，较之敬语要稍少一些，它较多地出现在书面语中。,谦语,谦语是最常用的一种用法，也是在别人面前谦称自己和自己亲属。但要注意，如果已经冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在内，所以不能再加。常见的谦语，主要有以下几种：,谦语,敢表示冒昧地请求别人。寒门贫寒的家庭。刍议指自己的议论。错爱表示感谢对方的爱护。斗胆形容大胆。痴长用于年纪较大的人，说自己白白地比对方大若干岁。不才自我谦称。笨鸟先飞指能力差的人，做事恐怕要落后，比别人先行动。拙多谦称自己的文章，见解等。老朽老年人的自我谦称。才疏学浅意为学而不广，学而不深。过奖对方过分地表扬或夸奖。不敢当表示承当不了。,客套话,慢走用于送客人的时的客套话。留步是客人告辞对主人说的话。借光用于请别人给自己方便或向别人询问。劳驾用于请别人做事或让路。少礼称自己礼貌不周或请别人不拘小节。少陪因事不能相陪。失敬向对方表示歉意，责备自己礼貌不周。拨冗多用于请求别人推开繁务，抽出时间做某事。久违好久不见了。常用分别重逢或书信中。久仰仰慕已久。用于初次见面时。,服务接待礼节,为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。,礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。 餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多，尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为：,(1)称呼的礼节,称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。,l)对男性客人可称先生，在知道客人的姓名时，最好称X X先生。,2)即释伸女性客人可称小姐。,3)对已婚的女性客人可称夫人。,4)对不知道已婚未婚女性客人，可称女士。,5)对有学位的客人可称博士先生或XX博士先生。,6)对有军衔的客人可称XX先生，如上尉先生。,7)对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上阁下两字以示尊重如X长先生阁下或大使先生阁下。,8)对国内的客人在一般情况下可以称呼同志，如XX同志。,(2)问候礼节,餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。,1)根据不同的时间主动问候:您好!、早上好、下午好， 晚上好。,2)向就餐宾客道别时，应主动说:晚安、再见、明天见、 希望您再次光临!,3)当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，春节快乐、新 年好、祝您圣诞快乐!。,4)客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺:祝您生 日快乐、祝你们新婚愉快、由头楷老。,5)见到客人生病时，则应表示关心，可以说:请您多加保重， 早日康复。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰 的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。,1)与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。,2)与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己 不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。,3)同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听 清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不 文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。,现场服务目标：,1、以勤服务求信,2、以质量求生存,3、以顾客满意求发展,听到、想到、做到！,就这样，下次再见,