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,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,$,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,西门子“冰箱门”大事,主讲人：,XXX,目 录,大事回放,用危机公关“5S”原则进展案例点评,西门子失败的缘由,案例启发,5,2,3,4,1,案例主角简介,案例主角简介,西门子：,西门子股份公司是世界最大的机电类公司之一，于1994年正式进入中国，经过几年的进展，渐渐成长为国内家用冰箱行业中最大的外商独资企业，生产产品型号多达200种以上。,罗永浩：,教师，牛博网创始人，老罗英语培训创始人。,由于教学风格独特，所以极受学生欢送，是微博上的网络红人。,大事回放,2023年9月27 日，罗永浩发博称自家使用了3年的西门子冰箱存在门关不严的状况，其微博先后被3000 多网友转发，成为西门子“冰箱门”的开端。,2023年9月29 日，西门子家电通过微博表态，声称经确认此次大事不属于质量问题。,2023年10月15 日，由于西门子家电发出的公告并未按罗永浩的要求提及批判和质量问题，罗永浩表示并不满足，坚决了其砸冰箱维权的决心,2023年11月20 日，罗永浩和作家冯唐等人来到西门子(中国)北京总部大楼外，将3台冰箱砸坏，并递诉求信，要求西门子公司召回问题冰箱,2023年11月25 日，西门子进展媒体沟通会，在会上，西门子家电中国副总裁王伟庆表示，全部在中国生产、销售的西门子冰箱均符合国家标准。实则连续否认产品质量问题,2023年12 月1日，自9月27日大事发生起，在经受了一系列折腾之后，西门子公司最终首度公开致歉,随后4 日，西门子家电中国区总裁兼首席执行官罗兰盖尔克通过视频向对西门子冰箱门关闭效果不满足的消费者致歉，并提出具体的解决措施,2023年12月20日下午，罗永浩在北京举办沟通会，向媒体及网友观众表达对西门子冰箱门大事的看法，在现场进展了其次次砸西门子冰箱的行动，并表示这是最终一次砸冰箱,危机大事的步步升级,西门子被迫赔礼,西门子,“科学“辩白,11,月,20,日,罗永浩,微博爆料,10,月,15,日,罗永浩,怒砸冰箱,9,月,29,日,西门子,冷淡回应,9,月,27,日,结合危机公关“5S”原则进展案例点评,一担当责任原则,二真诚沟通原则,三速度第一原则,四系统运行原则,五权威证明原则,、担当责任原则SHOULDER THE MATTER,危机发生后，作为跨国企业西门子没有的拿出坦诚的态度，并且不情愿去担当责任，一再的回避问题，这样自然就无法取得消费者的信任和谅解。,、真诚沟通原则SINCERITY)：,在三地进展的媒体沟通会上，西门子一再否认产品质量问题，相关负责人竟然冒出雷人之语：“冰箱门关不紧不是一个问题，而是想不想把门关紧的问题。”这些雷人之语不光对危机的处理没有任何帮助，反而会惹怒消费者，激发更多消费者的不满。,、,速度第一原则,(SPEED),：,从微博维权到砸冰箱，近2个月时间，西门子未能主动进展处理危机。直到事态不行整理的时候，公司的高级主管才肯出来真正成认错误，公开赔礼，这时已经很难得到消费者的原谅了。,、,系统运行原则,(SYSTEM),：,在危机大事逐步升级过程中也没有系统的应对策略，只是在事态不行整理的时候公司高管出面公开赔礼，但在应对中漏洞百出，且并没有对质量问题做出正面回应。,、权威证明原则(STANDARD)：,在此大事中，西门子冰箱始终宣称冰箱没有质量问题，自说自话，并没有第三方机构的证明。,西门子失败的缘由,1、没有重视到罗永浩这样的舆论首领的“使命感”。,2、企业内部没有统一的应对机制，没有相关的制度标准员工在社会化媒体中的行为。,3、作为大企业一贯高高在上的作风和态度，反响速度缓慢，没有把握乐观回应的“黄金时间”。,4、技术化而非亲民化的沟通，回复过于官方。,5、赔礼不恳切，总是躲避问题，没有给消费者满足的答复。,案例启发,一：在社会化媒体上，人人公平，好的沟通带来好的品牌形象。,二：面对社会化媒体的挑战，品牌的公关需要更快速、更有效的反响。,三：消费者帮助企业觉察问题，这不该是企业回避的问题，而是企业应当重视的问题。,谢 谢！,
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