面对面顾问式销售

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,面对面顾问式销售,叶小明,2008-12-13,销售原理及关键,沟 通,销售十大步骤,销售原理及关键,（一）销售、买卖的真谛,销售过程中“销”的是什么？,销售过程中“售”的是什么？,买卖过程中“买”的是什么？,买卖过程中“卖”的是什么？,销售过程中“销”的是什么？,销,自己,产品与顾客之间有一个重要的桥梁是销售人本身，在贩卖任何产品之前贩卖的是你自己。,我卖的不是雪佛兰汽车，而是我自己,乔吉,.,拉德,假如顾客不接受你这个人，还会给你介绍产品的机会吗？,3”30”14G,（小实验：上台推销自己）,让自己看起来像行业的专家,顾问式销售,销售过程中“售”的是什么？,售,观念,1,、卖自己想卖的容易？,VS,卖顾客想买的容易？,（不同的时间,/,地点,/,状况,/,人,需求点不一样）,2,、购买价值观不一样,（口红）（,K100,）,3,、自我的信念，顾客相信的事实,事实，配合对方的观念销售。（梦中情人）,买卖过程中“买”的是什么？,买,感觉,买衣服,吃饭,1,、感觉是一种看不见、摸不着的东西,2,、感觉是一种综合体,3,、来源于之前的了解,/,企业,/,产品,/,环境,4,、在整个销售过程中营造的过程,买卖过程中“卖”的是什么？,卖,好处：,1,、给顾客带来的利益、快乐、减少麻烦和减少痛苦。,2,、顾客永远不会买产品本身，买的是产品能给他带来的利益。,3,、一流的销售员卖结果，普通的销售员卖成份。,举例说产品好处及利益点,1G,内存,YAMAHA,音乐芯片,视频聊天,准,3G,手机,K-music,音乐系统,双色注塑水晶面板,在线听歌,短信多选发送、删除,文曲星、智学宝,正规原装电池,2,块,2000,款任天堂游戏,动感游戏,双线合一的歌王耳机,语音点歌、语音菜单,立体声蓝牙,第五待双卡双带,第五代数字调频收音机,4,个环绕立体声喇叭,老虎地图,来电归属地,（二）人类行为的动机,追求快乐,逃避痛苦,觉得可行,农夫耕田,驴子拉磨,警察与小偷,生活的小孩,吃蟑螂,说服的关键：,1,、逃避痛苦是最求快乐,4,倍的力量,2,、价值观说服，利用人们为别人的付出超过自己的时候,“没有痛苦的顾客是不会买的”,云南白药法销售,（三）面对面销售过程中客户心里思 考的是什么？,销售,6,大永恒不变的顾客心理问句：,1,、你是谁？,2,、你要跟我说什么？,3,、你要谈的东西对我有什么好处？,4,、如何证明你说的是事实？,5,、我为什么要跟你买？,6,、我为什么要现在买？,把这,6,个问题设置到销售流程中去,看小品分享,每个人的思维不一样,每个人的经历不一样,每个人的看问题角度不一样,云南白药流程的深浅,沟 通,一、沟通的原理,二、问话的技巧,三、聆听的技巧,四、赞美的技巧,五、肯定认同技巧,（一）、沟通的原理,沟通重要性,没有沟通就没有生命,沟通的目的,想法、观点、点子、产品、服务让对方接受,沟通的原则,双赢、多赢,沟通的效果,沟通过程中让对方感觉良好,沟通三要素,文字、语调、肢体语言,小试验：,1,小蜜蜂,，,2-,指，,3-IQ,（二）、问话技巧,沟通双方,自己 对方,说,/,问 问,/,说,沟通中是“说”比较重要还是“问”比较重要？,两种模式：,1,、开放性,2,、约束性的,小实验,1-2-3,问问题的,6,种作用和技巧,作用：,1,、问开始,2,、问需求,3,、问兴趣,4,、问痛苦,5,、问快乐,6,、问成交,技巧：,1,、问容易回答的问题,2,、问“是”的问题,3,、从小“,yes”,开始问起,4,、问二选一的问题,5,、事先想好答案,6,、能用问的尽量少说,小实验：问话,7+1,法则,（三）聆听的技巧,1,、是一种礼貌,2,、可以建立信赖感,3,、用心听,4,、态度诚恳,5,、记笔记,6,、重新确认,(,语言是沟通的桥梁，文字是沟通的障碍,),7,、停顿,3-5,秒再接话,8,、不打断、不插嘴,9,、不明白追问,10,、不要频繁发出声音,11,、点头微笑,12,、眼睛注视对方鼻尖或者前额,13,、坐定位置,14,、听话时不要组织语言,（三）聆听的技巧,（四）赞美的技巧,赞美要真诚，抓住客户的闪光点，并运用具体、间接、及时的原则,赞美经典的三句话,赞美技巧,1,、真诚发自内心的,虚伪,2,、闪光点,变扭,3,、具体的,细节,4,、间接的,团队,/,小孩,/,身边的其他,5,、第三者,听,XXX,人说,6,、及时性,及时发现,经典赞美三句话：,1,、你真不简单,2,、我很欣赏你,3,、我很佩服你,赞美的威力,羊皮卷：赞美我的敌人，敌人于是成为朋友；赞美,我的朋友，朋友于是成为手足。,（五）、肯定认同技巧,“你怎么样对待别人，别人就怎么样对待你”,死对头的习惯,，,三文治法则,经典,7,句话：,1,、你说得很有道理,2,、我理解您的心情,3,、我了解您的意思,4,、感谢您的建议,5,、我认同您的观点,6,、你这个问题问得很好,7,、我知道你这样做是为我好,上台练习,销售十大步骤,销售十大步骤：,1,、准备,2,、良好的心态,3,、如何开发客户,4,、如何建立信赖感,5,、了解客户的需求,6,、产品介绍,7,、解除顾客的反对意见,8,、成交,9,、转介绍,10,、售后服务,一、准备,1,、身体的准备,2,、精神的准备,A,、拜访之前的注意力,/,焦点,/,客户的好处；,B,、成功的画面；,C,、预测谈得好的画面；,D,、反面案例及效果。,3,、专业知识的准备,A,、对自己的产品了如指掌；,B,、对竞争品牌如数家珍；,C,、杂学家 （水性）,4,、对了解客户的准备,5,、工具的准备（画册、,POP,、道具等）,自信,心态,VS,能力,二、良好的心态,能力线,心态线,1,、好事不出门，坏事传千里,2,、一个老鼠死，打坏一锅汤,3,、瘤子：,A,良性；,B,、恶性,面对工作的态度,职 业 事 业,心态 为别人做 为自己做,目标 打 工 人生总经理,方式 转移问题 解决问题,-,（收入,VS,能力）,态度 全力应付 全力以赴,-,（王）,上班 迟到早退 早到迟退,结果 交 差 做到最好,长远的态度,企业目前需要的三大人才：,1,、科研技术,2,、行政管理,3,、销售人才,任何人在任何行业要想成为专家，他必须要在这个行业做,5,年以上,伯恩,.,崔西,3000,元以内,=,努力,+,苦力,3000,元以上部分来自专业带来的好处,收入的,2080,定律,案例,1+1=1,；,1+1=2,；,1+1=3,；,1+1=5,营销人员具备的心态,1,、积极的心态,6,、自律的心态,2,、主动的心态,7,、包容的心态,3,、行动的心态,8,、给予的心态,4,、自信的心态,9,、双赢的心态,5,、空杯的心态,10,、老板的心态,学习有多重要,是竞争对手学得比你快？还是你比竞争对手学得快？,彼得,.,圣吉,教育是最好的投资，培训是最好的待遇，知识是最好的礼物。,张瑞敏,经验是负债，学习是资产,知识改变命运，学习成就未来。,李嘉诚,（三）、如何开发客户,找客户之前要研究的问题,不良客户的,7,种特质,黄金客户的,7,种特质,如何开发客户,合适业务销售,1,、找出准客户的必备条件,A,、有需求；,B,、有购买能力；,C,、有购买决策权,2,、谁是我们的客户？,3,、他们一般在哪里出现？,4,、我们的客户什么时候会买,？,（促销活动的时候）,5,、为什么我们的客户不买,？,（不了解、不信赖）,6,、谁在抢我的客户？,不良客户的,7,种特质,1,、凡是持否定态度,A,、对生活不抱信心,B,、凡是百般挑剔、难以相处,2,、很难向他展示产品或服务的价值,A,、不给介绍机会,B,、不愿意了解，刚开始就讨价还价,3,、即使成交也是小客户,A,、成本与产出不成正比,B,、被动局面，对你的品牌不重要,4,、没有后续的销售机会,A,、未来的几个月、几年不可能再次提货,B,、不能引发未来的销售关系,5,、没有品牌见证和推荐的价值,A,、没有影响力；,B,、区域无知名度,C,、不受人尊敬；,D,、无市场拓展能力,6,、生意做得很不好，亏损，要欠款,A,、天天抱怨生意差,/,行业不好,/,抱怨对手,/,抱怨政府,/,抱怨所有的人,B,、要花很多时间讨债,/,欠其他品牌的款不换,/,喜欢扯皮,7,、客户的地点很远又很小,A,、长途跋涉；,B,、效率太低；,C,、花时间很长,D,、把同等的时间花在其他客户身上效果会更好。,黄金客户,7,个特质,1,、对你的产品或服务有迫切需求,A,、迫切需要；,B,、能解决问题；,C,、获得好处 （越紧急对细节、价格要求就越低）,2,、与他的计划之间有没有成本或效益关系,A,、直接降低成本；,B,、好处明现可算；,C,、成本回收快，见效快；,D,、轻易向你购买；,E,、不需要太多的时间评估,3,、对你的品牌产品,/,服务持肯定态度,4,、有可能是大单,/,集采,5,、是影响力的核心,A,、开始找对人四两拨千斤；,B,、业界领导,/,影响力大,/,协会主席,/,秘书长,/,地头蛇等；,C,、拥有优良口碑推荐,6,、财务稳健、付款迅速、现款现货,7,、客户的办公地点离你很近,如何对顾客的拒接,1,、把“拒绝”两字换成“老师”,2,、把“拒绝”两字看成顾客“不够了解”,“成交总在,5,次拒绝后”,“当顾客说了,7,次不买的时候，我才有点相信他可能不跟我买，但是我还要再试,3,次”,乔吉,.,拉德,3,、当你选择了销售行业就选择了被拒接,(30,：,1),（,1234,）（,30292827,）,4,、你的收入不是只来自你成交的客户，而是你介绍客户的总量。,（四）、如何建立信赖感,1,、形象看起来像行业的专家,2,、具备基本的商业礼仪,3,、问话建立信赖感,4,、聆听建立信赖感,5,、身边的物件可以建立信赖感,6,、使用顾客见证,（四）、如何建立信赖感,7,、使用名人见证（代言）,8,、使用媒体见证（智勇大冲关、电视）,9,、权威见证（专家,/,领导,/,证书）（电池）,10,、一大推名单见证（销售日记）,11,、熟人见证（,XX,局长、店长、政府）,12,、环境和气氛,（五）、了解顾客的需求,套路,1,：适合对方已经使用类似，但想换一个牌子的,N,：现在,：您现在使用的是什么品牌呢？,E,：满意,：它哪里让您比较满意呢？,A,：不满意,：哪里您不太满意呢？,D,：决策者,：如果要决定，谁是决策者,S,：解决方案,：好的我们都有，您不满意的我们也已经解决了，而且还有,是我们独家的，价格还比较优惠,套路,2,：,F:,家庭,O,：事业,R,：休闲,M,：金钱,做业务不一定只谈业务、聊其他的，找出其人生观、价值观,=,找到其快乐点、痛苦点,=“,关键按钮”,销售：就是满足顾客需求的过程 汤姆,.,霍普金斯,套路,3,：只适合对方使用的产品很满意的时候，根本就不想了解其他品牌的时候,1,、现在“合作”的是什么？,A,品牌,2,、您很满意这个品牌对吗 ？ 是,3,、您合作多久了？,N,年,4,、您以前合作的是什么牌子？,B,品牌,5,、您来公司多久了？,N,年,6,、当时换产品的时候您是否在场？ 是,/,否,7,、换之前是否做了了解和研究再转换？ 是,8,、换过之后是否为企业和个人产生了很大的利益？ 是,9,、再,N,年前你们做了一个好的决定，让公司获利良多。为什么今天同样的机会来临时，不给自己一个机会了解一下呢？,（六）、介绍产品与竞争对手比较,1,、配合对方的需求和价值观,2,、一开口就是最大的好处,3,、让顾客参与操作,4,、明确告诉他使用后的好处及减少痛苦和麻烦,5,、多讲故事、讲案例，少讲理论专业知识,介绍产品,竞争对手比较,1,、不贬低竞争对手,2,、用三大优势与竞品的三大弱点做比较,3,、我们独特卖点，独有的优势,例：,K3 VS I288,(,内存、芯片、屏幕、像素、平台,),（七）、了解顾客的反对意见,“销售是从拒接开始的，成交是从异议开始的，,30,个顾客才有一个有效顾客，每次成交都要解决,5,次异议。”,“四种”策略解除顾客反对意见,1,、说容易,VS,问容易,2,、讲道理,VS,讲故事,3,、“西洋拳” 打法,VS “,太极拳 ”打法,4,、直接反对解决,VS,同意、配合、再说服,解决异议的“二禁忌”,“你是错误的”,=,他没面子,=,找回面子,=,不服,=,报复,“发生争吵”,=,顾客心理不爽,=,老娘不买了气死你,来自,6,点顾客抗拒的原理,1,、价格,（永恒的矛盾）,2,、效果、功能表现（借第三者说服）,3,、售后服务的担心,4,、竞争对手会不会比你好而且还便宜呢？,5,、资源（支援）,6,、保证及保障,世界第一销售训练大师：伯恩崔西套路,1,、确定决策者,2,、耐心,听完,客户提出的抗拒,3,、确认抗拒,4,、辩别抗拒的真伪,：真的：你要装着比他还更痛苦； 假的：装着不知道没听见，不揭穿不理会、再问其他问题。,5,、锁定抗拒,：,a,、“问题”是您唯一的担心的问题吗？,b,、除了“,xxx”,还有什么原因吗？,6,、取得顾客的承诺,（如果帮你解决问题是否会做决定，,承诺,）,7,、再次框式,（我知道您是：非常讲诚信的人,/,一言九鼎的人,/,非常直爽的人,/,只要您发话大家都会听,/,您说的话最有分量了,）,8,、以“合理”的方式解决问题,太贵了！怎么办？,1,、先生,/,美女：价格是您唯一考虑的因素吗？,（适合还没来得及介绍价值的时候）,XXX,假如产品不适合您，便宜点你就会要吗？,XXX,假如我们的产品您不需要的，,1000,和,100,对您而言没什么区别。,2,、太贵了是口头禅,3,、太贵了是 “衡量”一种未知产品的方法,4,、谈到钱的问题是会让你兴奋的问题，这重要的部分，我们待会再说，我们先来看看产品适不适合您。,5,、以高衬底法（找一个更贵的比较）,6,、报价的策略,A,、从高,底法,B,、现场拉动心脏法：,7,、为什么您会觉得太贵了呢？,8,、塑造价值、产品来源,（世界第一音乐芯片品牌,YAMAHA/,军方专用的,NS,）,（,XXX,大师纪念茶，开过关的）（当年是慈禧太后老佛爷用的）,（玉器、珠宝、古董、字画、二战时期的、明星签名的）,（木头：海拔,3800,米雪山上的，,10,年一个纹）,9,、以价格贵为荣法,（我们是最好的，没办法，奔驰级别，我们只卖给高成就有品味,/,内涵的，像先生您这样人）,10,、好贵好贵，好才贵，您听说过贱贵的吗？,12,、大数怕算发（精确分摊年、周、天）,（文曲星）,13,、是的，这款产品价格是比较贵，但是在广州我们有成千上万的人在使用，您想知道为什么吗？,13,、先生,/,美女：您有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家后悔的经验？您同不同意消费过程中一分钱一分货？我们没办法给您最便宜的价钱，但是我们可以给您合理的“整体交易”。,14,、富兰克林成交法,好处,坏处,1,2,3,4,5,6,1,2,3,4,15,、您觉得什么样的价格比较合适呢？（适合价格有浮动空间的产品）当顾客还价：,A:,可以成交价：,B:,勉强成交价：,C:,不能成交价：,装着难过,/,赚人气,/,交朋友,/,答应我的条件才行,.,能磨,10,块是,10,块,先生,/,小姐：您给出,XXX,价格肯定有您的理由，请问您是拿我跟谁比较呢？,=,样子看起来差不多是吧？,=,差不多还是有差别是吧？,=,像不等于就是是吧？美女：刚开始我看您长得像张曼玉，但是我仔细发现您比张曼玉的气质还要好。,16,、您说价格比较重要？还是效果比较重要？,答案：两者都重要（假如产品不适合您，便于一点您会要吗？）,17,、生产流程,/,检测流程来之不易法,（摔机、,IML,工艺）,（学习卖茶叶,/,景德镇瓷器的）,18,、价格不等于使用成本,（,1000,元用,2,年，,500,元用半年）,19,、感觉,觉得（以为）,后来,.,发现,先生,/,小姐：我完全了解您的,感觉,，很多人第一次看到我们的价格都是这样以为（,觉得,），但是,后来,他们使用了之后才,发现,（八）、成交,成交用语：,签单,（卖身,/,画押,/,交钱 ）,VS,确认,/,同意,/,批准,购买,（花钱）,VS,拥有,/,带回家,花钱,（败家仔）,VS,投资,提成,/,佣金,（,TDM,赚我钱了）,VS,服务费,合同,/,协议,VS,书面文件,首期款,VS,首期投资,问题,VS,挑战,/,关心,/,焦点,/,犹豫,1,、假设成交：,（,XX:,假设我们确认了，您还关心什么啊？）,2,、沉默：,（提出成交后，千万不要说话）,3,、回马枪：,（我是说假设，又没说现在,）,4,、使用其他成交技巧,敢于假设成交,成交前,一、信念,1,、成交的关键敢于成交,2,、成交总在,5,次拒绝后,3,、只有成交才能帮助顾客,4,、不成交只是他的损失,（不求,/,死算什么呢？）,二、工具,1,、收据,2,、发票,3,、计算机,三、场合环境（约客户、谈大单）,时间不够不谈、场地不适合不谈、环境不适合不成交,四、成交的关键在于成交,（足球）（反正不会死，提出来怕什么？）,成交中,大胆成交（问成交）,递单,（点头、微笑,+,闭嘴）,踢单后,签单前,签单时都要闭嘴,成交后,1,恭喜您做了明智的选择：,签单后禁忌说“谢谢”,2,转介绍：收钱后马上转,3,转换话题：转换家常、天气、吃的等,4,走人：看准合适时机走人,（九）、要求顾客转介绍,确认产品的好处,要求转介绍顾客一至三人,了解被介绍人的背景,要求电话号码,/,当场打电话,电话中肯定、赞美对方,约时间、约地点,适合业务员,（十）、售后服务,我是一位提供服务的人，我提供服务的品质跟我生命品质及个人的成就品质成正比,让顾客感动的三种服务,1,、主动帮组客户拓展他的事业,2,、诚恳关心客户及他的家人（健康）,3,、做跟你成交不相干的服务,顾客服务三层次,1,、份内服务（小伙子还可以）,2,、边缘服务（不错那小伙子）,3,、与销售无关的服务（物超所值）,谢 谢,