1顾客最需要什么(以讲为主)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,让知识和智慧成就财富和实力,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,让知识和智慧成就财富和实力,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,让知识和智慧成就财富和实力,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客想要什么,银行从业人员效劳行为训练,1,银行,效劳,顾客最需要什么？,效劳行为训练,效劳情景模拟训练,效劳中的纷处理,说话训练,声音训练,面部表情训练,微笑效劳训练,肢体语言训练,案例模拟,错误点评,技巧培训,纠纷的正确认识,纠纷的正确处理,解决纠纷的“八项注意,现场互动，案例分析,课程内容,2,“我们要么做效劳会付出惨痛的代价，要么不做效劳只有死路一条。,近百年的三次营销革命,产品营销：质量 价格,关系营销：合作 信任,体验营销：参与 感觉,3,竞争格局,4,5,顾客究竟想要什么？答案是,良好的效劳态度,6,效劳态度好不好，会从以下几个方面去评价,面部表情（是耐烦或是友善）仪态仪表（干净不干净，整齐不整齐）,说话（柔风细语还是不耐烦）说话的内容（标准还是不标准）,身体姿势（站立效劳与双手递交）,业务水平,7,效劳人员的根本素质,根本素质,1“处变不惊的应变力。,2挫折打击的承受能力。,3情绪的自我掌控及调节能力。,4满负荷情感付出的支持能力。,5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德。,2不轻易承诺，说了就要做到。,3谦虚是做好客户效劳工作的要素之一。,4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。,5勇于承担责任。,6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。,2丰富的行业知识及经验。,3熟练的专业技能。,4优雅的形体语言表达技巧。,5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。,6具备良好的人际关系沟通能力。,7具备专业的客户效劳电话接听技巧。,8良好的倾听能力。,1“客户至上的效劳观念。,2工作的独立处理能力。,3各种问题的分析解决能力。,4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,8,客户效劳体系的三个层面,效劳定位,效劳流程设计,效劳内容设计,效劳品牌设计,客户效劳所面临的压力,效劳质量糟糕的原因,管理优质效劳,效劳人员根本素质,客户效劳技巧,客户投诉处理,管理层面,技术层面,操作层面,9,银行客户效劳要素的形成,10,晨会到达的效果,振奋精神,业务通知传达及时,培训辅导,分享经验与技巧,总结问题经验,安排布置工作,纠正错误,锻炼能力,业务通报,分享正面讯息,释放压力排遣烦躁,11,实战状态下的晨会模版,各位同事，早上好！今天是*月*日星期*，非常快乐今天的晨会由我主持！,第一项：热情传递30秒（仪容仪表检查、微笑检查等肢体行为，结束道谢）,第二项：我们的效劳理念是“诚信效劳，合作共赢；（大家齐颂！）,第三项：我们的队歌是“团结就是力量；（大家齐唱！）,第四项：效劳礼仪标准手势训练；,第五项：上日工作总结；,第六项：请问各岗位是否有事项通达、领导是否寄语；,第七项：今天的晨会到此结束，明天的晨会由*主持！一起努力！（共同进行标志性的晨会结束动作或口号！）,12,我们的效劳理念,13,自我承诺,我承诺：我热爱我的工作，当顾客面对我三米距离时看着他的眼睛，并微笑时对他说：“请问您需要我的帮助吗？整个接接待客户或业务伙伴过程中以诚待人，以礼待人，微笑效劳，顾客的需要尽我100%努力送别顾客时发自内心的对顾客说声“谢谢！。,14,你可以得到任何想要的，前提是懂得客户价值,优秀的人谁都想要，优秀的公司不是只去选择优秀的员工。而是有能力让普通员工创造出奇迹；,这一做法的好处：,1、入口是对自己管理，这是管理获得了真正的起点员工自我负责机制，管理重心就下移到了最基层。如果最重要的问题可以由员工自己解决，管理中大局部的问题也就解决了。,2、这种做法最大的收益者是谁？,3、三大价值观：尊重个人、效劳顾客、追求卓越,4、在不懂什么是客户价值的情况下，要学会为客户提供价值而暂时放弃回报。,15,恒生八句效劳箴言,笑容生和气 高声道姓名,工作须迅速 效劳要忠诚,态度常谦敬 问答简而精,对客皆周到 鞠躬谢盛情,16,效劳的第1 重境界：把份内的效劳做精,如果份内的效劳做不好，就无法做好更进一步的效劳。也不会赢得客户的认可。,所谓份内的效劳，就是指那些意料之内、情理之中的效劳，即企业本“应该做好的效劳，客户有需求也期望能提供的效劳。,17,思考：,请说一说你对份内效劳的认识。在岗位的工作范围内，哪些是属于分内的效劳？是否都做精了？,请针对做精份内效劳的5个方面，分析总结你做到了哪些，没有做到哪些，为什么没有做到，应如何改进？,18,工具：客户人员做精份内效劳自检查表,19,效劳的第2重境界：把额外的效劳做足,所谓额外的效劳，是指那些意料之外、情理之中的效劳，也就是客户有需求，但是没有预期 的效劳。例如，企业提供的各种增值效劳、“定制效劳、针对个别客户的个性化效劳等都属于 额外的效劳。,对于这局部效劳，如果没有做好客户也不会太责怪。但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。在今天这个竞争剧烈的社会，单单把分内的效劳做好已经没有优势可 言了，只有把额外的效劳也做足，才能赢得客户的信任。,20,效劳的第3重境界：把超乎想象的效劳做好,所谓超乎想象的效劳，是指那些意料之外、情理之外的效劳，即客户并没有预期，甚至都没有需求的效劳。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到，或者说是客户潜意识 当中的需求。如果这局部需求被满足，就超越了客户的期望，就会令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。,在效劳的过程中，超乎想象的效劳表现形态各异。例如为竞争对手提供效劳，通常来讲这是一种愚蠢的做法。但事实上，如果你能够这么做的话，即使当时来看是吃亏了，但长远来看是非常划算的，因为这时候客户会对你的效劳以及你所在的企业形成很好的忠诚度，很可能此后就是你的永久客户了。,21,思考：,请想一想，信用在提供超乎想象方面做得如何？如果能做到，请讲述一个案例；如果没有做到，请找出差距和原因，假设你是企业的领导，将采取何种措施来为客户提供超乎想象的效劳？,从财务层面来看，效劳做得越多，必然增加一些费用。你是怎么认为的？为什么？,22,银行送给客户的十件“礼物,一张微笑的嘴巴。管理就是“管你，营销就是“赢笑,一双温柔的眼睛。眼睛是心灵的天空，学会用眼睛交流。,一双亲切的双手。见到客户主动伸手，打招呼。,一颗真诚的心。,一顶金黄的高帽。美丽的语言往往比凌厉的进攻更有力量。学会赞美我们的顾客，坚持“五声效劳,一身得体的装扮。外表端庄，着装整洁，仪表端庄，化装适度，举止文雅，注重礼仪，立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，谈姿温雅，看姿自然，听姿专注。,一份留恋的玫瑰。总能给客户以惊喜和收获。如很别致的小纪念品、贺卡、鲜花、生日祝福、快乐分享、交流等。,一条清楚的黄线。与客户交流保持1米左右的距离。,一种积极的心态。不要把自己的压力带给客户，不因为自己的性格、情绪、好恶而影响工作。,一次难忘的效劳。,23,学习不说再见，,我们下次训练再会,专业成就梦想！结果铸就辉煌！,谢谢大家！,24,