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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,之平管理 从业人员效劳意识提升培训,培训目标,通过对效劳理念的深层认知，让企业员工能明白自己在效劳工作中应遵循的根本信念和准那么，树立“用户至上，用心效劳的效劳理念；,通过对客户效劳的心、要、美、好、不、投、机的分析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户之间加强沟通，提高效劳效益;,通过对企业员工效劳意识的提升，结合企业的实际需求和资源，带动整个团队的效劳运作。,你认为目前效劳行业中 那一行效劳意识较好?,酒店效劳员工,餐厅效劳员工,夜总会效劳员工,物业管理处员工,居委会,政府办事部门,你为什么不愿意效劳?,职位卑微的人才为他人效劳?,效劳就是按制度办事?,我不是效劳人员,效劳与我无关?,是工作,与效劳无关?,是性格,与效劳无关?,思想决定你的行动,像恋人一样的效劳意识,作为企业的一名员工,应时刻的提醒自己,提高自己的效劳意识,到达企业与员工双赢的状态,这样才能使自己更具有竞争力,免遭淘汰的厄运.,如何去做到?,一、效劳发自内心,1、效劳从内心开始,2、效劳来自于意愿,-乐于助人，并给他们,带来快乐！,-施比受更快乐！,二、效劳回报真心,、为自己工作，你的工作最美,、付出总有回报,三、教育训练爱心,、效劳发自内心，是完美效劳的第一点,、效劳意识的培养需要系统的教育、持,续的训练,要,只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，就没有做不了的事。,第二局部 要,要真诚,要感恩,一、要真诚,1、真诚的第一原那么,-真诚地去关心别人,2、真诚的具体表达,-时刻为客人的利益着想,3、真诚的对立面是,-对客人的欺骗,二、要感恩,1、感恩是快乐之源,2、感恩是成功之道,3、用感恩的心态为客人效劳,4、感恩的根本前提就是“不计得失,美,美好的事物能带来一种享受，爱美是人的天性。效劳更离不开美。,第三局部 美,语言美,形象美,姿势美,一、语言美,、礼貌用语多多益善,-请字当头、谢字不离口,、亲切的问候常挂嘴边,、赞美之词不绝于口,、称呼客人得体妥当,、尽量用客人的母语与客人打招呼,、记住客人的姓名,、效劳忌语,二、形象美,美丽、端庄、大方,、从面容上注意,、从着装上注意,、亲和的笑容,三、姿势美,优雅的举止,、站如松,、坐如钟,、行如风,好,无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。,第四局部好,效劳技术好,信息沟通好,客人评价好,效劳效益好,一、效劳技术好,、以“客人是朋友取代“客人是上帝,、效劳流程要让客人感觉方便和舒适,、缩短客人等待时间,、提供无缝隙和无过失效劳,-木桶原理,-知识和态度是造成效劳质量,的主要原因,-积极开展零缺点工作日竞赛,二、信息沟通好,有效的沟通,、沟通忌掺杂个人情绪,、沟通需要倾听,、沟通从心开始,、沟通需要对等的平台,效劳沟通的步骤,、事前准备,、现场沟通,、阐述观点,、处理异议,、达成协议,、事后反响,三、客人评价好,、关注效劳中的细节,-细心、细致、细微,、关注效劳的最终结果,-解决客人的问题,、关注客人的最后行动,四、效劳效益好,、社会效益好,、效劳的可持续开展,不,在与客人接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。,第五局部不,不抱怨,不与客人争对错,不轻易承诺,不要过度,不以貌取人,不要过度,、以“适度效劳取代“殷勤效劳,、效劳者与被效劳者保持适当的距离,、对效劳危机的反响要适度,投,效劳要投其所好，迎合客户的心理，客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李就说明了这个问题。,第六局部投,投其所好,“头头是“道抱歉的技巧,投桃报李礼尚往来,情投意合与客人达成一致的效劳技巧,处理投诉的技巧,二、投其所好,1、了解客人的期望值,效劳满意度=提供的效劳客人对效劳的期望值,思考一下：客人最需要的是什么？,2、超越客人的期望值,投其所好,3、调整客人的期望值：,适当降低期望值提高满意度,1反复向客人宣传我们效劳的本象，消除他们对效劳,不切实际的梦想；,2在新效劳推出前，低调而客观的宣传，让客人对服,务的期望值不要太高，这样实施效劳起来反而给客,人意外惊喜，提升客人的满意度,三、“头头是“道抱歉的技巧,、抱歉语应当文明而标准,、抱歉应当及时,、抱歉应当大方,、抱歉可能借助于“物语,、抱歉并非万能,四、情投意合与客人达成一致的效劳技巧,、与客人达成一致的根本措施,1合作、2了解客人的真实想法,3转移客人注意力；4征询满意的处理意见；,5探询“需要；,6管理对方的期望；,7感谢客人；,机,对于效劳来说，把握住时机是相当重要的，要求能在第一时间为客人提供周到、细致的效劳。,第七局部机,把握时机,创造时机,珍惜时机,利用时机,危机补救,危机转变,个人危机管理,利用时机,宣传方面重视主动报道；,重视媒体采访报道；,重视客人的口碑效应；是一种最好的宣传手段。,珍惜时机,珍惜机遇，将每一次效劳都当作最后一次来做，那样的效劳一定是非常完美的效劳。,危机转变,在员工中进行危机教育，树立强烈的“危机意识,公众利益至上,重视危机沟通,1要老实,2要尊重客人的感受,危机补救,危机的预防,修正效劳的缺陷,建立效劳补救系统,效劳补救应以预防为主，补救为辅,最有效的就是能够主动成认存在的问题，向客人抱歉，并积极解决处理问题。,危机处理的公众攻略“,Sorry,公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。,Shut up,务必闭嘴。,Show,值得注意的是，沉默并不是金。,Satisfy),使消费者满意。,个人危机管理,、工作危机,、情感危机,、规划危机,、身体危机,、服饰危机,、反响危机,如何转危为机？,1、该告诉的人一定要告诉；,2、要答复的问题先想好答案；,3、对同事伸出的援助之手，要坦然接受；,4、在面临个人危机时，效劳工作表现更好一些，会给人,留下更深的印象；,5、为了需要同情和抚慰，而找同事四处诉苦，公私不分,明，给人经不起风浪的感觉，对解决个人危机没有益,处；,6、危机过后，一定对帮助过自己的人表示感谢！,“心要美好不投机,是做人之道、效劳之本,升 华 归 纳,THE END,谢谢大家！,
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