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,CC,高效沟通,第五次课,50,分钟,3,CC高效沟通第五次课,1,上次课程回顾,倾听的层次？,说话的要注意哪些问题？,提问分为哪些类别？,上次课程回顾倾听的层次？说话的要注意哪些问题？提问分为哪些类,2,本次课内容,电话沟通应用,典型案例分析,电话沟通应用,综合训练,本次课内容电话沟通应用典型案例分析电话沟通应用综合训练,3,本次课知识点的作用,通过训练使学员深刻理解客户沟通的全过程，提升学员的综合能力，使学员具备客户信息服务员的沟通技能。,本次课知识点的作用通过训练使学员深刻理解客户沟通的全过程，提,4,本次课教学目标与重难点,教学目标,教学重难点,重点：掌握听、说、问的综合运用,难点：理解运用听、说、问的方法，通过综合,训练提升学员的沟通技能,通过电话进行听、说、问的综合训练,2.,提升学员的综合能力,3.,使学员具备客户信息服务的沟通技能,本次课教学目标与重难点教学目标 教学重难点 重点：掌握听、说,5,快乐驿站,快乐生活快乐购,快乐驿站快乐生活快乐购,6,本次课内容,电话沟通应用,典型案例分析,电话沟通应用,综合训练,本次课内容电话沟通应用典型案例分析电话沟通应用综合训练,7,1.,典型案例分析,案例一：,案例背景：,一个客户打电话到呼叫中心询问产品情况，我们看看,A,、,B,两个座席代表是如何应对,的,。,电话,电话,1.典型案例分析案例一：电话电话,8,座席代表,A,客户：“请问，你们公司销售的,S,牌掌上电脑是多大 规格的？”,座席代表,A,：“它是,715,。”,客户：“那是怎样的规格呢？”（客户思考一下问）,座席代表,A,：“它就像目前市场上销售的多普达手机,S500,大小，但比它规格稍微大一些。”,客户：“多普达手机,S500,有多大啊，我不知道这个牌子啊！”,最后，客户在不太清楚的情况下挂机。,1.,典型案例分析,座席代表A1.典型案例分析,9,座席代表,B,客户：,“,请问，你们公司销售的,S,牌掌上电脑是多大,规,格的？,座席代表,B,：,“,它是,7,15,，就像成年人手掌大小。,”,客户：,“,嗯，价位是怎样的呢？,”,座席代表,B,：,“,在本月,25,号前购买，单机的价格是,3888,元，在各个专柜均有销售，过了促销期，单机的价格是,4580,元。,”,客户：,“,嗯，好的。谢谢，我清楚了！,”,最后，客户满意挂机。,1.,典型案例分析,座席代表B1.典型案例分析,10,座席代表,A,对于产品的描述出现了什么问题？,座席代表,A,的电话沟通过程有问题吗？请列出问题，并分析出现问题的原因。,座席代表,B,的电话沟通过程有问题吗？为什么？,案例分析,座席代表A对于产品的描述出现了什么问题？案例分析,11,座席代表虽然不与产品直接接触，但仍然担负公司产品推介和市场推广的责任，还要能解答客户的咨询，所以，座席代表不仅要熟悉公司经营的产品，还要领会公司的经营策略，并能够根据公司的经营思想给客户提供专业的服务。,沟通技能非常重要，只有通过我们的描述，产品才会更直观、形象化。客户看不到产品，所以我们的语言表达方式要恰当。,案例总结,座席代表虽然不与产品直接接触，但仍然担负公司产品推介和市场推,12,1.,典型案例分析,案例二：,案例背景：,两个“问题相同但处理结果却完全不同”的录音，甲录音通话时长,231,秒，乙录音通话时长,76,秒。,客户询问的问题是：,“,你们公司是不是和,A,公司一起搞活动啊？,”,问题是相同的，但是由于座席代表处理方法不同，导致了两个录音的不同,“,结果,”,。,电话,电话,1.典型案例分析案例二：电话电话,13,座席代表甲,座席代表甲：,“,您是指什么活动？,”,客户：,“,就是你们,T,公司的活动啊。,”,座席代表甲：,“,我们公司现在有很多优惠活动，请问你是指哪一种？,”,客户：,“,就是送话费啊，送,50,元啊。,”,座席代表甲：,“,很抱歉，您的本机号码现在是没有充值送话费的活动的。,”,客户：,“,不是啊，你们有啊。,”,座席代表甲：,“,请问您在哪里看到的？,”,客户：,“,手机短信啊，你们发给我的啊。,”,座席代表不确定，让客户等待进行查询，查了近两分钟，确定没有此优惠，再告诉客户结果，客户挂机。,1.,典型案例分析,座席代表甲1.典型案例分析,14,座席代表乙,没过多久，客户再次致电,T,公司询问相同的问题。我们来看一下，乙录音中座席代表与客户的对话：,座席代表乙：,“,请问您是指哪一方面的活动呢？,”,客户：,“,就是赠送话费的活动啊。,”,座席代表乙：,“,请问您是收到短信还是在哪里看到我们的广告呢？,”,客户：,“,是短信啊。,”,座席代表乙：,“,请问，是什么号码发送给您的短信？,”,客户：,“,是,XXX,。,”,座席代表乙：,“,这并不是我们公司发送给您的，如果是我们公司发送给您的会显示,YYY,或者,SSS,。,”,客户：,“,哦，这样啊。,”,1.,典型案例分析,座席代表乙1.典型案例分析,15,座席代表乙：,“,是的，请您不要理会这些短信息。,”,客户：,“,哦，好的，好的。,”,客户挂机。,1.,典型案例分析,座席代表乙：“是的，请您不要理会这些短信息。”1.典型案例,16,座席代表甲的语言表达有问题吗？为什么？,站在客户的角度，你认为哪位座席代表更专业？为什么？,你碰到过这种类似的问题吗？如果有，请讲讲你的经历。,案例分析,座席代表甲的语言表达有问题吗？为什么？案例分析,17,俗话说，,“,行家伸伸手，便知有没有。,”,一名座席代表是否熟悉公司销售的各种产品，通电话时的语言是否专业，发音是否正确，处理问题是否到位等都将给客户留下深刻的印象。,案例总结,俗话说，“行家伸伸手，便知有没有。”一名座席代表是否熟悉公,18,本次课内容,电话沟通应用,典型案例分析,电话沟通应用,综合训练,本次课内容电话沟通应用典型案例分析电话沟通应用综合训练,19,“,一对一,”,模拟情景对话训练,要求：,现场模拟情景对话练习，并要求录音。,现场,“,一对一,”,老师与学员。,每个学员,2,分钟，轮流进行，其他学员在教室外等待。,情景对话练习结束后，总结点评。,2.,综合训练,“一对一”模拟情景对话训练2.综合训练,20,本次课课程总结,1,电话沟通应用,典型案例分析,2,电话沟通应用,综合应用,3,客户沟通总结,本次课课程总结1电话沟通应用典型案例分析2电话沟通应用综,21,作业布置与要求,复习：,CC,高效沟通,的知识点,，迎接综合考核,作业布置与要求复习：CC高效沟通的知识点，迎接综合考核,22,总结,呼叫未来！,总结呼叫未来！,23,公共道德 人人遵守,提示：,请将门窗关好！,把课桌里的东西带走！,公共道德 人人遵守,24,
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