客户关系管理系统提升课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理系统提升,*,客户关系管理系统提升,2024/11/23,客户关系管理系统提升,客户关系管理系统提升2023/10/8客户关系管理系统提升,1,目 录,客户关系管理的流程,青园客户关系管理体系现状,青园客户关系管理体系建设思路,2,为什么要进行客户关系管理？,客户关系管理的特征以及衡量指标,客户关系管理的定义,客户关系管理系统提升,目 录客户关系管理的流程青园客户关系管理体系现状青,2,企 业,资金,固定资产,技术,客户,客户是企业创立和发展的最重要的一块基石,客户管理不善，企业必然遇到发展障碍！,3,管理,人才,为什么要进行客户关系管理？,客户关系管理系统提升,企 业资金固定资产技术客户客户是企业创立和发展的最重,3,客户关系管理的价值,客户关系管理系统提升,4,客户关系管理的价值客户关系管理系统提升4,什么是客户关系管理？,CRM是企业的一项,商业策略,，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养,以客户为中心,的经营行为以及实施,以客户为中心,的业务流程，并以此为,手段,来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度“的,目标,。,CRM实现的是基于客户细分的,一对一营销,，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM信息技术手段来提高利润和客户满意度。,客户关系管理的定义,客户关系管理系统提升,什么是客户关系管理？CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细,5,客户关系管理的定义,客户关系管理系统提升,客户关系管理的定义客户关系管理系统提升,6,7,客户关系管理的特征,客户关系管理系统提升,7,7客户关系管理的特征客户关系管理系统提升7,8,链接客户三部曲,客户关系管理系统提升,8,8链接客户三部曲客户关系管理系统提升8,客户会先在乎你有多关心他，然后才会在乎你有多了解他,9,探索,客户,对话,关系,整合,管理,链接客户三部曲,客户关系管理系统提升,9,客户会先在乎你有多关心他，然后才会在乎你有多了解他9探索客户,10,客户关系的衡量指标,客户关系的评价衡量指标,客户关系管理系统提升,10,10客户关系的衡量指标客户关系的评价衡量指标客户关系管理系统,客户关系的评价衡量指标,2024/11/23,客户关系管理系统提升,客户关系的评价衡量指标2023/10/8客户关系管理系统提升,11,12,客户关系管理的流程,认识客户,主动选择客户,开发客户资源,对客户分类管理,利用数据库管理客户,与客户沟通,实现客户忠诚策略,流失客户管理,客户关系管理的流程,客户关系管理系统提升,12,12客户关系管理的流程认识客户主动选择客户开发客户资源对客户,将我们与客户相关的关键点、环节串成一条线,（需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理),“,客户关系管理,”流程,的关键词,恋爱期：,要,认识,谁？,恋爱期：,要,选择,谁？,婚姻期：,分类,（大小、优劣,恋爱期：如何寻找、说服她？,开发,婚姻期：,数据,研究,婚姻期：,不断,沟通,婚姻期：,满意,、关怀,婚姻期：,忠诚,一夫一妻制,离婚期：,她,流失,了！,客户关系管理系统提升,将我们与客户相关的关键点、环节串成一条线“客户关系管理”流程,13,客户是最终为我的工资埋单的人。,客户关系管理流程认识客户,茫茫人海，如何找到我的客户？,客户关系管理系统提升,客户是最终为我的工资埋单的人。客户关系管理流程认识客,14,寻找客户常用方法,客户关系管理系统提升,寻找客户常用方法客户关系管理系统提升,15,因为,我们的资源是有限的,不是所有客户都是“上帝”,成功开发客户资源、实现客户忠诚的,前提是正确选择客户,16,客户关系管理流程,主动选择客户,为什么要主动选择客户,客户关系管理系统提升,16,因为 16客户关系管理流程主动选择客户为什么要主动选择,复制客户选择模式,满足客户的需要，建立“家庭关系”,选择有价值的客户,17,客户关系管理流程,主动选择客户,选择好客户的赚钱模式,客户关系管理系统提升,17,复制客户选择模式满足客户的需要，建立“家庭关系”选择有价值的,评价好客户的标准,您的客户是好客户吗？,客户关系管理系统提升,评价好客户的标准您的客户是好客户吗？客户关系管理系统提升,18,19,客户关系管理流程,客户分类,C类客户：关注变化，保持联系,A类客户：,全力以赴,D类客户：最后考虑，保持联系,B类客户：控制投入时间,潜力大,贡献大,潜力小,贡献小,为什么要对客户进行分类管理,客户关系管理系统提升,19,19客户关系管理流程客户分类C类客户：关注变化，保持联系A,20,客户关系管理流程,客户分类,销售利润高，信任青园，三月内可成交；有购买能力,认可青园，存在购买顾虑，需要沟通化解顾虑，半年内成交,认可青园，受外在因素影响不确定性大，1年内有希望成交,一年内没有希望交易，斤斤计较，信誉差或忠诚度低,客户关系管理系统提升,20,20客户关系管理流程客户分类销售利润高，信任青园，三月内可,21,客户关系管理流程,客户分类,A类,经常拜访,密切关注,快速提供响应服务,B类,定期拜访,时常关注需求,找原因，改进服务,C类,保持联系,根据需求变化向B类培养,D类,保持联系，认真甄别,判断是否有可能升级,不同类别客户的跟进原则,客户关系管理系统提升,21,21客户关系管理流程客户分类A类B类C类D类不同类别客户的,22,客户关系管理流程,利用数据库管理客户,采用信息化技术的统计方式，搜集、积累、追踪和分析每一客户的信息，从而使我们能够有针对性地开展客户服务和客户管理的过程,什么是数据库管理？,客户关系管理系统提升,22,22客户关系管理流程利用数据库管理客户采用信息化技术的统计,23,客户关系管理流程,利用数据库管理客户,数据库管理的作用？,客户关系管理系统提升,23,23客户关系管理流程利用数据库管理客户数据库管理的作用？客,当前客户：性别、年龄、喜好、经营规模,他们来自何处？,他们买的是什么？,每隔多长时间他们购买一次？,他们买多少？,他们怎样买？,他们怎样了解我们？,他们对我们青园的/产品/服务怎么看？,客户的感受,回答这些问题，是不是要花大量时间、精力和财力？,24,客户关系管理流程,利用数据库管理客户,数据库系统的基本信息,客户关系管理系统提升,24,当前客户：性别、年龄、喜好、经营规模他们来自何处？他们买的是,客户关系管理系统提升,25,客户关系管理系统提升25,重复购买增加，销售额进一步提高；,产生口碑效应，吸引和增加新客户；,开发新客户的费用减少，降低经营成本；,老客户每增加,5%,，利润增加,25%,至,85%,左右；,忠诚客户对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度；,可有效排斥“货比三家”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事）,服务熟客便于我服务效率的提高；,形成良性循环,26,客户关系管理流程,实现客户忠诚,客户忠诚对我们的意义,客户关系管理系统提升,26,重复购买增加，销售额进一步提高；产生口碑效应，吸引和增加新客,服务质量提高,员工工作效率得以提高,员工忠诚度相应提高,员工条件得以改善,我们效益好,客户忠诚度高,27,客户关系管理流程,实现客户忠诚,客户忠诚的良性循环,客户关系管理系统提升,27,服务质量提高员工工作效率得以提高员工忠诚度相应提高员工条件得,28,客户关系管理流程,实现客户忠诚,实现客户忠诚的策略,客户关系管理系统提升,28客户关系管理流程实现客户忠诚实现客户忠诚的策略客户关系,28,29,客户关系管理流程,流失客户的管理,首先，造成了我们利润的流失；,其次，还可能影响我们与新客户交易的机会；,再次，处理措施得当，一般会有1/4的挽回率，即每4个中会有1个可能被挽回。,客户关系管理系统提升,29,29客户关系管理流程流失客户的管理首先，造成了我们利润的流,价格流失,产品流失,服务流失,技术流失,促销流失,需求流失,管理流失,政治流失,其他流失,客户关系管理流程,流失客户的管理,客户流失的原因,客户关系管理系统提升,价格流失产品流失服务流失技术流失促销流失需求流失管理流失政治,30,31,客户关系管理流程,流失客户的管理,浪子回头金不换,给客户抱怨的机会,阻止负面影响扩大,对流失客户的管理原则,客户关系管理系统提升,31,31客户关系管理流程流失客户的管理浪子回头金不换给客户抱怨,青园客户关系管理系统现状,第一，链接客户数量、频率和持续性均严重不够，有效客户基盘太小。,第二，拜访客户未认真准备流于形式、管理者未认真组织分析，造成客户信息不完整、信息没有得到充分运用，客户开发程度差。,第三，客户关系管理体系建设认识度不够，缺少自动自发和对客户信息的珍视，造成客户战略决策缺少依据，营销活动效果欠佳。,客户关系管理系统提升,32,青园客户关系管理系统现状第一，链接客户数量、频率和持续性均严,第一，,强化”以客户为中心“观念，加强,CRM,与企业文化融合,第二，加强CRM组织和运行的管控优化,第三，增强信息技术的支持力度，提高信息技术水平,青园客户关系管理系统建设思路,系统建设的三大步骤,客户关系管理系统提升,33,第一，强化”以客户为中心“观念，加强CRM与企业文化融合第二,青园客户关系管理系统建设思路,2024/11/23,客户关系管理系统提升,青园客户关系管理系统建设思路2023/10/8客户关系管理系,34,35,客户关系管理的架构,客户关系管理系统提升,35,35客户关系管理的架构客户关系管理系统提升35,青园客户关系管理系统进行时,建立客户拜访管理制度,使用相关表格收集客户基础信息,逐步建立客户信息的收集分析体制,客户关系管理系统提升,36,青园客户关系管理系统进行时建立客户拜访管理制度使用相关表,结束语,赢得了客户，,就赢得了未来！,客户关系管理系统提升,结束语赢得了客户，客户关系管理系统提升,37,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2024/11/23,客户关系管理系统提升,演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again3rew,38,