第二章旅游景区服务管理概述ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章旅游景区服务管理概述,*,第二章旅游景区服务管理概述,2024/11/24,第二章旅游景区服务管理概述,第二章旅游景区服务管理概述2023/10/7第二章旅游景区服,1,一、旅游景区服务与管理的概念,旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，达到景区的工作目标的活动，也可以这样认为：景区服务与管理主要是通过行政、经济、法律的方法，将旅游景区视为一个开放的完整系统，开发、利用、保护旅游资源，调控旅游景区的运行机制，开展和组织各级丰富多彩的旅游活动，创造显著的社会效益和经济效益。,第二章旅游景区服务管理概述,一、旅游景区服务与管理的概念 旅游景区服务与管理就是指服务与,2,二、旅游景区服务与管理的内涵,旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成：主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用，因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和内容的其他方面进行服务与管理。,1旅游景区服务与管理的主体和客体,第二章旅游景区服务管理概述,二、旅游景区服务与管理的内涵 旅游景区服务与管理作为一个统一,3,旅游景区服务与管理者的,对,象主要包括以下内容：,1)人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩效评价等。,2)物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等,。,3)信息：市场信息、竞争情况、经营报表、管理报表等。,4)形象：景区的视觉形象、产品定位等。,第二章旅游景区服务管理概述,旅游景区服务与管理者的对象主要包括以下内容：1)人力,4,景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本点是科学的服务与管理理,论,，另一个基本点是景区所面,临,的客,观,条件。,每,个景区所面,临,的内部和外部条件都不相同，景区服务与管理正是,针对,不同的,实际,情况。采用不同的方法和技巧以,实现,景区的管理目,标,。脱离景区的,实际,情况，任何管理都不可能成功。,2景区服务与管理的基本点,第二章旅游景区服务管理概述,景区服务与管理立足于两个基本点：一个基本点是科学的服务与管理,5,3景区的内外部条件,景区的内外部条件是指,对,景区服务与管理有影响的各,种,因素。景区行,业,是一个受内外部条件影响,较,大的行,业,，各,种,内部和外部因素的,变,化都会,对,景区的,发,展,产,生影响。,第二章旅游景区服务管理概述,3景区的内外部条件 景区的内外部条件是指对景区服务与管理有,6,景区的内外部条件有：,1)外部因素。包括国家的综合形势、政策、社会环境、区域经济情况、城市情况、风俗民情、游客消费习惯、市场状况、景区当地政府对景区的政策、景区和当地政府各部门的关系、景区和客源单位的关系等。,2)内部因素。包括体制、投,资,者、景区性,质,、景区,经济实,力、景区管理者素,质,、景区,设,施,设备,条件、景区,员,工素,质,、景区地理位置、景区的品牌、知名度和社会形象等。,第二章旅游景区服务管理概述,景区的内外部条件有：第二章旅游景区服务管理概述,7,景区以市,场为导,向,进,行,产,品的生,产,和,销,售，主要的依据就是游客的需求。景区管理要研究市,场,的,现实,状况和,阶,段状况，,设计,出市,场,需要的,产,品，作,为,景区的市,场,定位。,4市,场为导,向,第二章旅游景区服务管理概述,景区以市场为导向进行产品的生产和销售，主要的依据就是游客的需,8,5景区服务与管理的核心是服务与管理 提供者操作技能、,行使职,能,在景区中一部分人,发挥,管理功能，一部分人,发挥服务或业务,作,业,功能。景区的服务与管理就是利用策划、操作、维护、决策、,组织,、智慧、,协调,、控制等技能、,职,能,实现,景区的目,标,。,第二章旅游景区服务管理概述,5景区服务与管理的核心是服务与管理 提供者操作技能、行,9,6景区服务、管理的目的是三效益有机结合,景区管理的目的是效益。景区的效益包括社会效盆、,经济,效益和生,态,效益。,第二章旅游景区服务管理概述,6景区服务、管理的目的是三效益有机结合景区管理的目的是效益,10,游客是旅游活,动,的主,题,，是旅游景区的“主角”。从商,业,理,论,和,实,践上,说,，他,们,是“上帝”。旅游景区的大部分工作都是,围绕,着游客,进,行的，但游客同,样,需要管理。在旅游景区内游客也必,须,遵循一定的法,规,、原,则,、道德,标,准和行,为,准,则,。如何做好游客的管理和服,务,是旅游景区的核心工作之一。,第二节 旅游景区服务与管理的基本内容,一、游客服务与管理,第二章旅游景区服务管理概述,游客是旅游活动的主题，是旅游景区的“主角”。从商业理论和实,11,1游客的基本特征,旅游者在其,长,期居住地与在旅游景区的行,为,方式、心理感受是有区,别,的。,应该,将旅途中的游客作,为,类,特殊人群,对,待，研究它,们,的行,为,特征,1)陌生、戒备。初到景区时，环境是陌生的，人是陌生的，游客最初表现的是戒备和不信任感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。,。,2),兴奋,。游客出去旅游是,为,了,寻,求快,乐,和新奇感。在最初到达景区,时,。感到新奇，十分,兴奋,。,对,景区情况不甚了解，其行,为,也不会是完全理性的，就需要管理者适,时,地引,导,。,第二章旅游景区服务管理概述,1游客的基本特征 旅游者在其长期居住地与在旅游景区的行为方,12,3)自豪感。旅游需求是在,经济发,展水平达到一定程度后才能,产,生。能,够,出游，,说,明其,经济,收入,较,高。可以,说,，旅游是人,类,的精神需求。在旅游景区。旅游者是服,务,的受体，容易,产,生自豪感，尤其当客源地与目的地,经济发,展水平差距很大,时,，游客的逆境承受能力,较,差。,2游客管理的基本内容,在游客管理中除了做好基本,设,施的建,设,外，主要包括：正确引,导,游客不会与地方政府,产,生矛盾，更不会出,现,相互推,诿,、扯皮的,现,象。,第二章旅游景区服务管理概述,3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一定程度后才能产生。,13,1体制,创,新：所有,权,与,经营权,相分离,明确地方政府的,产权,代表者地位，使地方政府承保,护,之重，,负发,展之,责,，也得,资,源之利，,这样,才能使,对,景区的公共管理真正落到,实处,。,为,防止条,块,分割等,现,象的出,现,，各景区,应,在政府的,领导,下,设,立一个,统,一的管理机构，将各利益主体,组织,起来，通,过,各利益主体的博弈来解决外部性,问题,。,第二章旅游景区服务管理概述,1体制创新：所有权与经营权相分离 明确地方政府的产权代表者,14,2机制,创,新：,现,代企,业,制度,经营,模式,旅游景区市,场,化,经营,一般主要由景区部分,项,目或,设,施市,场,化,经营,，景区上市,经营,和景区,经营权,拍,卖,三,种,形式。其中，景区上市,经营较为,普遍。景区上市,经营,是伴随着我国旅游,业,和,资,本市,场,的,发,展而出,现,的一,种,新的景区,经营,形式。,第二章旅游景区服务管理概述,2机制创新：现代企业制度经营模式 旅游景区市场化经营一般主,15,景区上市经营形式的基本特征,（1）景区的所有,权,与,经营权,分离，所有,权,属于国家，国家通,过,景区,资,源折价的方式,获,得收益；,（2）景区与特定的旅游服,务,企,业组,合在一起，与上市公司捆,绑经营,，上市公司,对,景区,实,行,带,有,垄,断性,质,的市,场,化,经营,与管理。,现,在企,业,制度,经营,景区模式有利于旅游,开发,和,资,源保,护,，将景区经营与,管理职,能分,开,，作,为专,司管理,职,能的委,员,会，将不必,为经营权,效益操心，因而可以,实,行,严,格的管理。作,为经营,者，必,须严,格挂花建,设,，在保,护,的前提下,经营,第二章旅游景区服务管理概述,景区上市经营形式的基本特征（1）景区的所有权与经营权分离，所,16,二、当地居民服务与管理,当地居民是旅游景区的“当然主人”。他们长年生活在景区附近，对当地状况也十分了解。当地居民对旅游业的态度，对游客的态度直接影晌景区旅游业的发展。一般而言，居民的心理出于这样的状态，即好奇接受反感。,另外，当地居民的文化,传统,也最容易与,现,代文化,发,生冲突。同,时,，他,们还,是景区受益群体之一。当地居民与旅游,业,之,间,的矛盾在世界著名旅游地夏威夷已,经,表,现,得很突出。有的当地居民,组织,甚至公,开,反,对,游客的到来,第二章旅游景区服务管理概述,二、当地居民服务与管理 当地居民是旅游景区的“当然主,17,对,当地居民的服务与管理主要集中在：,处,理好游客与当地居民的,关,系；,处,理好管理者与当地居民的,关,系；,处,理好旅游利益分配,关,系。,第二章旅游景区服务管理概述,对当地居民的服务与管理主要集中在：处理好游客与当地居民的,18,三、管理者的管理,管理者和员工素质的高低是旅游景区可持续发展的关键。由于景区从业人员大部分直接面对旅游者，他们的表现就代表了旅游目的地的服务质量和旅游企业形象，员工在建立与旅游者、当地居民及有关部门和单位之间良好人际关系方面具有不可替代的作用。,管理者管理的内容包括：制定完善的,员,工管理制度；旅游景区人力,资,源的配置、管理与培洲；建立旅游服,务质,量管理及,监,督体系。,第二章旅游景区服务管理概述,三、管理者的管理 管理者和员工素质的高低是旅游景区可,19,四、旅游景区,环,境管理,环境问题是全球所面临的最重要的问题之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅游景区内，环境本身就是资源的一部分。今天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用强度不断增大，如何解决环境压力与经济利益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。,景区,环,境管理的主要内容包括：制定,环,境保,护,规章制度；,进,行,环,境资源普查，监控景区环境资源状况；开展对,员,工及当地居民、游客,环,保意,识的宣传,；纠正与查处违法违规破坏景区环境的行为或案件；开展环境卫生保洁、场地养护工作。,第二章旅游景区服务管理概述,四、旅游景区环境管理 环境问题是全球所面临的最重要的,20,五、安全维护与管理,从旅游运行的环节和旅游活动的特点来看，旅游安全贯穿于旅游活动的六大环节，可相应分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全等六大类。,旅游景区日常安全维护管理业务的内容包括：建立与维护旅游景区各类安全保障设施、设备；建立安全监控机构，培,训,各,类,安全巡查,员,；妥善,进,行安全事故应急,处,理。,第二章旅游景区服务管理概述,五、安全维护与管理 从旅游运行的环节和旅游活动的特点,21,六、辅业经营,旅游景区,经营,活,动,是旅游景区活,动,的表,现,，也是其商,业,化的,标,志；旅游景区的,经营,模式,复杂,多,样,：有大型的国有企,业进,行的,开发经营,活,动,，也有民,营,企,业,的参与，,还,有当地居民从事的私有小型,经营实,体，如家庭旅,馆,、餐,馆,等。当地政府或其派出机构在,经营,管理中,应,扮演何,种,角色，如何平衡利益分配等是景区管理的主要任,务,。,第二章旅游景区服务管理概述,六、辅业经营 旅游景区经营活动是旅游景区活动的表现，,22,第三节 旅游景区服务与管理的基本模式,1保护旅游景区资源，培育资源生态环境,保,护,旅游区的各,种资,源，特,别,是保,护,景区旅游,资,源免受破坏与,污,染。培育旅游景区生,态环,境，,优,化游,览环,境，消除非常,态环,境要素，达到既,维护资,源品位，又,为,旅游者提供良好氛,围,的目的。,一、旅游景区的服,务,与管理理念,第二章旅游景