商务谈判的心理准备dhvs

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第 9 章,商务谈判的心理,一、谈判心理概述,商务谈判心理是指围绕商务谈判活动而形成的各种心理现象及其心态反应。,商务谈判是一种特定的人与人的交流行为。心理因素对谈判行为产生着强烈的影响，谈判者对谈判方针、谈判作风、谈判策略、谈判技巧和谈判结果的认定都包含着心理因素的作用。,（一）谈判心理学,谈判心理学是心理学理论在谈判中的应用。在营销商务谈判过程中，从心理学观点将，同样会经常发生感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意等心理活动。,通过思维活动，在人的头脑中会经常产生对当期的印象以及印象之间的联系，并会推想出将来可能发生的情景，从而对谈判产生直接影响。,1、感觉,感觉是人的大脑凭借感官对事物,个别属性,（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但它是一切复杂心理活动的基础。,人们通过感觉，获得对客观事物的有关信息。人们运用这些信息，经过复杂的心理活动，进而取得对客观事物的更深入的认识。,因此，商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器官去获取有关的信息，如食品的色、香、味，谈判对手的一颦一笑。,2、知觉,知觉则是人脑对作用于我们感觉器官的事物的,整体属性,的反映。,如我们感觉到梨的颜色、滋味、滑、软硬度、温度、大小和形状，在综合这些方面的基础上构成了我们对“梨”的整体的映像，这就是我们对梨的知觉。,3、记忆,记忆是人脑对过去知觉过的事物、经验的反映。,记忆对我们的学习、工作、生活的意义非常重大，因为一个人一生的所用知识经验的积累几乎都是靠记忆来实现的。,4、想象,想象它是一种特殊的思维形式。是人在头脑里对已有的表象进行加工改造形成新形象的心理过程。它能突破时间和空间的束缚。想象能起到对机体的调节作用，还能起到预见未来的作用。,想象有无意想象、有意想象、再造想象、创造想象以及幻想等种类。,5、思维,思维是一种更高级的心理过程，是人脑对事物的,本质属性,进行概括与间接地反映。,思维的种类主要分为动作思维、形象思维、抽象思维以及非形式逻辑思维、形式逻辑思维。,6、注意,注意是心理活动对一定对象的指向和集中。是伴随着感知觉、记忆、思维、想象等心理过程的一种共同的心理特征。,注意有两个基本特征，一个是指向性，是指心理活动有选择的反映一些现象而离开其余对象。二是集中性，是指心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张。,（二）谈判心理学的应用,谈判心理学具有实践性。也就是说，只有在实际的谈判中对这门学科的内容加以应用，这门学科才具有意义和价值。在商务谈判中这一应用有以下几点：,1、发现需要,2、掩饰自己心理,3、摸透对方心理,4、心理诱导,二、商务谈判动力,需要、动机、态度,是人最典型的心理现象，它们时刻支配、统治着人们的行为活动。那么，了解谈判的需要心理，探索谈判的具体动机，改变影响态度的消极因素，就有助于我们更好地了解与掌握谈判者的行为活动，取得谈判中的主动。,（一）谈判需要,1、需要的含义,需要是人对客观事物的某种欲望。,要研究需要对行为的支配作用，有必要了解需要的一般特点：,（1）需要具有对象性。,（2）需要具有选择性。,（3）需要具有连续性。,（4）需要具有相对满足性。,（5）需要具有发展性。,2、需求层次论,马斯洛需求层次理论将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：,生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求,。,案例：海澜之家之马斯洛五需求,生理需求,安全需求,社交需求,尊重需求,自我实现需求,2,1,5,3,4,生理需求,遮羞,保暖,海澜之家工坊拥有五十多种面料，根据不同的组合使得衣服更加温暖舒适。,工程上次用立体裁剪，柔和贴身，更能防止风的吹入和体内温度的散失。,既然衣服都具有保暖作用，为什么不来海澜之家呢？它让你觉得更温馨。,既然衣服都具有遮羞作用为什么不去海澜之家呢？它让你显得更帅气。,安全需求,柔软舒适，抗静电，不粘尘，相信我们的品质！,相信你的选择！,精选材质，,防风保暖。,一流品质，,温暖舒适。,社交需求,每个男人在事业上都有所追求，要向上发展，,除了要有个人能力，得体的着装更是个人魅力加分点,。,着装的得体，能减少伙伴,之间的距离感，,使伙伴之间更亲近，,合作更无间。,得体的着装，能够增强自信，,能更加融入团体，,增加团体的归宿感。,尊重需求,良好的着装，是一张社交通行证。海澜之家，,为您提供优质男士服装，让你自信加倍，社交生活如虎添翼。,优质面料，顶级设计，,举手投足间，个人魅力尽现。,谈吐不凡，着装得体，,不凡的自信，,让你在事业上始终领先。,自我实现需求,对于驰骋商场的成功男士，,正确的服装选择也是凸显自我的重要方式。,选择适合喜欢的，,是对自我品味的肯定。,时刻保持风度，,彰显男人风范！,3、需要与谈判,为什么需要谈判？,社会资源是有限的，不能满足每个人内心的所有需要；,市场经济的私有产权属性，有商品交换就有商务谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利有偿性。,人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的有限性，利益冲突不可避免，需要谈判加以解决。,需要是谈判行为的基础和动力。谈判的目的就是满足谈判双方的需求。,成功谈判需满足对方三个方面需要:,满足对方逻辑上的需求，情感上的需求，满足对方想赢的需求。,这三种需求对任何成功谈判而言就像三条腿的板凳，缺一不可。,图拉德的故事,阿根廷 西班牙 美国,买：丁烷 买：牛肉 租：邮轮,卖：牛肉 卖：邮轮 卖 丁烷,图拉德,成功的原因：全面、准确、清楚地了解谈判对方的需求。,从前有个地方叫做美国。有一个老头呢，有三个儿子，大儿子跟二儿子都在城里工作，他跟这个小儿子相依为命呐，在乡下生活。这一天呢来了一个人对他说，我能不能把您的小儿子带到城里去工作。老头说，不行，绝对不行，你给我滚出去。这个人又说了，如果我在城里为您的儿子找了个对象，那么能带他走吗？老头还是说，不行，你给我滚出去。这个人又说了，如果我给您找的这个对象，也就是您未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿，那您看行吗？老头想了想，终于呢，能让儿子当上洛克菲勒的女婿这件事情打动了他，他同意了。,过了几天，这个人就找到了美国的首富，石油大亨洛克菲勒，对他说，我想给您的女儿找一个对象行吗？洛克菲勒说，不行，滚出去。这个人又说了，如果我给您找的这个女婿，是世界银行的副总裁，您看行吗？洛克菲勒答应了。,又过了几天呢，这个人找到了世界银行总裁，对他说，您应该马上任命一个副总裁，这总裁笑了笑说，不可能，我已经有这这么多副总裁，为什么还要任命一个，而且必须是马上呢？这个人说，如果我让您任命的这个人是洛克菲勒的女婿，那您看行吗？,总裁答应了，所以这个小伙子马上就变成了洛克菲勒的女婿加上世界银行副总裁。,第一，为了达到马斯洛提出的最高层次的需要，谈判人员必须注明满足前四个层次的需要。,第二，提供物质利益和给予尊重，以迎合谈判者对自我需要的满足，促成谈判的成功。,（1）他需要从其同事那里得到尊敬。,（2）希望得到对方的尊重。,（3）他极为注重自我尊崇。,第三，重视谈判的准备工作和基础工作。,商务谈判人员的需要,吃喝拉撒,与老客户打交道,人际交往,希望得到对方以及小组成员的尊重,希望能够通过自身努力，圆满完成谈判任务,值得注意的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。,在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低价购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时墨西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低售价的，这只不过是一项“价格谈判”。因此，他拒绝批准美国石油工会与墨西哥人经过谈判达成的天然气涨价协议。但是，墨西哥不但有高额售价的要求，而且有“受尊重”和“平等对待”的要求。而美国的行为似乎是“以大欺小”，因此激怒了墨西哥人。,结果，墨西哥政府不把天然气售给美国，而宁愿把它烧掉。这样，由于政治上的原因，达成低价协议就变得不可能了。,案例,一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。,推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑漂亮的长发。,案例,于是，推销员赞美道：“好漂亮的头发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您太累了，应当休息一下。”,这时，女经理才回过神来，问道：“你是”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，很快便决定买几台。,（二）谈判动机,动机是促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。,谈判双方在谈判过程中要注意寻找彼此需求的共同点，促使预期交易的达成，并扩大合作的领域。,建立在不同心理动机基础上的谈判者的思维活动会有很大差别，表现为多种类型：,1、经济型,以追求交易中最低成交价格为目标。,2、冒险型,一般自信心较好，期望水平也比较高，自我实现欲望强烈。,3、疑虑型,考虑事物多看到的是问题，凡事都往失败、困难处想，他们体验或知觉到的风险比一般人要大得多。,4、速度型,注重效率和速度，雷厉风行。,5、创造型,喜欢标新立异、与众不同。,三、谈判心理分析,谈判是一个错综复杂的较量过程，所涉及的心理过程，可以从心理特征、行为举止、情绪波动三方面分析。,（一）心理特征分析,心理特征分析在心理学中也称为心理定势分析。它以人为对象，首先要了解谈判对手的背景和心理特征。,谈判人员的心理特征主要包括性格、兴趣、脾气、工作风格等，这是人们在长期的生活、工作中形成的。,产生“挫折反应”分类,实践证明，任何一项谈判都可能遇到挫折或出现不同意见，甚至反对意见，还可能被拒绝。当这类客观情形使主观感受处在受挫状态时，必将自觉或不自觉地产生不同类型的心理反应，即产生“挫折反应”，大致可归为以下几类：,1）产生攻击心理和行动,2）固执心理,3）无所适从,4）合理化,5）升华心理,狐狸的故事,由一个古老的故事开头：在一位农夫的果园里，紫红色的葡萄挂满了枝头，令人垂涎欲滴，当然，这种美味也逃不过安营扎寨在附近的狐狸们，它们早就想享受一下了。,第一只狐狸来到了葡萄架下，一看到葡萄架比自己高，愿望落空了，便破口大骂，撕咬自己能够得到的藤，正巧被农夫发现，一铁锹把它拍死了。,（这只狐狸的行为我们称它为“攻击”这是一种不可取的应对方式，于人于已都是有害无利的。）,第二只狐狸来到了葡萄架下，它刚刚读过钢铁是怎样炼成的，深深地被主人公的精神打动。它看到高高的葡萄架并没有气馁，它想：我可以向上跳，只要我努力，我就一定能够得到。“有志者事竟成”的信念支撑着它，可是事与愿违，它跳得越来越低，最后累死在了葡萄架下，献身做了肥料。,（这只狐狸的行为，在心理学上我们称为“固执”即反复重复某种无效的行为，有,时我们也称它为强迫症。它,说明，不是任何事情的最佳,方案都是解决问题，要看看,人的能力，当时的环境等多,种因素。）,第二只狐狸来到了葡萄架下，它一看自己的身高在葡萄架下显得如此渺小，便伤心地哭起来了。它伤心为什么自己如此矮小，如果像大象那样，不是想吃什么就吃什么吗？它伤心为什么葡萄架如此高，自己辛辛苦苦等了一年，本以为能吃到，没想到是这种结果。,（这只狐狸的表现我们称之为“无所适从”，即个体在遇到挫折时，茫然失措，产生无能为力的心理反应。）,第四只狐狸来到了葡萄架下，同样是够不到葡萄。它心想，听别的狐狸说，柠檬的味道似乎和葡萄差不多，即然我吃到葡萄，何不尝一尝柠檬呢，总不能在一棵树上吊死吧！因此，它心满意足地离开去寻找柠檬了。,（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为“合理化”，遇到障碍后积极调整自己的动机，使之更符合客观实际。）,第五只狐狸来到了葡萄架下，它发现葡萄架要远远高出它的身高。它站在下面想了想，不愿就此放弃，机会难得啊！想了一会儿，它发现了葡萄回旁边的梯子，回想农夫曾经用过它。因此，它也学着农夫的样子爬上去，顺利地摘到了葡萄。,（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为“升华心理”，受到挫折后将动机和行动引向更高方向，力求冲破障、战胜挫折。）,（二）行为举止分析,在心理学上外在的行为举止分析，称为动态因素分析，也就是分析研究人对于客观事物所引起的心理反应和变化。,在谈判过程中，双方都希望按照自己的目标和愿望去成交，一旦遇到分歧就会产生复杂的心理活动，并通过其外在举止表露出来。,我们只要仔细观察对方的一举一动，就可以窥透谈判对手的内心世界及其动向，发现他们的思路，掌握谈判的主动权。,1、眼神,眼睛被称为“心灵的窗户”，它是人与人沟通中最清楚、最正确的信号。在商务谈判中，眼睛的作用是不能忽视的。,在交谈中，只有注视对方的眼睛，彼此的沟通才能建立。,身体的语言,想表示对别人的轻视时，可能就会眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛。,人在受到拘束时不只会眯起眼睛，还会压低自己的眉毛。,辨识一下,辨识一下,辨识一下,2、握手,（1）支配性握手：对方掌心向下把手伸给你。,希望掌握控制权、支配你,（2）顺从性握手：对方手心朝上伸出手。,传达谦恭、顺从,（3）平等式握手：对方的手掌直向你伸出，整个握手过程中手掌保持垂直。,表达彼此间的尊重和默契,（4）抓指尖握手：伸手握住你的指尖。,保持一段空间距离。,3、手势,手势是表情达意的有效方式，它能表达出比表情更复杂的意思。,摊开手掌,(真切、诚恳、顺从),紧握双手,(焦虑),握紧拳头,(意志坚决、愤怒),手指头指着别人,(谴责、惩戒),。,尖塔式手势（手指对手指）是最具自信力的动作,。,身体的语言,在地位高的人群中经常看到,这样的动作，将拇指伸出口袋是,一种高度自信的表现。,身体的语言,7、缺乏自信时的手部动作,7.1十指交叉紧扣,7.2搓手,7.3抚摸颈部,身体的语言,7、缺乏自信时的手部动作,7.2搓手,手指搓动手掌或搓动双手来缓解不安或紧张。,身体的语言,说话时会用手抚摸颈部的人，告诉我们他并不是十分自信，或者他正在释放压力。,身体的语言,4、姿态,手臂交叉于胸前,(防备、疑惑),两腿经常挪动或交叉,(不耐烦),揉眼睛、捏鼻子,(防备、抵触、否定),向后仰靠在椅背,(不信任、抵触),.,一个人有太多如下的体态语时可能是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。,在这幅图中，这名男子摆放腿的方式使膝盖远离了一下，消除了两人之间的障碍。,身体的语言,在幅图中，这名男子摆放右腿的方式仿佛是用膝盖在两人之间架起了一道壁垒。,身体的语言,突然将双脚紧锁说明动作的实施者正感到不自在或不安全。,当人们感到舒服时，他们会自然地打开自己的脚踝。,身体的语言,突然将脚踝锁在椅子腿上的动作时冻结反应的一部分，说明动作实施者的不适、焦躁或不安。,有研究发现，人们说谎时会故意限制他们的手臂和腿部的动作。,身体的语言,用双手在大腿上来回摩擦是一种常见的平复心情、减轻压力的方法。,搓腿动作是一种经常被忽略的安慰行为，因为这一动作通常是在桌子下方完成的。,身体的语言,当人们对对方感到舒适和赞同时，他们就会倾向对方。,身体的语言,遇到不喜欢的事物或人时就会将身体向相反一侧，和同事意见不同时也会这样做。,身体的语言,耸肩表面我们对某事或某物的,不了解或怀疑。单肩耸动所传达的,信息是不可信的。,身体的语言,伸展是一种舒适的信号。但是当人们正在讨论很严肃的事情时，这样的动作就成了一种霸道的表现。,身体的语言,叉腰时大拇指冲后，说明这个人有着极强的控制欲；如果冲前，则是一种疑问的态度的流露。,身体的语言,双手抱头是一种带有强烈的,自信和主导意思的举动。,身体的语言,手指张开并指尖按于桌面是一种重要的表达自信和权威的动作。,身体的语言,一个人将自己的双臂收回，通常,是将手放在背后，那么这是他希望与,讲话人保持一定距离。,这一动作有时也称为“帝王的站姿”，,它表达的意思是“不要靠近”。,身体的语言,（三）情绪波动分析,商务谈判人员情绪上下波动的原因不仅来自个人的内在因素，而且还来自一定的外部条件，这些条件可以分为六个方面：,（1）社会因素,（2）组织的因素,（3）领导的因素,（4）同事的因素,（5）遭遇和偶发性的因素,（6）自身健康的因素,四、成功谈判者的心理素质,（一）信心,（二）诚心,（三）耐心,（一）信心,信心是谈判者最重要的心理素质。成功的信念是人们从事一切谈判活动必备的心理要素。只有具备必胜的信念，潜能得到充分释放，才能使谈判者的能力得到充分发挥。,1、,强制性求胜心理, 强迫对方服从于自己的取胜心理。,2、,依附性求胜心理,一方依附于另一方或相互依赖的求生心理,（二）诚心,诚心是谈判的动力，是谈判的心理准备，更是双方合作的基础。,诚心是双方面的，而不是单方面的。只有谈判双方都具有诚意时，诚意才能转化为谈判的动力。,诚心是谈判的心理前提，只有在以诚心为基础的良好心理素质上，谈判者才能在保证共同的利益不受损害时，根据谈判的实际情况，灵活应对，运筹自如。,（三）耐心,耐心是在心理上战胜谈判对手的一种战术与谋略，也是成功谈判的心理基础。,耐心可以使人们更多地倾听对方，了解掌握更多的信息；耐心也使人们更好地克服自身的弱点，增强自控能力，有效地加强，控制谈判局面。,具有耐心也是谈判者心理成熟的标志，它有助于谈判人员对客观事实现象做出全面分析和理性思考，有助于谈判者做出科学决策。,