了解电话礼仪的基本规范

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件,全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,全国中等职业院校客户信息服务专业示范课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,导入：,有人说礼仪是陌生人之间的润滑剂，是熟人之间的奢侈品。而电话礼仪是礼仪中的一种，我们应该怎样掌握它？它有哪些内容呢？,恭而无礼则,劳,慎而无礼则,愚,勇而无礼则,乳,直而无礼则,绫,恭敬而不懂礼就会徒劳无功，,谨慎而不懂礼就会畏缩拘谨，,勇敢而不懂礼就会莽撞生乱，,直率而不懂礼就会尖刻伤人。,项目一 客户服务礼仪,了解电话礼仪的,基本规范,3,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,4,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,学生讨论,：,电话服务中有哪些礼仪？视频中客服人员的哪些地方值得我们学习？,学习目标,1,2,3,专业能力,方法能力,社会能力和个人能力,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1,2,3,专业能力,方法能力,社会能力个人能力,1、认识到一名客服人员的形象代表着公司的形象，影响着公司的声誉，提高服务意识和社会责任感。,2、了解电话礼仪的作用与基本要求。3、掌握接听电话的原则以及拨打电话的礼仪要求,4、了解电话礼仪中的“宜”与“忌”。,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1,2,3,专业能力,方法能力,社会能力个人能力,方法,认识 探索 验证 总结,吾日三省吾身,:,为人谋而不忠乎,?,与朋友交而不信乎,?,传不习乎,?,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1,2,3,专业能力,方法能力,社会能力个人能力,无限的能力,无限的财富,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,1.,分组方法,:,分为,4,小组进行情境实训,每组,6,人,.,2.,角色分配,:,每组,3,人扮演客户,3,人扮演坐席代表,.,3.,任务安排,:,根据情境要求进行角色对话,.,情境一,:,求职咨询电话,情境二,:,电话营销,任务一：情境实训,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,任务一：情境实训,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,邀请四位学生接电话：用纸条抽签要演示的内容（演示）,情景一：,某公司招聘文员，已打出招聘广告，要求以求职者和公司人事部工作人员身份模拟。第一组同学一名模拟职高毕业生，一名是公司人事部经理。由职高学生给人事部经理打求职咨询电话。,任务一：情境实训,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,邀请四位学生接电话：用纸条抽签要演示的内容（演示）,情景二：,电话营销电子宠物玩具产品，第二小组同学模拟，一名是生产厂家销售员，一名是买方单位业务部主管,任务一：情境实训,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,学生讨论,分成两个小组讨论刚才的情景中在接电话过程中存在哪些问题？,1.,同学在进行角色对话中出现哪些问题？,接电话不及时，应对时不主动,2.,电话礼仪中的礼貌有哪些,?,电话礼节中的礼貌可以表现为：,（,1,）愉快并迅速地接听电话,（,2,）礼貌地对待打错的电话,（,3,）打电话给他人时不要先问对方姓名,（,4,）打好腹稿，表达准确，简明扼要,（,5,）多使用礼貌用语,（,6,）适时询问客户的称呼,（,7,）正确称呼客户,（,8,）向用户表示友好和关心,（,9,）通话时表示兴趣，真诚,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,（,10,）主动向客户提供帮助信息,（,11,）与客户交谈时给予高度的注意,（,12,）谈话围绕客户需要,（,13,）抓住谈话重点,（,14,）简洁自信地回答客户问题的要点,（,15,）掌握电话的主动性,（,16,）有原因中断电话时，说明原因并得到客户允,许后才可以离开电话,（,17,）根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,小测试,基本要求,咬字,清晰,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：,（）,1,、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来。,（）,2,、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作。,（）,3,、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接。,（）,4,、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉。,（）,5,、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了。,基本要求,咬字,清晰,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,（）,6,、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来。,（）,7,、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则。,（）,8,、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来。,（）,9,、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间。,（）,10,、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听。,）,电话礼仪中的,“宜”,一、在告诉客户公司名称前说,“,早上好,/,下午好,/,晚上好,”,二、说话时保持愉快的声音并且不要太快,三、在客户长时间说话时要不时的给予回应,四、让客户等待时一定要向他说明原因,五、谈话过程中保持冷静，有礼貌,六、说再见之前要向客户表示感谢,七、在客户挂掉电话后才可以挂电话,八、如果承诺了，就不要忘记给客户回电话,九、记下需要回复的信息,十、在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,电话礼仪中的“,忌,”,一、问候客户时仅仅说,“,您好,”,二、在很吵或者很静的环境中，说话声音太小或太大,三、在倾听客户说话时完全保持沉默,四、很长一段时间没有回应，让客户以为电话已经挂断,五、在客户发脾气的时候你也发脾气,六、什么都未说就挂断电话,七、在客户未挂电话前就挂掉电话,八、忘记做记录，使你又给客户回电话询问,九、依靠记忆记录客户的问题及信息,十、未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,客户中心服务禁用语,禁用语,喂，喂,禁用语,我再说一次，你听好,禁用语,怎么会呢，不可能啊,禁用语,那我也没办法了。,禁用语,问题是你卡里没钱，,就不能交易,禁用语,什么？你再说一次,禁用语,你现在有什么问题？,禁用语,这样啊，（后缀）,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,容,易,激,怒,客,户,的,话,“明,白我的意,思了吗？”,“请诚实回答”,“你难道不知道,？”,“我告诉你什么来着？”,“你应该,”,“,这不是我的工作。”,“投诉就投诉呗”,“,先,生！明白了吗,？”,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,感受对比：,引入,新课,明确,任务,自主学习,交流研讨,全班展示,总结拓展,请学生把左边的话进行替换。从礼仪的去考虑。然后出示后面的答案与学生的答案进行对比。,1.,你找谁？,2.,有什么事？,3.,你是谁？,4.,不知道！,5.,我问过了，他不在！,6.,没这个人！,7.,你等一下，我要接个别的电话,练一练：,1.,请问您找哪位？,2.,请问您有什么事？,3.,请问您贵姓？,4.,抱歉，这事我不太了解,5.,我再帮您看看，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,6.,对不起，我再查一下，您还有其它息可以提示一下我吗？,7.,抱歉，请稍等,1,、电话礼仪中的礼貌有哪些？,2.,电话礼仪中的禁忌有哪些？,24,