物业客户服务知识与技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务知识及技巧,注：本幻灯片长城物业培训使用,训练课程,客户服务知识及技巧注：本幻灯片长城物业培训使用训练课程,一、客户服务的原则性知识,（一）服务是什么？,服务,是我们发自内心的对客户的一种帮助,我们应为客户提供如沐春风的服务，让客户不断的惊喜，让他们喜出望外时我们的追求,客户服务知识与技巧训练课程,一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？服务是我们,（二）感同身受的对客服务,A,导致糟糕服务的原因,：,工作的压力,私人问题的干扰,管理不利,没有承诺、没有责任,不关我事,客户服务知识与技巧训练课程,（二）感同身受的对客服务A导致糟糕服务的原因：客户服务知识与,（二）感同身受的对客服务,B,如果您是顾客，您希望得到：,受到关注,每个人都能热心提供帮助,要解决问题，而不是问题,当有人为你尽力时，你能留意到,经常问自己这个问题：,我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的一样呢？,客户服务知识与技巧训练课程,（二）感同身受的对客服务B如果您是顾客，您希望得到：客户服务,（三）礼貌十条金科玉律,及时的关注,问候和微笑,使用客户姓名,使用魔力的字眼,语音语调,仔细聆听,保持目光接触,身体语言,严谨整洁的仪容仪表,额外的帮助,客户服务知识与技巧训练课程,（三）礼貌十条金科玉律及时的关注客户服务知识与技巧训练课程,（四）电话礼仪,表明身份,表明目的,称呼姓名,仔细聆听,做好记录,重复,魔力字眼,道谢,/,告别,客户服务知识与技巧训练课程,（四）电话礼仪表明身份客户服务知识与技巧训练课程,（五）客户投诉处理原则,仔细聆听,表示同情和理解,表达歉意,采取主动解决问题,不要忘记：,跟进并确认客户满意,客户服务知识与技巧训练课程,（五）客户投诉处理原则仔细聆听客户服务知识与技巧训练课程,（六）一站式服务,我们的服务提供模式,我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台,每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务,客户服务知识与技巧训练课程,（六）一站式服务我们的服务提供模式客户服务知识与技巧训练课程,A,流程管理模型,客户服务知识与技巧训练课程,结果（目标）驱动过程（流程）,在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循,“,结果驱动过程,”,的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。,A 流程管理模型客户服务知识与技巧训练课程结果（目标）驱动过,B,服务产品结构,客户服务知识与技巧训练课程,B 服务产品结构客户服务知识与技巧训练课程,C,服务提供模型,客户服务知识与技巧训练课程,C 服务提供模型客户服务知识与技巧训练课程,（七）今天你对客户微笑了吗？,我们的微笑永远属于客户心头温暖的阳光,客户服务知识与技巧训练课程,（七）今天你对客户微笑了吗？我们的微笑永远属于客户心头温暖的,二、客户服务业务技巧,业务内容包括：,（一）客户请修服务；,（二）客户咨询服务；,（三）客户投诉处理；,（四）客户建议处理；,（五）客户搬入搬出作业；,（六）客户拖欠费用处理；,（七）客户档案管理；,（八）车位租赁办理程序；,（九）其它,客户服务知识与技巧训练课程,二、客户服务业务技巧业务内容包括：客户服务知识与技巧训练课程,（一）客户请修服务,客户请修接听电话或接待客户填写,客户请修登记表,预约时间,迅速转达维修主管后台人员维修收取费用回访客户记录存档。,注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、,客户服务知识与技巧训练课程,（一）客户请修服务客户请修接听电话或接待客户填写客户请,（二）客户咨询服务,客户咨询接听电话或接待客户填写,客户沟通记录表,（明确）按,答客问,回答（不明确）请示主任再行回答记录在,客户沟通记录表,上,注意：要及时补充,答客问,并保持更新，确保我们的答复是准确、有效的。,客户服务知识与技巧训练课程,（二）客户咨询服务客户咨询接听电话或接待客户填写客户沟,（三）客户投诉处理,客户投诉接听电话或接待客户填写,客户投诉受理登记表,分类对无效投诉按,答客问,解释有效投诉迅速转达主任后台处理三天内给予处理答复填写关闭,客户投诉受理登记表,注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地为客户着想，真正解决问题。,客户服务知识与技巧训练课程,（三）客户投诉处理客户投诉接听电话或接待客户填写客户投,A,处理投诉的主要步骤,向住户保证全力解决他的问题；,向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；,问问住户有什么不满意之处，要尽可能让住户发泄心中的不快，这样不仅可以减消他的怒气，同时也可使你得到足够的资料，以便决定如何处理；,全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。,为了保证你所接受的投诉是正确无误的，最好将住户投诉的内容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；,向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；,感谢住户将问题提出；,住户的任何投诉在处理完后都应征询他的反应，问问目前所采用的处理方式是否令他感到满意。,客户服务知识与技巧训练课程,A 处理投诉的主要步骤向住户保证全力解决他的问题；客户服务,B,处理住户投诉的一般原则,先别急于解决问题而应先抚平住户的不满情绪，然后才来解决问题。,务必保持心境平和，并全神贯注聆听住户的投诉；,只针对问题本身，而不要针对个人；,不要给同事制造不必要的麻烦；,对每件事都要检讨，以便在与不易沟通的住户交谈时，技巧能不断改善。,客户服务知识与技巧训练课程,B 处理住户投诉的一般原则先别急于解决问题而应先抚平住户的,C,处理投诉一般沟通技巧,a,对待不同的住户投诉类型，应运用不同的技巧和方法。,1,、理智型住户投诉：,理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：,向他表示同情和关心,答应他立即采取必要的改进措施；,感谢他提出问题,公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。,客户服务知识与技巧训练课程,C 处理投诉一般沟通技巧 a对待不同的住户投诉类型，应运用,C,处理投诉一般沟通技巧,b,2,、失望型住户投诉：,失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。,你可以这样问他：,要我们怎么做你才觉得满意呢？,你希望我们怎么样做呢？,客户服务知识与技巧训练课程,C 处理投诉一般沟通技巧 b2、失望型住户投诉：客户服务知,C,处理投诉一般沟通技巧,c,3,、发怒型住户投诉：,发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：,让他把火气发泄掉；,降低你讲话的声调和速度；,运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；,千万不要和他争执；,复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决；,讲些能让对方知道你关切他情况的话；,明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；,等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。,客户服务知识与技巧训练课程,C 处理投诉一般沟通技巧 c3、发怒型住户投诉：客户服务知,（四）客户建议处理,客户建议接待客户填写,客户沟通记录表,汇报管理处主任后台判断采纳与否反馈客户填写关闭,客户沟通记录表,记住：客户的每一个投诉和建议都是我们业绩改进的机会。,客户服务知识与技巧训练课程,（四）客户建议处理客户建议接待客户填写客户沟通记录表,（五）客户搬入搬出作业,A,搬出：,A,搬出物品提前办理手续填写,客户搬出入登记表,交验各种证件 通知保安员放行,B,迁出小区提前三天办理手续询问房号、核对姓名客户交清水、电、管理费等填写,客户搬出入登记表,开具放行条通知保安放行,客户服务知识与技巧训练课程,（五）客户搬入搬出作业A搬出：客户服务知识与技巧训练课程,（六）客户搬入搬出作业,B,搬入：,客户入伙按照,客户入伙手续办理流程,填写,客户搬出入登记表,确认放行通知保安员放行,注意：客户搬出入时，避免在电梯高峰期进行，尽量不占用消防通道停车，注意环境卫生，爱护公共设备。,客户服务知识与技巧训练课程,（六）客户搬入搬出作业B搬入：客户服务知识与技巧训练课程,（六）客户拖欠费用处理,费用包括管理费、水电费、车场场地使用费等。,上月费用拖欠,填写,费用催缴通知单,后台发放通知单收取费用,对拖欠两个月的再次填写,费用催缴通知单,发放通知单进行电话通知限期三天内缴清汇报主任进行说服客户,客户服务知识与技巧训练课程,（六）客户拖欠费用处理费用包括管理费、水电费、车场场地使用费,（七）客户档案管理,客户档案管理流程：,收集客户资料,整理客户资料对客户资料进行分类归档客户资料输入、录入以备使用,客户档案应该经常更新，以保持资料的准确性，并能在分析市场客户的过程中发挥有效性。,客户服务知识与技巧训练课程,（七）客户档案管理客户档案管理流程：客户服务知识与技巧训练课,（八）车位租赁办理程序,要求客户携带的相关资料证件：,1,、客户行驶证、驾驶证复印件（与原件核对）,2,、车辆综合保险单复印件（与原件核对）,3,、购房合同书或产权证明；,4,、客户联系电话、地址、单位；,签订合同收取车位使用费领取出入月卡,客户服务知识与技巧训练课程,（八）车位租赁办理程序要求客户携带的相关资料证件：客户服务知,（九）其他业务服务,二次装修办理：,客户提出申请,领取,房屋二次装修申请表,提供平面图提供承建商资质证明及相关合同、证件签订装修责任书后台审批,其它重要电话、来访、留言等需填写,重要电话、留言、来访记录,并进行汇报处理。,客户服务知识与技巧训练课程,（九）其他业务服务二次装修办理：客户服务知识与技巧训练课程,总结：客户服务原则,客户为先、客户为尊、客户第一；,客户总是对的；,客户服务必须及时、优质和适用；,坚持原则或许就是维护客户真正的利益；,与客户成为朋友，让客户成为老师；,善于站在客户的角度思考问题（换位思维法）；,勇于承认错误并主动承担责任，是对客户的最大尊重；,客户服务应注重心灵的沟通而不仅仅是表面的形式；,鼓励员工第一次就把事情做对；,放纵员工就等于蔑视客户，企业可以给员工机会，但是客户不会给企业机会；,作业层员工尽量避免与客户发生直接接触，采用前台和后台的工作方式；,客户服务知识与技巧训练课程,总结：客户服务原则 客户为先、客户为尊、客户第一；客户,THE END,谢谢大家！,THE END谢谢大家！,物业客户服务知识与技巧课件,公司介绍,01,公司概述 发展历程 产业结构 分支机构 团队介绍 业务介绍,公司介绍01公司概述 发展历程 产业结构 分支机,