医院客户服务培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,山西中之元管理咨询有限责任公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医护人员培训课程,主 讲,:,中之元,1,一,.,背景分析,A.,入世后医疗市场面临的十大趋势,1.,医疗竞争将比想象的来得还要快。,2.,医院院长由职业经理人出任,董事会管理,下的总经理负责制会出现在公有制医院中。,3.,卫生机构将出现倒闭现象。,4.,争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化,高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面,将出现。,2024/11/23,2,5.,由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。,6.,医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。,7.,几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,如果没有财务制度的统一,将名存实亡,甚至解体。,2024/11/23,3,8.,随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们,的就医方式将有所变化,预约服务将成时尚,。,9.,医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管,理将成为管理者的必修之课,。,10.,医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均,住院日,很可能出现上午腹腔镜手术下午出院,的情况。,2024/11/23,4,B.,平价药房快速扩张对医院的冲击,杭州,82,家医院联盟降价,5000,种药品降价销售,平均降幅,27%,起因是平价药房对医院的合围之势,以致必须打破医院,“,以药养医,”,的旧观念。,2024/11/23,5,C.,患 者,:,从别无选择 到自由选择,医院开始争夺病人,南京、青岛等大中城市病人开始选择医生,中国医疗服务业已发生了质的变化,开始进入,“,买方时代,”,。,2024/11/23,6,D.,竞争与服务,今年医疗市场的主调,竞争和服务,将成为今年,全国卫生发展方向的基本调子。,一些大夫,给病人看病时,对患者需要得到基本的,关心和情感沟通重视不够,;,一些医院拥有许多先进的医疗设备,但在医疗过程中,很少考虑到,为患者提供,精神的、卫生的、情感的服务,。,2024/11/23,7,E.,新八国联军时代的到来,目前,中国民营医院1500余家,合资医院近200家,其中北京25家。,中国允许外资进入以来,投资最大的一家为西安高新医院,总投资七亿人民币。,医疗服务业政策壁垒很强,一直有严格的市场准入制度,入世后,外商在华投资建设医疗机构的限制已基本取消,中国有关医疗政策的坚冰开始融化,新的竞争格局将会掀起人才战、服务战和价格战。,2024/11/23,8,二,.,对医疗服务的评价,1.,服务态度与医疗器械一样冰凉,;,2.,三长一短现象,;,3.,忽略基本的关心和情感沟通;,4.流程复杂,效率低下;,5.服务意识较弱。,2024/11/23,9,三.患者心态,A.,呵护;,B.,安全;,C.,求助意识;,D.,弱者心理,。,2024/11/23,10,四.服务心态,1.服务意识,A.,主动服务,引导顾客,留住顾客,放大顾客;,B.,冷冰冰的电话;,C.,指责顾客,缺少耐心;,D.,新世纪的故事。,2024/11/23,11,2.服务人性化,A.,诊所里的天堂与地狱,北京嘉里中心医院;,B.,台湾,女子医院;,C.,美国,儿童医院;,D.,一起摇;,E.,生日鲜花;,F.,一把椅子;,G.,北京协和医院的故事。,2024/11/23,12,“,九个多,”,多一句解释,多一个微笑,多跑一回路,多陪一分钟,多一次方便,多一些实惠,多一份温馨,多一点关爱,多一分满意；,“,十个一点,”,微笑真一点,语言美一点,责任强一点,理由少一点,说话柔一点,动作轻一点,胸襟宽一点,脾气小一点,做事多一点,效率高一点,2024/11/23,13,3.严谨敬业,A.,泰国曼谷康民医院的故事;,B.,日本汽车调研;,C.,河豚加工;,D.,景明大楼;,E.,某县医院:手术记。,2024/11/23,14,4.换位思考,卫灵公的疑惑;,地瓜洗衣机;,小小神童。,2024/11/23,15,5.服务营销,A.,公立医院卖技术,私立医院重服务;,B.,服务,不是卖,而是买,用服务买顾客的需求、满,意度和忠诚度;,C.,顾客的心是企业最大的资源,通过做服务达到,心与心的零距离,建立全新的服务理念;,D.1:225:500,。,2024/11/23,16,案 例:,A.,开飞机修奔驰,服务是营销;,B.,一块木牌,服务要善于引导;,C.,蚂蚁索赔,服务锁定顾客群;,D.,两个猎人;,E.,山西某医院:拔牙记。,2024/11/23,17,6.团队意识,A.100-1=0;,B.,我,你,他与我们;,C.,一封家书;,D.,足球教练;,E.,天堂与地狱;,F.,三个和尚;,G.,三只老鼠偷油喝。,2024/11/23,18,献给所有的白衣天使,2024/11/23,19,