酒店管理综合实训-模块四

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店管理综合实训,主编 崔剑生 刘 艳,上海交通大学出版社,上海交通大学出版社,模块四客房技能实训,工程一 客房对客效劳,工程二 客房清扫效劳,工程三 铺床效劳,工程四 公共区域清洁保养,工程五 酒店突发事件处理,工程六 客房部管理实训,工程一 客房对客效劳,任务一 客房预订工作流程,一实训目的,掌握迎接客人的效劳流程，了解接待应注意的事项，到达标准操作与熟练运用的目的。,二实训内容,客人入住效劳操作技能。,三实训步骤,1.迎前准备工作,客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：,1了解客人情况。楼层效劳台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准的要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。,2布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。,工程一 客房对客效劳,2.客人到店的迎接工作,客房效劳的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安排，以便及时用膳或休息。因此，这个环节的工作必须热情礼貌、效劳迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。,1迎接宾客。客人步出电梯，效劳员应微笑问候。无行李员引领时，效劳员应帮助客人提拿行李至客房，并介绍房内设施设备的使用方法。,2分送行李。主要指的是团体客人的行李。由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层效劳员核实件数，待客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。如发现行李标签失落或房号模糊不清，应暂时存放，待客人到来时，陪同客人认领。后到或随客人到的行李，那么由行李员负责分送到房间。,工程一 客房对客效劳,3.接待贵宾,贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括以下几类人：,1对饭店的业务开展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者。,2知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星以及社会名流。,3本饭店系统的高级职员。,4其他饭店的高级负责人。,5饭店董事会高级成员。,对贵宾的接待，从客房布置、礼品的提供，到客房效劳的规格内容，都要高出普通客人，使其感到饭店对自己确实特别照顾。,工程一 客房对客效劳,4.豪华套房及重点房间接待程序,1接到公关营销部下发的“VIP接待方案书，应立即仔细阅读并记录在案。,2客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。,3召集本部门主管以上的人参加会议，制订部门接待方案，责任落实到人。,4本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。,5各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。,6配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。,7贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。,8贵宾为外籍人员时，应按照贵宾国籍送该国语言报纸；如没有，那么送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。,9将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢送词。,10贵宾抵店前30分钟，翻开房门，开启室内照明灯。,11贵宾抵店前30分钟，要从一楼门口至电梯口铺设红地毯，随时保持地毯之清洁。,12客务中心在贵宾抵店时立即 通知相关部门。,13礼宾司安排专人等候在一部电梯门口，专为贵宾开电梯。,14贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及效劳员在楼层迎接。,15贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢送茶。,16贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。应热情礼貌、准确有效地答复贵宾提出的问题。,工程一 客房对客效劳,任务二 客人送别效劳流程,一实训目的,熟悉送别客人应注意的事项，掌握送别客人的效劳流程，到达标准操作与熟练运用的目的。,二实训内容,客人送别效劳操作技能。,三实训步骤,客房部迎送客人效劳标准主要有以下几点：,1掌握客人离店的准确时间。,2检查代办的事项是否完成。,3征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。,4客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丧失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。,5处理客人委托或交办的事项。,6客人离店后要迅速清洁整理房间，并通知前台。,7填写“客房情况日报表见表4-1。,工程一 客房对客效劳,表4-1 酒店客房情况日报表,编 号：名称：客房情况记录表,填写人：客房值台效劳员 用途：用于客房效劳台班工作记录及效劳中心上报及安排表,联 数：一式二联。1上报 2一联留存,工程一 客房对客效劳,任务三 访客接待效劳,一实训目的,了解访客接待应注意的事项，掌握访客接待的程序，到达标准操作与熟练运用的目的。,二实训内容,访客接待效劳操作技能。,三实训步骤,1.礼貌待客,接待来访者要以礼相待；假设无客人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名。,2.通报住客,请来访者稍等，通报住客，征得同意前方可见面；迎来访者到房门口，待双方见面确认无误前方可离开。,3.提供效劳,根据酒店规定或客人要求提供相应效劳。,4.本卷须知,如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地拒绝。,5.清洁效劳,会客后应主动询问是否需清洁效劳。,工程一 客房对客效劳,任务四进房效劳,一实训目的,了解进入房间的礼节根底知识，掌握进房的正确程序和相关标准，到达标准操作与熟练运用的目的。,二实训准备,实训指导书。,三实训步骤,1观察。,2敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门3下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房效劳员House-keeping。,3等候。站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时说道：“某某先生/小姐，您好，请问可以吗？假设房内有人那么省掉以下步骤。,4第二次敲门通报同步骤2。,5第二次等候。,6开锁。身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下轻轻转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。,7开门。开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角，并再次敲门通报。,8进房。无人应答那么进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。,工程一 客房对客效劳,任务五洗衣效劳流程,一实训目的,熟悉洗衣效劳根本程序和相关标准，到达标准操作与熟练运用的目的，防止出现失误。,二实训准备,实训指导书。,三实训步骤,客人在饭店居住期间，可能会需要饭店提供洗衣效劳，尤其是商务客人和因公长住饭店的客人。因此，饭店的效劳工作人员要为客人提供优质有效的洗衣效劳，满足客人的需要。,1.效劳内容,洗衣效劳分为水洗、干洗、熨烫三种。时间上分正常洗和快洗两种。正常洗多为上午交洗，晚上送回；或下午交洗，次日送回。快洗不超过4小时便可送回，但要加收50%的加急费。,2.本卷须知,送洗客衣是一件十分细致的工作。按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。我国由于洗涤费用廉价，按10倍赔偿客人也不满意。所以要求经手员工认真负责，不能出一点过失，否那么会招致投诉，给饭店造成经济损失和名誉影响。,工程一 客房对客效劳,3.客衣收取程序,1收衣准备。传送员要保持良好的个人仪表仪容，准备好干净取衣车，接到洗衣通知后立刻上楼层取衣限乘效劳电梯；为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层；先取VIP和快件洗衣。如遇房间挂DND卡或上双锁，需通知客房中心，待客房中心效劳员与客人 联系，经客人同意后，再敲门取衣。,2当客人在房间时，按以下程序收衣：轻轻敲门3声后，报出部门名：“Laundry service.客人开门后，主动礼貌地问候客人：“Good morning or afternoon or evening,laundry service,Im coming for picking up your laundrybag.查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有，需礼貌地让其补填完整；封紧洗衣袋口，提醒客人是否还需要其他帮助；礼貌地与客人道别，半侧身退出房间；将洗衣袋装进洗衣车。,3经三次敲门后，仍无人开门说明客人可能不在房间。此时，按以下程序取衣：可请楼层效劳生帮助翻开房门；轻轻翻开一道门缝，再次大声重复一遍“laundry service，当证实客人确实不在房间时，将门翻开，开门人依门而立不允许进屋，另一名取衣员走进房间；找到洗衣袋后，拿到门外查对是否已填写洗衣单，如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上，注明日期及取衣员姓名；将洗衣袋放入洗衣车。,4如洗衣袋挂在房间门外，但无 通知时，按取衣程序查对后，应将洗衣袋取走；假设从楼层PANTRY处取衣，按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层效劳员确认出房间号，同时在洗衣袋上做相应记录再将洗衣袋放入洗衣车。,工程一 客房对客效劳,5取衣后，迅速乘效劳电梯回洗衣房，不得在任何地方无故逗留；未使用洗衣车时，禁止将洗衣袋在地上拖拽；立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。,4.客衣送回程序,1聚集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单查对是否数量齐全，包装是否符合标准，做好送衣登记；将整理完毕的挂件衣服按房号顺序由高到低和体积由大到小挂在送衣车架上，并仔细核对是否有误。,2前往楼层，先送重要客人的衣物；对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。,3送衣时如遇房间挂DND卡或上双锁，在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或DL双锁；将该房间的衣服由客房效劳员接收，待客人索要时再送。,4如果客人在房间，轻轻敲门3声后，用英语通报：“Laundry service.待客人开门后，主动问候客人：“Laundry service.将洗衣袋放于床尾，将挂件挂在壁橱内，同时将空衣架收出；提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全；请客人在“收衣记录上签名并与客人礼貌地道别；轻轻将房间门关好。,5经3次敲门后仍无人开门，说明客人可能不在房间，此时可请客房效劳员协助开门送入；慢慢推开一道门缝，再大声重复一遍“laundry service，仍无人应答时，将门推开；传送员走进房间，迅速判断客人是否有可能离店如房间迹象说明客人有可能已离店时，暂将衣服拿回，与前台联系后酌情处理；将洗衣袋及挂件放在规定位置，将空衣架收出，衣柜门保持半开状态；和客房效劳员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符，以及件数是否齐全，并由客房效劳员签收；两人退出房间，客房效劳员负责检查房门是否关好。,工程一 客房对客效劳,6返回洗衣房，送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心效劳员联系；同时将客人的意见或建议上报给上级管理人员；如衣服未送进房间，其原因要告知客房中心，效劳员并将衣服妥善保管好；注意送衣时严禁动用客人或房间里的任何物品。表4-2为干洗及熨烫单。,工程一 客房对客效劳,工程一 客房对客效劳,工程一 客房对客效劳,本卷须知REMARKS：,1请在单据上填写与签名，连同衣物放入洗衣袋内，假设有数量不符合，将会预先通知客人，假设贵客没有列明衣物数量，那么以酒店之点核为准。,Please complete,sign and place this list together with your laundry in the bag provided.Should there be any discrepancies between guest count and hotel count,you will be