宽带故障线上预处理常见方法

*,宽带故障线上预处理常见方法,2016,年,5,月,目录,4,宽带连接基础设置,1,2,3,宽带常见故障及处理指南,互联网电视常见故障及处理指南,一、宽带连接基础设置,1.1,进入网络连接设置界面,1.2,宽带拔号连接设置界面,1.3,宽带拔号连接界面,1.4,本地连接界面,目录,宽带连接基础设置,1,2,3,宽带常见故障及处理指南,互联网电视常见故障及处理指南,有错误代码,无错误代码,路由器安装及操作,光猫提示及处理,其他常见问题及处理,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,（一）有错误代码的处理指南,-,错误,691,【,故障描述,】,错误,691,通常情况是帐号欠费或密码错误引起。,【,处理流程,】,步骤,1,：,在,BOP,查询用户账号认证方式。,移动认证：步骤,2,铁通认证：联系铁通账号管理部门或引导用户去铁通营业厅进行账号重置或修改，若铁通系统密码管理权限开放，则可直接操作。,步骤,2,：,通过,BOP,进行核查，检查用户付费号码状态。,正常：步骤,3,欠费或停机：向用户解释并归档。,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,步骤,3,：进行帐号密码验证,密码正确：步骤,4,密码错误：引导用户进行密码修改，并向用户解释。目前密码修改的自助渠道主要有：,1、,网上营业厅修改密码,2、,短信平台修改密码：,（,1,）发送“,401,”到,10086,获取宽带账号密码修改,/,重置帮助信息；,（,2,）发送“,401*,宽带帐号,*,身份证号码,#,”到,10086,进行宽带密码重置；,（,3,）发送“,401*,宽带帐号,*,旧密码,*,新密码,#,”到,10086,进行宽带密码修改。,步骤,4,：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试,正常：归档,不正常：派发工单至各县市维护机构,（一）有错误代码的处理指南,-,错误,691,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,（二）有错误代码的处理指南,-,错误,678/651,（,光猫问题）,【,故障描述,】,远程计算机无响应，一般是接入线路问题或局端数据问题。,【,处理流程,】,步骤,1,：,让用户查看光猫指示灯是否正常；,不正常：查看光猫电源是否开启，运维支撑系统测试光猫掉电，让用户将光猫电源开启,光猫指示灯说明：,Power,灯：,长亮表示电源正常供电，如果熄灭则需检查电源连接是否正确，电源适配器是否匹配。如果电源正常所有指示灯都熄灭，则需更换,ONU,。,PON,灯：,长亮表示,PON,端口链路正常，熄灭则需检查光纤是否插好，或者是否有光衰。,Auth,灯：,长亮表示设备认证成功，熄灭则认证失败，需要检查在,OLT,上是否添加该,ONU,，配置的,ONU,的,MAC,地址是否跟,ONU,的实际地址一致。,LAN,灯：,长亮表示该端口有连接用户，熄灭表示该端口无用户连接，或者端口故障。,VOIP,灯：,长亮表示,VOIP,服务注册成功，熄灭则注册失败。,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,（二）有错误代码的处理指南,-,错误,678/651,（,光猫问题）,【,故障描述,】,远程计算机无响应，一般是接入线路问题或局端数据问题。,【,处理流程,】,步骤,2,：,通过运维支撑系统测试光猫掉电，让用户将光猫电源开启,查看光猫,LOS,是否在闪烁，如是派发工单至各县市维护机构；,查看光猫,PON,口灯是否常亮，如否派发工单至各县市维护机构；,【,故障描述,】,无法进行拨号连接，一般是用户的网卡被禁用。,【,处理流程,】,步骤,1,：,询问用户网卡是否正常启用,禁用：引导用户将本地连接的网卡启用,启用：步骤,2,步骤,2,：,引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；,正常：归档,不正常：派发工单至各县市维护机构,（三）有错误代码的处理指南,-,错误,769/,错误,651,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,【,故障描述,】,错误,623,通常情况是,PPPoE,软件或,RAS,网络组件故障引起。,【,处理流程,】,步骤,1,：,询问用户是否有提示,RAS,网络组件错误；,是：引导用户重新安装,RAS,网络组件,否：步骤,2,步骤,2,：,询问用户,PPPOE,软件是否正常启动；,正常：步骤,3,不正常：引导用户重新建立,PPPOE,连接,步骤,3,：,引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；,正常：归档,不正常：派发工单至各县市维护机构,（四）有错误代码的处理指南,-,错误,623,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,（五）有错误代码的处理指南,-,错误,718,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,【,故障描述,】,错误,718,验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接，一般是,ADSL ISP,服务器故障,【,处理流程,】,步骤,1,：引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；,正常：归档,不正常：派发工单至各县市维护机构,（六）有错误代码的处理指南,-,错误,720,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,【,故障描述,】,错误,720,通常是拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置,【,处理流程,】,步骤,1,：,询问用户电脑之前是否正常关机；,正常：步骤,2,不正常：删除所有网络组件并重新安装网络组件,步骤,2,：,引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；,正常：归档,不正常：派发工单至各县市维护机构,（七）有错误代码的处理指南,-,错误,721,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,【,故障描述,】,错误,721,远程计算机超时没有响应，一般是,USB,接口,Modem,故障。,【,处理流程,】,步骤,1,：,询问用户电话线是否正常使用；,正常：步骤,2,不正常：建议用户自己换电话线,步骤,2,：,询问用户,Modem,信号灯是否正常；,正常：步骤,3,不正常：检查分离器是否接反,步骤,3,：,引导用户重启电脑，并重新拨号测试；,正常：归档,不正常：派发工单至各县市维护机构,（八）有错误代码的处理指南,-,错误,734/,错误,735,二、宽带常见故障及处理指南（有错误代码）,【,故障描述,】,错误,734/,错误,735,通常是宽带连接被破坏所致，一般是非法关机导致网络组件被破坏,【,处理流程,】,步骤,1,：,询问用户电脑之前是否正常关机；,正常：步骤,2,不正常：重新安装宽带连接,步骤,2,：,引导用户重启电脑，并重新进行拨号测试；,正常：归档,不正常：派发工单至各县市维护机构,二、宽带常见故障及处理指南（无错误代码）,无错误代码,【,故障描述,】,宽带无法连接，错误代码无,【,处理流程,】,步骤,1:,询问用户是否有使用宽带路由器,如无，引导用户使用宽带连接，根据拨号连接提示错误代码进行相应处理,步骤,2,：,根据处理情况引导用户进行相应处理,（1）,账号密码错,：,参考错误代码,691,指导操作；,（2）,光猫掉电、光猫离线、用户网线或电脑故障：参考错误代码,678/651,指导操作处理；,如有：引导用户直接将网线接入,PC,，不经由宽带路由器直接拔号，转入步骤,2；,若故障排除，告知客户移动宽带网络正常，为客户自行接入的宽带路由器存在硬件故障、配置故障或线路连接不正确，建议引导客户做如下处理：,（,1）,检查路由器接入线路是否连接正常，故障恢复则归档，未恢复则往下；,（,2）,指导客户重新配置路由器，故障恢复则归档，未恢复则可能为硬件故障，引导客户到电脑城等维修路由器。,常见路由器设置方法（一）,二、宽带常见故障及处理指南（常见路由器设置方法）,1,、,FTTH/ADSL,设备的话从光猫,/,普通猫的,LAN1,口接入到路由器,WAN,口，路由器,LAN1,接到电脑。,2,、查看路由器设备网关地址，常见的为,192.168.1.1,或,192.168.0.1,。,（多在路由器背面有说明）,打开网上邻居,查看网络连接,本地连接右键属性,双击,Internet,协议,设置本地连接,IP,地址,使用下面的,IP,地址（,ip,地址最后一个数字可以输入,2-254,）,3,、打开,IE,浏览器（其他浏览器可能打不开），输入设置的网关地址,192.168.1.1,初次使用的路由器会预先要求设置管理员密码，按要求自行设置后进入路由器界面,1,）点击设置向导,点击下一步,2,）选择,PPPOE,拨号,点击下一步,3,）输入宽带账号密码,点击下一步,4,）设置路由器名称（,SSID,）设置无线密码（,WPA-PSK/WPA2-PSK,）,点击下一步,5,）点击完成，完成路由器设置,另一种旧路由器进入后，可以直接在左边的目录中的网络参数,WAN,口设置下直接设置就可以,。,常见路由器设置方法（二）,二、宽带常见故障及处理指南（常见路由器设置方法）,二、宽带常见故障及处理指南（其他常见问题）,【,故障描述,】,网速慢的投诉比较常见，个别用户出现网速慢投诉，有可能是用户终端问题，有可能是接入线路问题，也有可能是用户在高峰时段访问某些应用遇到网络瓶颈。,【,处理流程,】,步骤,1,：建议用户重启,PC,，并重新拨号后再做测试：,正常：归档,不正常：转步骤,2,步骤,2,：引导用户使用,360,测速软件进行网速测试，记录用户的测试数据。,情况,1,：,2M,宽带测试结果大于,120KB/s,，则表示线路正常。此时有可能是用户访问电信、联通等网外资源速度较慢，请与用户进行解释。,用户接受：归档,用户无法接受：形成工单,情况,2,：,2M,宽带测试结果小于,120KB/s,，则表示线路或用户终端有可能存在问题，转步骤,3,；,步骤,3,：询问用户入户网线或电脑网卡是否有问题：,网线或网卡存在问题，与用户解释并归档,用户端设备均无问题，形成工单,（一）拨号成功，但网速慢,【,故障描述,】,如果出现用户可以拨号上线，同时,QQ,、飞信能使用，但网页打不开，一般都是,DNS,系统问题。对于个别用户的投诉，有可能是用户自己终端设置问题。可以让用户检查,DNS,，必要时可以引导用户进行,DNS,修改。,【,处理步骤,】,步骤,1,：建议用户重启,PC,后重新拨号再测试，是否正常：,正常：归档,不正常：转步骤,2,。,步骤,2,：询问用户的,DNS IP,地址是否配置正确,用户自己修改了,DNS,服务器,IP,地址，引导用户将,DNS,改为自动获取，或者将主用,DNS,服务器改为：,218.207.128.4,后再做尝试，如果问题已解决则归档，未能解决则形成工单。,用户未对,DNS,服务器,IP,地址进行修改，如果获取到的首选,DNS,服务器,IP,地址不是,218.207.128.4,，则引导用户手动修改为,218.207.128.4,。如果问题已解决则归档，未能解决则形成工单。,二、宽带常见故障及处理指南（其他常见问题）,（二）拨号成功，,QQ,或飞信可以使用，但网页打不开,1,、查看是否是多机共享上网确认是单机上网还是多级共享上网，如果是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测是否掉线。如果单机上网也经常掉线，派工单到县市维护机构到现场解决问题。,2,、防火墙，,IE,浏览器设置不对建议客户停止运行安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，再上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设置。,二、宽带常见故障及处理指南（其他常见问题）,（三）上网经常断线,二、宽带常见故障及处理指南（其他常见问题）,（四）其它常见问题,1.,电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？,拨号前存在“本地连接受限制或无连接”但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。,2.,数据流量一大就死机？,出现此类现象，一般是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式,10M,网卡，对,PPPOE,存在兼容性问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚至死机，建议客户使用,10M/100M,双速自适应网卡，在看是否会出现此现象。,3.,我是,2M,的带宽，为什么我下载只能达到,150KB,？,电脑中存取数据的单位是“字节”，即,b