海底捞的奥秘

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,目录,一.海底捞的简介,二.海底捞的优势,三.海底捞的员工和执行力,四.海底捞的培训,五.海底捞的老板,六.我们向海底捞学什么,一.海底捞的简介,1.海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型,跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。,2.十八年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多,个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009,年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。,3.2011年的营业收入达到20亿元，净利润达2.9亿，相当于2.24个全聚德。,4.海底捞的含义海：大海宽广，无穷无尽；底：每位员工必须从底层做起；捞：用,勤劳的双手去改变自己的命运。,二.海底捞的优势,1.新颖的商业理念,免费模式,免费擦皮鞋和修指甲,、免费的小吃水果、免费的,皮筋套、免费的手机塑料套、免费的擦眼镜的绒布等等。,独特的管理方法,授权，放手管理；从上到下充分信任；,师徒制；班组每日例会；用“麻将精神”去工作。,麻将精神,1）打麻将的人很有合作和互助精神。你坐我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。,2）打麻将的人从来不迟到。说好晚,8,点，可是刚好,7,点，,3,个人就先到了。剩的那个人在路上，这,3,个人电话一顿催，快点来，三缺一！那个人敢说：急什么，不是,8,点吗？结果，平常舍不得打车，马上打个车跑来了，一看表才,7,点半。第一句，肯定是：不好意思，迟到了。为什么说迟到了，因为别人都比他到得早。,3）打麻将的人从不抱怨“加班”。说好了,12,点收局，没到,12,点前，一定有人举手要求“加班”。“实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。”打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且，第二天一定很少有人抱怨自己又“加了一个夜班”。,二.海底捞的优势,4）打麻将的人从来不抱怨工作环境。你有没有见过打麻将的人说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的？打麻将的人冬天捂着被子打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打的照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子，,4,个人忙说改天改天。,5,）,打麻将的人很用心。打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万和七万，六条和九条，多小的差别呀，居然能摸出来！为什么？因为打麻将的人用心了，用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。,6,）,打麻将的人永远不抱怨别人、不把责任推卸给别人，永远只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说：哎呀，龟儿子瓜兮兮，跟我打麻将简直是抢钱。输了钱的只会说：我点儿好背。上了洗手间拼命洗手，回来后，在点儿好的身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人。,二.海底捞的优势,差异化服务,超越客人的期望，感动客人；紧盯客人的需求，从细节入手；灵活的服务理念，不拘泥于,规章制度。,员工保障,高于行业工资水平；提供学习和培训的机会；住正规小区，有专人保障后勤；一日四餐，,荤素搭配；给员工父母寄钱、并提供优秀员工父母旅游的机会；工会组织照顾员工；离职,员工享受“嫁妆”（,在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给,8,万元的,“嫁妆”，包括被竞争对手挖走。海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底,捞都有相当的贡献，有很多干部长期加班工作，体力和精力透支太大，有的干部，年纪很,轻就一身病。小区经理走，我们给,20,万，大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多,800,万。不过在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有,3,个人拿走了海底捞,的“嫁妆”。,）,员工前途,提供公平的晋升制度，只要肯干，就有光明前途（杨小丽、袁华强、谢英）。,二.海底捞的优势,2.独到的用人标准,善良、农村孩子、诚实肯干、机灵、虚心、不能赌博、孝顺,（,为什么连赌博和孝,顺都要管？张勇说，一个人自私到不管父母，工作起来一定会斤斤计较，也不能,与人为善；面对诱惑，很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人，不可,能对餐馆这种有苦又累的工作全情投入。,）,正式成为海底捞的员工，要作如下宣誓：,我愿意努力工作，因为我期盼明天会更好；,我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；,我愿意真诚，因为我需要问心无愧；,我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；,我坚信，只要付出总有回报。,二.海底捞的优势,海底捞员工应该具有的精神面貌：,做事要开朗、乐观、大方、不拘谨不扭,捏、表里如一、胸怀坦荡、不存心机、,热情、充满活力、充满上进心、一切以,海底捞为重、做事不带任何情绪、遇事,冷静不慌。,二.海底捞的优势,3.不一样的企业文化,双手可以改变命运，如果我干的好，企业里高管的今天就是我的明天。,无所不在的沟通。管理人员特别能讲，发现问题立即指正，绝不放任。,企业无小事，客人是一桌一桌抓的。只有把每一桌客人抓好，才能把海底捞的,大盘子做好。,对待员工像家人，员工才会在企业当主人。,中国人有信仰的不多，家是绝大多数人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都,同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分，家的成员很多，地位有高有,低，但每个家庭成员都愿意对家做出最大的贡献。因此，什么东西同家连在一,起，中国人就玩命了。,态度决定一切（普通的门仪女工，都懂得态度决定一切）。,高度重视创新。鼓励员工从小事创新，节约就是创新、省事就是创新、进步就,是创新。,三.海底捞的员工和执行力,海底捞唯一的副总杨小丽：,海底捞现在有一万多名员工，唯一的副总是一位30岁的女将杨小丽。18岁的杨小丽初进海,底捞的工资是160元，工作非常辛苦，每天几乎除了上班就是睡觉，发了工资自己只留10,块钱其余全部寄回家里还债。,海底捞大区经理袁华强：,袁华强是中专毕业，学的电子商务。毕业后学校把他们推荐给海底捞当服务员，那个时候就业很困难，他们一共,12,个人去面试，只留下了,5,个人。因为从小干活儿，袁华强干活很利索，于是被海底捞选中了。,袁华强说，我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路，当时海底捞的员工都记得一句话，要先求生存，再寻发展。我就是靠的这句话在最初,3,个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后，门童走了一个，店里可能看我长的比较端正，也喜欢打扮一些，就让我去做了门童。我做门童也很积极，一有客人就招呼，一些客人的小孩一来店里就找我玩，我的客户满意度非常高。结果，第二个机会又来了，店里的会计走了，尽管我是中专毕业，但我在当时的员工中学历是最高的，于是，就让我学会计。做了,7,个月会计，店里又缺领班，又让我去做领班。,这下，我心里不高兴了，想辞职。因为当时会计的月工资是,580,元，还不那么累；当领班是,520,元，我感觉被贬值了。后来是一个我做门童时的老爷爷顾客，他来店里吃饭时都要找我聊聊，看我不高兴，他问怎么了，我说我不想当领班，要走。老爷爷说当会计没什么出息，你当领班就不一样，将来可以当经理，自己还能开店。于是我听了他的话，就做了领班。,袁华强说他升的这么快都是靠机遇，要是没有这个老爷爷，他现在还不知道在干什么呢！,再努力的人也需要机遇，但不是有了机遇就可以一马平川。,袁华强说，我在西安做领班的时候，因为西安是大城市，所以我见多又识广。后来我接管,简阳店，开始在简阳店推广普通话。为什么要推广普通话,?,并不是顾客喜欢，而是我觉得可,以提升餐馆的档次。还有，我在海底捞的餐馆里，第一个规定员工必须靠右行走，违反规,定就要受处理。另外，我们还上门帮顾客做家政服务，刷马桶，擦油烟机，搞了很多很大,的动作来推广海底捞。,因为我这些新办法效果很好，郑州开店时就把我调到郑州当店长，那时我自信心爆棚，想,快速做出成绩，以为郑州跟简阳一样，把简阳的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失,的很严重，跌了个大跟头。郑州没有做好，张勇把我骂得自信心全无，也骂的我很冤枉，,我被迫降到北京做店长助理。我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头。这次留下我的,是张勇，他听说我要走，就做我工作，他说了很多，具体我记不得了，但我只记住一句话：,你是不是还想祖祖辈辈当农民？于是，我留下来了。就这样在海底捞几上几下做到了现在。,现在的袁华强，坐的是专职司机开的最新款宝马；出国考察喜欢住丽嘉酒店；他把父母从,四川山里接到北京，跟他住在望京地区,200,多平方米的公寓里；他的两个孩子跟北京的孩,子们一起，而不是专门给农民工子弟开的学校里读书。他现在读的是北京大学光华管理学,院的,EMBA,30,万的学费也是海底捞出的。,海底捞小区经理谢英：,36,岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理，她现在管理着,6,家火锅店，手下员工近千人。,谢英,24,岁去的海底捞简阳店，刚开始当了几天传菜员，后来看她年纪大了，就让她做员工餐。,谢英说，可是我没做过饭呀，几十人的饭，上来就让我做，米饭不是生就是糊，菜也不好吃。员工意见很大，他们跟领导反映，说谢英做了一个多月的饭都做不好，还不如把她辞退。当时的店长把我叫到一个包间里说，再给我一次机会，做不好我就要走人。,于是，我有了危机感，为了保住这份工，我就很用心去做，半夜醒来，还琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也变了，于是，我留下来了。做了两年多的员工饭，公司又让我出来做前厅服务员。可是我还没做几天服务员，张勇突然让我做大堂经理。我吓坏了，我跟店长说我不敢。我是一个做饭的，哪能当大堂经理。,我后来也在想张总为什么提拔我。那时候海底捞只有三四家店，张总经常来我们店里看，我的工作很单一，就是做员工餐。而员工餐做完后，我每天至少还主动帮忙做三四项工作，比如厨师切菜，因为我做饭的地点也在餐厅厨房；我还帮忙洗漏勺，帮服务员发毛巾，总之，凡是我能做的我都帮着做。,本来我可以早下班，因为做员工餐要早上班，但我每天都会多做几个小时，可能是张总经常到那个店，观察到了。有一天张总为领班开会，也通知我参加，当时开会每个人都发言，张总也让我发言。他可能觉得我的发言还不错，以后每次开领班会，都把我叫上。几次下来，就决定让我当大堂经理。,如果你以为谢英在海底捞的这条路从此就一帆风顺，那么你就错了。,谢英说，我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了，把我调到西安做大堂经理，我在西安只做了,2,个多月，由于工作开展的不理想，就被撤下来，回到简阳店降级为仓库管理员。,现在回头看，失败的时候就是在为你成长，为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历，对后来我当店长非常有帮助，我知道了物品应该怎么保管，怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位的管理，如果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位。我当了三个月的库管，公司需要培训师，又让我当了半年的培训师，这又锻炼了我的口才。,后来，我在简阳又被第二次提升为大堂经理。我是一个初中生，结婚又早，电脑上网的什么都不会。可是张总要求我们学打字，大堂经理以上每分钟必须打,30,个字以上。可是，人也真怪，压力越大，事越多，越出活儿。白天没时间，我就晚上回家练。,前几年，张勇又要求小区经理必须能开车，没有驾照不能当小区经理。我当时非常抵触，这么大个北京，坐车我都迷路，这么忙，还要考驾照。但是没办法，还得硬着头皮去。现在当我开车往来于几个店之间检查工作时，看着前后的车水马龙，有时突然很激动，我终于没有被这个社会落下！,三.海底捞的员工和执行力,什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做的比任何人都好！一个有这样,精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他,。,孙子兵法说，人皆知我所以胜之形，而莫知吾所以制胜之形（别人只看到我制胜,的方法，却不知道我是如何获得这些方法的）。而获得这些方法的过程同样重,要，因为一个企业掌握了一种有效的方法后，它的特殊执行能力也就形成了，而,别人学的只是方法，却没有学到它的执行能力执行能力是学不会