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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六专题 总机服务,第六专题 总机服务,1,通过本专题学习，要求学生能够：,了解前厅电话总机服务内容和要求。,掌握话务员所提供的转接电话、留言、叫醒、勿扰等服务的基本程序和要求。,具备规范、熟练地转接电话、留言、叫醒、勿扰服务的能力。,通过本专题学习，要求学生能够：,2,总机服务业务范围,总机的业务岗位,总机房的环境,机房的基本设备,总机服务基本要求,机房计算机应存储的信息,总机服务业务范围,3,总机服务业务范围,电话接转服务,叫醒服务（Wake-up Call）,代客留言与问讯服务,DND（Do Not Disturb）服务,店内传呼服务,店内报警,总机服务业务范围电话接转服务,4,总机的业务岗位,电话室主管,主要职责,掌握饭店客房状态及客人情况。,调查客人关于电话服务方面的投诉，并且作出适当的处理。,当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。,定期对本部门员工实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。,组织督导实施本部门员工培训。,安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证电话班正常进行。,随时检查并保证呼叫系统能正常进行。,将所有不断更新的信息，记录下来，并转达给所有的接线员知道。,总机的业务岗位电话室主管主要职责掌握饭店客房状态及客人情况,5,业务要求,熟悉长途及市内电话操作业务规程，掌握长途话务与人工电话交换机操作知识；掌握自动电话交换机或程控交换机值机操作知识。,了解话机线路布局及相关设备维护保养的基本常识，熟知国内外常用电话号码。,能指导话务员的话务接线工作，保证电话通讯“迅速、准确、安全、方便”。,能处理通讯业务中突发事件及客人投诉，能考核话务员服务质量。,业务要求熟悉长途及市内电话操作业务规程，掌握长途话务与人工,6,主要职责,按照工作程序和标准帮助客人打外线，分机与分机间的转接及报长途电话。,将手工记录的电话费用送到前台入账。,处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询问客人是否需要留言。,为客人提供叫醒服务。,按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。,按照标准和程序处理报警工作。,解答客人所有的询问。,帮助客人及饭店人员寻呼所需寻找的人。,保持电话室内的清洁，做好交接班工作。,话务员,主要职责 按照工作程序和标准帮助客人打外线，分机与分机间的转,7,业务要求,能独立完成电话值机操作和维护工作，并能处理和排除一般常见故障，能处理信号所表示的障碍和用户电告，果断处理用户合理要求。,使用标准业务用语（外语、普通话），口齿清晰，语言准确。,能编制话务收费查询账单及填写各种技术报表。,熟练掌握长途及市内电话操作业务规程及计费方法。,熟悉饭店总经理、各部门经理的家用电话及BB机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯,。,业务要求 能独立完成电话值机操作和维护工作，并能处理和排除一,8,总机房的环境,安静、保密,便于与总台联系,清洁、整齐,优雅、舒适,总机房的环境安静、保密,9,机房基本设备,电话交换机,话务台,问讯架,长途电话自动记费机,自动打印机,传呼机发射台,机房基本设备电话交换机,10,总机服务基本要求,礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。,铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。,若客人指明要找某人听电话，应协助寻找受话人，而不应简单地接通某分机。,若需客人等候，在接通期间应不断地将进展情况通报客人，不应只按音乐键；线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话。,若接通某分机有困难，应主动征求客人意见，是否同意转接到其他分机，或请其他人接听电话，不可擅自将电话转接到其他分机上。,若应答外部来话时，应先报饭店名称，并向客人问候：“您好！饭店。”,若应答内部来话时，应先报本岗位名称，再向客人问候：“您好！总机。”视饭店客人构成而决定先说中文还是先说英文。如饭店所接待对象以内宾为主，则先用中文，后说英文；如住客以外宾为主，则先说英文，后说中文。,对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。,应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。,若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。,应能够辨别饭店主要管理人员的声音。,结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。,总机服务基本要求礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人,11,机房计算机应存储的信息,各大饭店电话号码。,各大使馆电话号码。,各航空公司电话号码。,各大医院电话号码。,当地各大餐厅的电话号码。,政府，机关电话号码。,最新电话号码,。,机房计算机应存储的信息各大饭店电话号码。,12,回答客人问询电话,电话“请勿打扰”服务,叫早服务,留言服务,外线寻呼饭店工作人员,转接电话,客人及员工紧急报警的处理,消防中心紧急报警的处理,回答客人问询电话,13,回答客人问询电话,程 序,标 准,1接到客人问询电话,（1）在铃响三次之内，接听电话,（2）清晰地报出所在部门,（3）表示愿意为客人提供帮助,2聆听客人问询内容,（1）仔细聆听客人所讲的问题,（2）必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处,（3）重述客人问询内容，以便客人确认,3回答客人问询,（1）若能立即回答客人，及时给客人满意的答复,（2）若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候,（3）在计算机储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案,（4）在机台操作，接通与客人房间的电话,（5）清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人,（6）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助,回答客人问询电话程 序标 准1接到客,14,电话“请勿打扰”服务,程 序,标 准,1接到客人电话要求“请勿打扰”服务,（1）当客人打电话到总机，告诉话务员他要外出时，话务员询问以下内容：客人房号，姓名及客人的去向,（2）将上述信息与计算机记录核对,（3）告知客人当他回到房间后请通知总机，取消“请勿打扰”,（4）迅速将有关内容准确记录在案,2将房间电话做上“请勿打扰”标记,（1）按一下机台上的DND键,（2）当机台显示屏上出现：“DND STA-”以后，将房号输入,（3）按一下执行键“#”键,（4）当机台显示屏上出现：“STA-房号”之后，按DND键，机台屏幕上显示“STA-房号DND”,3将客人现在所在位置输入计算机,（1）首先计算机屏幕应位于“TELEPHONE”SCREEN里（电话系统）,（2）将客人房号输入，然后按ENTER键,（3）在屏幕上查出客人姓名，将序号打在姓名上，按ENTER键,（4）用简单的英文将客人现在的位置输入计算机,4取消电话的“请勿打扰”,（1）（3）与将电话做上“请勿打扰”相同,（4）当机台屏幕上显示：“STA-房号DAD”后，按ENTER键，屏幕上的“DND”即会消失，电话的“请勿打扰”亦同时被取消,5取消计算机中客人所在位置的记录,（1）（3）与将客人现在所在位置输入计算机相同,（4）按键，客人现在所在位置的记录即从计算机中消失,电话“请勿打扰”服务程 序标 准1接,15,叫早服务,程 序,标 准,1接到客人要求叫早服务的电话,（1）当客人需要叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、客人的姓名及叫早时间,（2）话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认,（3）祝客人晚安,2把叫早要求输入机台,（1）按机台上的叫早键,（2）输入客人的房间号码,（3）输入叫早时间,（4）按机台执行键,3填写叫早登记本,当话务员将叫早时间输入机台后，在叫早登记本上填写客人的房间号码、客人叫早时间及话务员姓名,4叫早没有应答情况的处理,通知客房管理处：客人的房间号码及叫早时间；问明并记下客房管理处人员姓名,叫早服务程 序标 准1接到客人要求叫,16,留言服务,程 序,标 准,1接到店外客人留言要求,当店外客人要找的店内客人不在时，要求留言：,（1）当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认真核对店外客人要找的店内客人姓名,（2）准确记录留言者的姓名和联系电话,（3）准确记录留言内容,（4）复述留言内容与店外客人核对,2将留言输入电话,（1）使用计算机查出店内客人房间,（2）通过固定的计算机程序输入留言内容,（3）核实留言内容无误,（4）在留言内容下方输入为客人提供留言服务员工姓名,（5）按“ENTER”键打出留言,3亮客房留言灯,（1）按留言灯键,（2）敲入房间号码,（3）按执行键“#”字键,（4）再按一下留言灯键,4将计算机中的留言取消,（1）在计算机上输入客人房间号码,（2）计算机屏幕显示留言内容,（3）将计算机中的留言取消,5熄灭客房留言灯,（1）按留言灯键,（2）敲入房间号码,（3）按执行键“#”字键,（4）再按一下留言灯键,留言服务程 序标 准1接到店外客人留,17,外线寻呼饭店工作人员,程 序,标 准,1接到外线寻呼某人的要求,（1）认真仔细地听清客人要求呼叫的人名和呼叫号,（2）把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及储存号记录下来,（3）礼貌地告诉客人，请稍等，不要挂断电话,（4）将外线存入机台,2把呼叫号输入呼叫器,（1）首先将被呼叫者的呼叫号打在呼叫器,（2）按呼叫器执行键,（3）将被呼者应答的号码输呼叫器,（4）按完成键，呼叫完毕,3话务员接到被呼叫者答复,（1）当话务员通过呼叫器完成呼叫工作以后，应经常提出被存在机台上的外线以免客人等待时间过长,（2）提出外线应礼貌地说：“先生/女士，我已帮您呼叫了，请您再稍等一下。”每隔30秒对客人重复一次,（3）被呼叫人回答后，话务员认真核对姓名和呼叫号,（4）提出外线，告诉客人被呼者已回答,（5）将内外线接通，话务员挂机,4外线寻呼某人，但该人未回复,（1）当被呼叫者二分钟后仍末回复，话务员把该情况通知外线客人,（2）问清客人的电话号码并把它输入呼叫器,（3）在呼叫器上输入被呼者号,（4）按执行键,（5）输入呼叫者要求应答的电话号码,（6）按执行键,外线寻呼饭店工作人员程 序标 准1接,18,转接电话,程 序,标 准,1转接电话,（1）清晰地问候,（2）听清电话内容,（3）判断分机是否正确,（4）迅速、准确地转接,2电话占线情况的处理,（1）礼貌地问候,（2）及时跟客人说明占线情况,（3）请客人稍后再试或留言,3电话没人接,（1）向客人说明电话没人接的情况,（2）主动征询客人是否愿意稍后再接或留言,转接电话程 序标 准1转接电话（1）,19,客人及员工紧急报警的处理,程 序,标 准,1接到紧急报警,（1）首先告诉报警人要保持冷静,（2）向报警人询问以下内容：,A报警人姓名,B报警人所在部门,C出事地点,D何物燃烧,E火势大小,（3）迅速将有关内容准确记录在案,（4）告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员，请您马上寻找紧急出口撤离。”,2通知消防控制中心,（1）立即通知消防控制中心以下内容：,A报警人姓名,B报警人所属部门,C着火地点,D燃烧物,E火势大小,F话务员姓名,（2）记录受话人姓名,3记录报警,准确地将有关接到处理的报警内容记录在报警本上,4等待消防中心的报警,消防中心会立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向总机报警,5接到消防中心紧急报警,消防中心紧急报警的处理,6通知有关部门,消防中心紧急报警的处理,7记录紧急报警,消防中心紧急报警的处理,客人及员工紧急报警的处理程 序标 准1,20,消防中心紧急报警的处理,程 序,标 准,1接到紧急报警,（1）认真仔细听清报警地点、报警人姓名,（2）重复报警地点及报警人姓名,（3）把报警迅速准确记录下来,2通知有关部门,（1）白天需通知客务经理、保卫部值班室、总经理办公室及消防值班领班,（2）夜间需通知呼叫值班店领导、客务经理、保卫部值班室，及当日部门值班经理,3填写报警记录,（1）报警时间、地点及报警人姓名,（2）若为白天报警，需填写客务经理姓名、保卫
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