餐饮门店客诉处理方法分析--课件

,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客诉处理培训课程,客诉！客诉！客诉！,什么是客诉？,客诉：,是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现,.,具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值,(,要求,),得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想,“,讨个说法的,”,行为。,3,投诉的实质,表象：,即客户对商品或服务的不满与责难,本质：,客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在,不满意的顾客,顾,客,不,满,意,96%,4%,投诉,潜在诉求,投诉的实质,我们应怎样看待,投诉,？,顾客投诉意义,有期望才有抱怨,投诉能体现顾客的忠诚度,顾客的问题就是我们的问题,我们存在的价值在于解决问题,最好的机会是第一次,6,客诉的类型,服务（方式、态度）,卫生（环境、产品）,产品（价格、规格、质量）,人身财产安全受到伤害,顾客投诉的心理,情绪的爆发和渲泻,要求应得的补偿,陈述其所需要的协助,得到对方的重视,得到尊重,顾客的对错并不重要,重要的是他们的感觉,9,有效处置顾客投诉的方法,一站式服务法：,顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务,替换法：,顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。,确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内；,是否因顾客的原因造成；,补偿关照法：,体现在给予顾客物资或,/,和精神上补偿关照的一种具体行动。,顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。,方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿,变通法：,在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。,有效处置顾客投诉的方法,11,外部协调法：,在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协,这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。,面对这样的一群人,我们应该怎么办,。,步骤一：,安抚,顾客情绪,(,先处理感情后处理事件）,第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪,例：,“,请不要生气，让我了解发生了什么问题。,”,不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因,此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,14,步骤二：,有效倾听,将客人带到办公室、接待室等安静的地方,了解事件发生始末,留意客人目前的情绪,善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪,弄清客人言语背后真正的意图,确认问题，记录重点,避免质问,处理客诉的五大步骤,15,步骤三,：,表达同理心,感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。,表示道歉和谢意，例：,“,我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善,.,”,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,16,步骤四,提供解决方案与客人达成共识并执行,注意语言的表达：,“,不如我们这样处理吧,”,“,如果这样处理,您感到,”,“,你看这样可以么,”,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,17,步骤五：,追踪执行情况并总结,追踪,检讨,通报,归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,18,1.,不可能，不会发生这样的事 （不信任）,2.,这个问题连三岁小孩都懂 （嘲讽智商低）,3.,一分钱，一分货 （自尊心受到伤害）,4.,这是我们的规定（不重视顾客投诉）,5.,这个问题不是我们的事儿。（不负责任）,6.,这个问题我不清楚,7.,我不是已经跟你说不行了吗,处理客诉的禁语,借口,质问客人,与客人争论是非对错,认为抱怨是冲自己来的,妄下断语、怪罪他人,不信任员工的能力,部门间不能协调合作,门店内部没有共同的认知,如何正确处理客诉,处理客诉的禁忌,20,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让客人发泄,表示理解，尽力安抚，告诉,客人,一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为食品安全问题尽力,建议：,肯定客人，并对其反映问题表示感谢,告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的爱护与支持,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解客人，力劝客人站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据共赢的原则提供的处理方案,有备而来者,特征：,一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行，尽量避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题,充分,倾听,，让客户一吐为快,恰当表达,同情,和,理解,就问题本身达成,一致,立刻,道歉,（承担应负责任）,让用户看到解决问题的,希望,平息客户愤怒技巧,如何避免客诉的产生,重视培训，提高员工素质，提升服务品质,增加服务项目，超越顾客期望,规范作业，减少失误,用优质的服务弥补硬件的不足,对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式,28,常见案例,常见意外事件处理,消费者在餐厅中失窃,日常工作中的基本防范措施和解决原则、,基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行：,在明显处张贴注意,服务员友善的必要的提醒,基本的解决原则：,有状况发生时一定要主动报,110,，保持现场，必要时陪同顾客,前往当地公安派出所报案,主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络,当顾客提出赔偿要求并不能认同,“,餐厅不承担任何保管责任,”,的,说法时，建议共同请消协或公安人员参与调节。,如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），餐厅,应主动为顾客着想，提供适当的帮助,要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭,处理措施： 出入的门不能关闭、但可以安排员工在门口守护可以向顾客解释，因为餐厅为公共场所，餐厅无权关闭而限制其他消费者自由出入。待公安人员到场，根据事件状况的程度由公安机关判断是否需要进行关闭，如有必要我们会在其指导下来配合。,处理此类事件的注意事项：关于,“,是否应承担责任问题,”,的回复参考：,1,、根据中国有关法律规定，餐厅属于公共场所，个人财务在公共,场所，必须由个负责妥善安保管。如个人财物在公共场所（包,括门店）遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人,或抢劫人。受害人应通过公安机关抓获直接责任人，并向他们,提出索赔。,2,、顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪,分子的侵权责任。,3,、门店既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。,因此不必承担任何赔偿责任。,常见意外事件处理,消费者在餐厅发生意外造成伤害,此类事件可能出现的不同情形,餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失,如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破,因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐 、划伤顾客,餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤,顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它（事发时看到有异物或到医院检查有异物）。,员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失,如：服务时热油烫伤顾客或污染了顾客的衣物（包括衣服、 鞋、包、手机等）,小朋友受伤,常见意外事件处理,不同情形处理的原则属于身体伤害类（,磕、碰、砸、剐 、划、烫等顾客）：,在门店内如可能先进行简单处理（门店的药品要从药店购买，并留存依据）,及时陪同顾客至就近医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财务要求我们需要留存原始资料进行报帐处理）,如顾客提出误工费、营养费、交通费等赔偿要求，应请顾客提供其索,赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署,消费者谅解备,忘录,，并到消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节,解决。,就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时,可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取,消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,常见意外事件处理,属小朋友受伤类：,如有小朋友进入门店用餐，服务员应第一时间提醒家长看护自己的小孩。注意维持秩序。,小朋友一旦受伤，应先以就医为主，由门店垫付相关费用。待责任,归属分清后，再议补偿。适情况门店可电话慰问或派人前去探望。,如顾客提出误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾客提供其索,赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署,消费者谅解,备忘录,，并向消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行,调节解决。,尽可能请事件发生时周围就餐顾客提供证明材料、联络电话。,就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时,可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取,消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,常见意外事件处理,处理此类事件的注意事项： 明确此类事件责任的划分：,直接责任人,即行窃之人，并应承担赔偿责任；在公安机关人赃,并获后，被窃人可向其提出经济赔偿,经营者,无保管责任，即无赔偿责任；根据消法的规定，做为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法,据此，在管理上餐厅一贯的做法：,*,在餐厅明显处张贴注意事项,*,员工提醒,*,协助报警、配合公安机关工作消费者,做为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自,行保管，同时也不应让无行为能力的人（孩子）来保管,处理此类事件的注意事项：顾客可能提出的协助要求：,要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物,处理措施：尽可能按顾客的要求帮助寻找,但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免餐厅单方进行,常见意外事件处理,属于财物损失类,（衣服、鞋类划破、污染、手机浸水等）,了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息,根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站,进行清洗和维修处理，由门店支付费用,如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票，要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值）,如双方协商达成共识，双方签署,消费者谅解备忘录,；如双方未达,成共识，建议通过消协进行调节解决。,就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时,可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取,消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,常见意外事件处理,苛刻的客人比没有客人强！,No customer can be worse,than hard customer!,爱是什么？一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。风儿若有若无。一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？”“爱。”“为什么？”“它驱赶我的饥饿。”鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。“现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。”精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。“请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。“你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。”“我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。”“为什么？它能驱赶你的饥饿？”“不能。”“它能滋润你的干渴？”“不能。”爱是什么？一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。风儿若有若无。一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？”“爱。”“为什么？”“它驱赶我的饥饿。”鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。“现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。”精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。“请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。“你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。”“我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。”“为什么？它能驱赶你的饥饿？”“不能。”“它能滋润你的干渴？”“不能。”,谢 谢,41,其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。,相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！,择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。,人海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。,然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。,人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。,人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。,岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历,愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。,其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能善待自己和他人。,一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每一个朝夕,直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！,感谢您对文章的阅读跟下载，希望本篇文章能帮助到您，建议您下载后自己先查看一遍，把用不上的部分页面删掉哦，当然包括最后一页，最后祝您生活愉快,!,