收银员的岗位实训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,收 银 员 岗 位 实 训,主编 陈凌,收 银 员 岗 位 实 训主编 陈凌,1,收银员工作内容,收银工作的特点,POS系统构成,收银员作业流程,收银员作业守则,收银员职业道德规范,收银员岗位职责,收银员仪表礼仪规范,收银员语言礼仪规范,收银结算过程(超市),手工点钞工序,点钞机的功能,100元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征,50元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征,人工鉴别伪造人民币的方法,人工鉴别变造人民币的方法,机器鉴别人民币真伪的方法,条码扫描的操作技巧,商品装袋的操作技巧,POS机的基本结构,及外部设备,POS机的键盘,安装热敏打印纸,POS机的操作,20元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征,10元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征,收银准备工作,收银业务流程,收款、找零方法,储值卡、会员卡方式操作过程,商品价格差异处理方法,营业期间兑零的处理方法,清点、核对、上缴钱款处理,收款、找零差错处理方法,收银员工作内容 收银工作的特点 POS系统构成,2,收银员工作内容,1.收银设备的日常管理与调试。,2.提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务；,3.负责现金和转账结算用的凭证、单据、印章的保管与安全保障；,4.零用金及办公用品的领取与管理。,5.负责现金、支票等营业资金的收取与上缴。,6.收款凭证和各种表单的装订与上缴。,收银环境,收银员工作内容 1.收银设备的日常管理与调试。收银环,3,收银工作的特点,1.专业性。收银工作有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业性很强的工作。,2.责任性。收银台每天收取大量的货币资金，而这些资金既关系着企业的经济利益，又关系,到顾客的切身利益，因此，收银员应有高度的责任心。,3.熟练性。由于商场、超市的客流量较大，为了减少顾客交款等待的时间，收银员必须操作,熟练，提高工作效率。,4.服务性。收银工作是一项服务性工作，收银员的态度直接影响到了企业的经济效益。收银,员应树立服务观念，增强服务意识。,5.规范性。收银工作的各个环节必须按照一定的流程进行，执行一定的工作标准，才能保证,收银工作的服务质量。,收银工作的特点 1.专业性。收银工作有着专门的操作技,4,POS系统构成,POS系统(即Point of Sales)，是专门用于商业企业前台销售与后台管理的计算机应用软件，是用来对商业企业的前台销售信息进行实时跟踪处理，以及对后台采购订货与库存盘点等信息进行实时管理的计算机工作程序。,POS系统,前台POS销售系统,后台MIS系统,通过自动读取设备(主要是条码扫描器)，在销售商品时直接读取商品的销售信息(如商品名称、规格、单价、销售数量、销售时间、销售商店等)，从而实现前台销售业务的自动化。,简称MIS系统。它负责整个企业购、销、调、存系统的管理以及财务管理、考勤管理等。,两者缺一不可。前台收银系统要能正常运转，还要,靠后台管理系统建立、提供有关前台销售所需的基础档,案信息。,POS系统构成 POS系统(即Point of Sa,5,收银员作业流程,收银员作业流程,流程,营业前的作业,营业中的作业,营业后的作业,内容,查锁,招呼客户,整理作废票据,清洁整理收银作台及其周围环境,为顾客作结账服务,结算营业总额,整理、补充必备的物品,为顾客做商品入袋服务,整理收银台及周围环境,补充收银台前头柜的商品,特殊收银作业处理,关闭收银机电源并盖上防尘套,集备放在收银机的定额零用金,无顾客结账时,擦拭购物车、篮，并放于指定位置,检验收银机,收银台的抽查作业,协助现场人员做善后处理工作,检查仪容,顾客作废发票的处理,协助、指导新人及兼职人员,回答顾客询问,收银员交班结算作业,单日营业总额结算作业,收银员作业流程 收银员作业流程流程营业前的作业营业中的作业营,6,收银员作业守则,(1)收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。,(2)收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经收银领班批准后，方可离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。,(3)收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以图私立，或可能产生的内外勾结的“偷窃”。,(4)收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时放有顾客退货的商品或临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会。,(5)收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机会引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。,(6)不启用的收银通道必须用链条拦住，避免顾客可能不结账就将商品带出。,(7)收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现象发生。,(8)收银员要熟悉商品的位置、变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。,(9)不准在岗上会客，与熟人闲聊。,(10)收银机定期检修。,收银员作业守则 (1)收银员在营业时身上不可带有现金,7,收银员职业道德规范,爱岗敬业,尽职尽责,热爱企业,顾全大局,尊重顾客,热情服务,公平交易,诚信无欺,公私分明,奉公守法,勤于学习,提高技能,收银员职业道德规范 爱岗敬业热爱企业尊重顾客公平交易公私分明,8,收银员岗位职责,(1)落实本店的收银工作计划；按时参加本店例会。,(2)切实保证公司的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实；严格遵守“收银作业规范”。,(3)保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等的清洁保养工作。,(4)做好交接班和班前准备工作(包括足够的备用金找零)。,(5)唱收唱付，保证每笔账款正确、无误。,(6)任何减、免业务都应有主管或经理签署，否则不得减免。,(7)迅速、准确地收银、结账，不出差错，掌握不同结算方式的处理方法。,(8)遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报。,(9)准确判断银行卡的真伪，遇可疑的人和卡及时与银行核实或向银行反映，按银行答复处理。,(10)准确判断钱币的真伪，错收假币，责任自负。,(11)使用文明礼貌用语，热情接待好每一位顾客，为顾客提供快速、优质的结算服务。,(12)负责当班期间的款台安全。,(13)每班营业结束，准确无误地编制“收银员收入明细表”，账款平衡方能下班。,(14)严格财务手续，保证备用金完整、正确，严禁套汇等违纪现象发生。,(15)现金收入、票据等经领班或主管复核后，封入缴款袋，上缴有关财务人员。,(16)每日结束收款后，上交收款专用章。,(17)遇突发事件及时请示领班主管。,(18)按期参加盘点。,(19)进行安全检查，做好收银区的防火防盗工作。,(20)完成收银领班交办的其他事项。,收银员岗位职责 (1)落实本店的收银工作计划；按时参,9,收银员仪表礼仪规范,容貌,男性收银员一般无需化妆，容貌应当讲究端庄、整洁、健康向上。要注意讲究个人卫生，要勤理发、洗手、勤剪指甲，抽烟的男士要注意保持口腔卫生，避免烟味太重；头发不宜过长，发角不可过长，发型以线条简洁、流畅、自然为好，不留胡须；上班前不喝酒、不吃生葱、生蒜等待强烈刺激气味的食物。,女性收银员要注重自己的容貌，化妆上应体现出现代女性应有的清新典雅、端庄亮丽的风采。通常女性收银员工作中应以淡妆为宜，不宜浓妆艳抹；长发应扎于脑后，不留特殊的发型，不宜染成五颜六色；不留长指甲，不涂深色指甲油；不可佩带手镯和带坠子的耳饰，也不宜带惹眼的胸饰、领花和戒指等。,服饰,男性收银员禁止穿花哨的、带花纹的服装。衬衫颜色应较淡，和制服搭配合理，衬衫束扎到裤子里，领口和袖口要保持干净；领带颜色适合，要用领带夹别住；鞋子要选择黑色或深棕色的皮鞋，袜子颜色跟鞋子颜色和谐，以黑色最为普遍。,女性收银员禁止穿不适合体型的衣服；禁止过于暴露的衣服；内衣的领子和毛衣都不要露出来；衬衣要束扎在裙子或裤子里；禁止穿过尖的高跟鞋、长统靴、木屐、运动鞋、凉鞋；应穿与肤色相近的丝袜，颜色以肉色、黑色为主，袜口不要露在裤子或裙子外。,收银员仪表礼仪规范 容貌 男性收银员一般无需化妆，容貌,10,收银员语言礼仪规范,收银员语言礼仪的要求,收银员服务常用语,讲究语言的礼貌、规范,讲究语调的亲切、柔和,早上好!,您好!,小姐你好!,先生你好!,欢迎光临!,招呼用语,对不起，办理这种结算业务请您在旁边款台排队。,很抱歉，这种信用卡我们目前无法受理。,对不起，您购买的商品不参加打折活动。,对不起，您拿的这件商品没有标签，请您再换一件。,答复询问用语,收银员语言礼仪规范收银员语言礼仪的要求收银员服务常用语 讲究,11,收银结算过程(超市),收银结算过程,步骤,收银标准用语,配合之动作,1.欢迎顾客,欢迎光临,面带微笑，与顾客目光接触,等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置在收银案台上,将收银机的活动银幕面向顾客(如使用POS机),2.商品登录,逐项报出商品价款,左手拿取商品，并找到其条形码，如没有就找出其代码,右手持条码阅读器，扫描商品的条形码，如无条形码，则输入其代码，以便正确地登录在收银机内,登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆,检查购物车底部是否还留有尚未结账与尚未扫描登录的商品,3.结算商品总金额，并告知顾客,总共XX元,将空的购物篮从收银台上拿开叠放在一旁,若无他人协助装袋工作，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手旁的工作,4.收取顾客支付的款项,唱票：收您XX元,确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞,将顾客的金钱以磁铁压在收银机的磁盘上,若顾客未付款，可礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度,5.找钱与顾客,唱票：找您XX元,找出正确零钱,将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客,待顾客没有疑问时，关上收银机的抽屉,6.商品入袋,根据入袋原则，将商品依次放入购物袋中,7.送客,谢谢！再见,一手提着包袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部。确定顾客拿稳后才可将手放开,确定顾客没有遗忘包装袋,面带笑容，目送顾客离开,收银结算过程(超市)收银结算过程步骤收银标准用语配合之动作1,12,手工点钞工序,拆 把,点 数,扎 把,盖 章,即将待点钞票按不同点钞方法的要求拿在手中，然后脱去扎钞纸条或将纸条勾断，为点数做好准备。,即左手持钞，右手点钞，眼睛紧盯捻动得钞票，同时脑中计数。手、眼、脑三位一体，协调配合，将钞票清点准确。,即将整点准确的一百张钞票蹾齐，用纸条捆扎牢固。,即在捆扎钞票的纸条上加盖点钞人员的名章，以明确责任。,手工点钞工序拆 把点 数扎 把盖 章 即将待点,13,点钞机的功能,启动键：当停机需再运行或使用手动键时，按动此键。,清零键：当需要清除当前计数值，即回到“0”重新计数时，按动此键。,光检键(或光检指示灯)：按动此键(或光检指示灯亮)，可以清点任何不同面值无紫光反映的钞票。一般情况下，开启机器时紫光鉴伪也同时具备，无须设置。,磁检键(或磁检指示灯)：按动此键(或磁检指示灯亮)，能混点不同面值有磁性反应的钞票。,数码键(或数码指示灯)：按动此键(或数码指示灯亮)，第四套人民币和第五套人民币不能混点，第四套人民币100元和50元可以混点，第五套人民币50元、,20元、10元、5元可以混点。,累加键：累加功能可连续累计清点数的总值，直至数值显示“9999”张后，即回到“0”重新计数。,预置键：按动此键，预置显示窗将会依次显示为,10、20、25、50、100、空白等字样，再按动“”,或“”键设置你理想的数字，设置完毕就可以进行,票面的清点，要取消预置数直接按动此键。,检测指示灯,计数显示窗,预置显示窗,滑钞板,启动传感器,接钞轮,接钞板,点钞机的功能 启动键：当停机需再运行或使用手动键时，按动,14,100元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征,票面主色调为红色。票幅长155MM，宽77M