物业品质管控课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,此处编辑母版单击标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,西安天朗物业管理有限公司,孟繁冬,物业管理品质管控与检查,物业管理行业的服务链与控制点,前期,介入,组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨干人员,营销配合（销展中心、景观区、样板房的管理）,（缺乏工作标准、无行业经验可循）,招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、可操作、可考核）,规划设计,施工设计（,物业前期介入控制要点,）,施工过程中的跟踪,（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）,入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）,入伙演练、入伙,装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）,接管验收（设备没有验收数据）,日常运作,ISO,认证,架构的搭建,体系文件,部门职责,岗位职责,工作流程,工作标准,分包方的监控,应急预案,检查体系,人力资源体系,（职业生涯、薪酬与绩效、培训体系、内训师等）,财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等）,客户服务体系,（,CAIICENTER,、与客户接触点、电子商务平台等,),市文明、省优、国优示范参评等等,质量管理体系,物业管理服务客户接触点控制,专业报告,通知、公告,客户服务,社区文化,活动,环境,标示系统,员工言行,客户体验接触点,客户体验接触点,客户体验接触点,客户体验接触点,客户体验接触点,客户体验接触点,营销配合,前期介入,装修,入伙,接管查验,正常管理,公共设施,投诉处理,客服热线,收费通知单,应急处理,车辆管理,营销现场,网站、论坛,客户违规,行为处理,服务、办公,场所,示例,示例,示例,示例,示例,天朗物业品质管控体系,为何要进行质量管理体系检查,计划,实施,检查,改进,管理就是,PDCA,戴明,大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。,前通用总裁杰克,韦尔奇,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心,客服部,年 月考核表,项目名称：,序号,考核项目,考核内容,标准分值,评分标准,问题简述,整改建议,实际得分,备注,1,技能管理,岗位职责、工作流程，岗位工作服务标准；,1,每月,2,名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）,房管员熟悉物业情况，户数、业户、租户、空置房基本情况、人数，物业配套设施设备特点,1,每月,2,名员工检查不合格者此项无分（随机抽检）,掌握国家及地方物业管理相关法律法规及其它相关内容,1,每月,2,名员工检查不合格者此项无分,掌握本职工作常见问题处理技术,1,每月,2,名员工检查不合格者此项无分,示例,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心工程部目标 年 月考核表,项目名称：,序号,考核项目,考核内容,标准分值,评分标准,问题简述,整改建议,实际得分,备 注,1,变配电运行,记录、设备、卫生、标识标牌,3,记录完善、设备运行正常、卫生干净、标示标牌明显,;,违反,1,项扣,2,分,2,给排水系统,总表、分表、主管道、分管道、总阀门、分阀门,2,计量准确、无跑冒滴漏现象；违反,1,项扣,1,分,3,设备、操作安全培训,每周一次,2,有签到表、有培训内容记录、有主讲人签名；违反,1,项扣,2,分,4,节约用水用电,室内、室外、办公区、员工休息区,1,室外公共区域全部使用气体光源、（特殊需要除外）室内使用声光控开关（炽热式）、无滴漏水现象；违反,1,项扣,0.5,分,示例,序号,考核项目,考核内容,标准分值,评分标准,问题简述,整改建议,实际得分,一,岗位行为规范,基本素质与,BI(,行为规范,),要求,(,见行为手册,),3.0,现场查看,二,内部管理,装备管理及使用,装备配置,根据岗位的需要配置,0.1,对照台帐现场抽查，重点查看重要装备,台帐的建立,数量、规格、责任人等明确、相符、完整,0.2,查台账,摆放与标识,整齐、清楚，指定合理位置,0.1,现场查看,借用与挪用,需经批准,0.1,对照记录现场查看,对讲机的使用与管理,音量适中不影响顾客,0.1,旁听音量到中心监听抽检,不准讲与工作无关的话题,0.1,无人为损坏,0.1,日常保养良好,0.1,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表,示例,西安天朗物业管理有限公司品质管理中心环境部 年 月考核表,项目名称：,序号,考核项目,考核内容,标准分值,评分标准,问题简述,整改建议,实际得分,备注,1,垃圾中转站,地点专设、封闭情况、清运时间,1,每天清运,1,次，周边干净，无蚊蝇,有标示牌,清运率,100,;,违反,1,项扣,0.5,分,2,所有垃圾桶、果皮箱,按时擦、洗、冲刷,1,每周清洗,1,次，设置合理，表面无污迹，周边干净，离桶,2,米无异味；违反,1,项扣,0.5,分,4,标识、告示牌、音箱,按时擦拭,1,每周擦拭,1,次，无尘、亮；违反,1,次扣,0.5,分,5,各类座椅、,按时擦拭,1,每天擦拭,1,次，干净无灰尘；违反,1,次扣,0.5,分,6,所有石材,按时扫、拖,1,每天拖,1,次，干净、亮、无污迹；违反,1,项扣,0.5,分,7,路灯杆、罩、地灯罩,按时擦拭,1,每周擦拭,1,次，无尘、亮；违反,1,次扣,0.5,分,示例,检查表的作用及内容要求,检查目标明确、防止偏离；,使检查内容周密及,完整,；,确保检查的,进度,及检查的,深度,；,确保合理的,检查路线,，防止遗漏或浪费时间,减少检查员的,偏见,和,随意性,，保持检查的客观、规范和有效。,检查表的作用,品质检查相关术语说明,ISO9001,标准,8.2.3,过程的测量和监控,组织,应,采用适当的方法对,满足顾客需求所必须的实现过程,进行,测量和监控,。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目的能力。,检查的相关术语,检查,检查的定义是：通过获得,检查证据,而对其进行,客观的评价,，以确定满足,检查准则,的程度所进行,的,系统的,并形成文件的过程。,检查证据：,定义是：“与检查准则有关的并且能够证实的,记录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像等）,。”,检查证据包括：,1,）,与对组织活动负有责任的人员的谈话，且,可通过观察、测量或其他渠道验证的信息；,2,）实际观察、测量的结果（如电流、电阻等,数据）；,3,）现行有效的文件规定和记录等。,检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。,任何虚假的信息不能成为检查证据。,检查准则包括,：,1,）管理体系标准（如：,GB/T19001-ISO9001,：,2000,，,GB/T24001-ISO14001,：,2019,，,GB/T28001,：,2019,标准），它是管理体系检查的主要准则；,2,）管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、,形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；,3,）合同或行业规范；,4,）相关法律、法规和技术标准等。,5,）客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、,政府的期望等。,示例,检查技巧与方法,检查方式的策划,按检查方式分为：,1,、按单位检查,2,、按过程,/,条款检查（如按服务模块检查）,按检查的思路分为：,1,、顺向检查（如从设备清单查某设备保养计划再查保养记录、,再查,现场保养状况,；从培训职责查培训计划查培训记录再,查,培训效果验证,）,2,、逆向检查（如从维修单反查客服与客户信息的沟通、回访，与,客户进行电话验证,等一系列活动；从秩序维护员对应急预案的回答查应急预案的演练、规定等）,程序文件,记录并现场取证,架构,职责（质量手册）,相关作业指导书,顺向检查,对应文件规定,涉及到的相关部门,现场,相关记录,职责规定,逆向检查,检查记录及检查结果的分析,什么样的检查记录是有效的？,以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照片或录音。,检查结果的分析,横向比较分析工作弱项,纵向挖深各专业项的问题点,纵向挖深各专业项的问题点,按专业分进行专项报告分析,Thank you,拯畏怖汾关炉烹霉躲渠早膘岸缅兰辆坐蔬光膊列板哮瞥疹傻俘源拯割宜跟三叉神经痛,-,治疗三叉神经痛,-,治疗,