成都家庭宽带装维经验交流材料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/4/28,#,树品质 强支撑 开启家庭市场新篇章,成都分公司网络支撑中心,公众支撑室,成都分公司宽带支撑团队简介,公众支撑室现有员工,9,人,，平均,年龄,28,岁,，本科及以上学历占,比,67%,，拥有,2,位省,内技术骨干，是一,只具备创新能力、公众业务技术能力的,优质青年团队。,网络支撑中心,网管支撑室,资管优化室,公众支撑室,麒麟班组,网络操作维护室,政企业务效劳中心,质量管控组,片区支撑组,资源管理,运营分析,宽带管理,WLAN,管理,城西片区,城南片区,城北片区,公众支撑室共设两个,小组,，质量管控组和片区支撑组，,并,根据区县分公司地理位置划分为,3,大支撑片,区，,实现整个团队纵横,组织，既,给予一线团队较为,独立的工作支配空间，又,能综合支撑,WLAN,和小区宽带两大专业的工作开展。,公众业务指标解读,全面解读运维指标，指导分公司进行指标提升,-,应知应会手册,面向装维及代维，规范故障排查与解决步骤,服务,规范,面向宽带装维，提升服务质量与客户满意度,业务流程规范,指导分公司开展日常运维工作，提升工作效率,流程,标准,为全面支撑分公司的运维工作，编制6项标准，1项指标解读手册。,涵盖网络运维、业务流程、效劳标准、维护技能等 4个方面。,支撑分公司及代维单位装维单位提升,技术水平及,效劳水平,优化制度及流程，标准班组内部及分公司运维管理流程，全方位支撑分公司运维工作，提升工作效率,装维经验分享-制定标准及流程,装维经验分享,幕后工作,小区专家台席,家庭宽带投诉专席情况：2021年8月26日成都家庭宽带投诉专席正式运行，提供7*24小时效劳。,日均受理投诉175件，故障在线解决率达90.2%。,对投诉用户进行全量回访，提升用户感知，保障效劳质量,家庭宽带投诉明显改善：自投诉专席运行以来，有效降低家庭宽带投诉，万用户投诉比由8月份的116件/万户.月降低至2021年4月份的14.26件/万户.月。,搭建成都家宽投诉专席，投诉改善明显,装维考核体系,装机考核（客观,60,分,+,主观,40,分）,维护考核（客观,60,分,+,主观,40,分）,客观指标：,装机及时率,装机平均历时,验收及时率,效劳满意度,装机工单退单率,主观指标：,费用管理,标准化机,验收质量,专项任务,加/减分项,客观指标：,万用户投诉比,接单及时率,投诉处理及时率,工单回复合格率,用户满意度,重复投诉率,用户离网率,巡检管理,主观指标：,割接配合情况,专项任务,升级投诉管控,加,/,减分项,装维考核为月度考评，分为装机效劳月度考核及维护效劳月度考核。由客观及主观指标组成。客观指标局部为日常运维指标完成情况。主观指标由分公司按照下发的考核要求进行评分。,实施,计划,STEP1,：,2014,年,1,月,-2014,年,2,月，各区县打造,2-3,个标杆小区,STEP2,:2014,年,3,月,-2014,年,11,月，进行标杆小区推广，,60%,的,FTTH,小区及,80%,的,FTTB,小区完成改造，达到标杆小区,标准,。,规范,标准,制定有线宽带小区装机标准与规范,制定并下发：,成都移动家庭宽带标准化装机规范,V,，,成都移动标杆热点,WLAN,标准,(v1.0,),指导小区、高校进行标准化装机、维护的推广、打造。,装机规范,1,、箱内整洁无杂物、箱体、锁具完好无损。,2,、标签采用不干胶形式张贴，标签内容应为机打并能精确定位（标签内容举例：,XX,小区,-,某某栋,-,某某单元,-XX,号）。,3,、引入线的盘绕与绑扎应自然平直，无扭绞、打圈等现象、并做适当预留，放置于箱体内，不得在箱体外缠扰线缆,。,现场,抽检,成都移动小区宽带装维服务规范,中国移动集团四川有限公司成都分公司,2013,年,12,月,装维经验分享,打造标杆小区,力争打造成都移动标准化精品小区宽带,严格执行标准、落实现场抽检,从资料准确性、箱体外观完整度、锁具、箱内整洁度、箱内走线，箱外入户走线、入户线标签、端口占用表等细节入手逐一核对，做到尽善尽美。,装维经验分享,联合打造高端精品小区,分级评估,分布实施,既定目标,现有网络分为三个层级，城域网、光纤物理网以及接入侧网络，结合现有资源进行评估，找出短板制定实施方案,原那么一：根据扩容优化难易程度，逐步进行各个层级扩容优化；,原那么二：结合市场精品宽带开展规划，进行分区域集中突破,成都40%的小区宽带到达高端精品小区,装维经验分享搭建培训体系，建立人员储藏,定向,培训,现场,实操,公众业务培训体系,定向培训,：,组织,WLAN,及小区宽带培训大讲堂，分别对片区管理员、分公司管理员、一线装维开展定向理论培训,现场实操,：,搭建实验室，进行现场实际操作培训及测评，提升实际操作能力,搭建定向培训与现场实操相结合的公众业务培训体系，全面提升业务水平,多管齐下，开展零用户小区整治,目前各区县共有零用户小区132个，占交维小区的4.9%。开展“清零活动，逐个核实零用户原因，全力支撑市场开展。,清零,活动,零用户原因核查,收集分公司零用户小区信息，核查原因,1.,网络侧问题,2.,营销问题,3.,分公司协调问题,重点解决网络侧问题,1.,联合网管支撑室清查,OLT,运行情况,2.,协调工建部整改由于建设问题引起的装机困难,标准交维验收,1.标准验收流程和业务测试要求,2.抽查分公司验收情况,装维经验分享全面开展“清零活动,目标,2021年6月前完成所有零用户小区清理,装维经验分享“星级评定机制,一星级人员,二星级人员,三星级人员,“星级评定机制：理论考试+实际操作+场景模拟，根据难易程度，作为维护人员“星级评定标准，并且严格定义各星级人员维护职责，全面提升效劳质量。,技能要求：PC终端软硬件、路由交换设备、测试仪表、流程标准等,人员配比：维护总人数的15%,职责要求：技能提升培训、疑难问题支撑、技术手册标准制定,技能要求：PC终端软硬件、测试仪表、交换设备、流程标准等,人员配比：维护总人数的65%,职责要求：网络故障处理、优化整治方案制定、配置数据作业方案,技能要求：PC终端软硬件、流程标准、简单故障处理等,人员配比：维护总人数的20%,职责要求：终端故障处理、日常作业方案,打造一支值得用户信任的全能效劳队伍,装维经验分享提升装维效劳质量,强化落实区县分公司属地化装维现场效劳标准，切实提升效劳质量,标准化效劳标准，提升效劳质量：依据效劳标准，标准化执行和落实宽带装维现场效劳标准流程及质量控制点。提升用户感知和效劳满意度。落实一线人员着装形象标准化、用户文档体系化。,统一,装维人员,工作服,统一,装维人员,工作牌,笔试70%+现场操作30%=100分,笔试内容：包含效劳类和技术类两大主题，主要针对于装维人员效劳标准标准、日常装维护技术理论进行测评。,现场操作：考试内容包含限时标准网线制作、限时标准光缆熔接、各类仪器仪表标准化使用。,开展装维上岗认证考试,装维经验分享,-,宽带故障精细分类,为准确分析宽带故障原因，指导支撑人员有效降低故障率及投诉比，对宽带故障类型进行精细化分类，划分3级故障原因。并严格要求装维人员按标准回单。,Your Text,Your Text,用户原因,接入网故障,传输,故障,核心网故障,室内线路问题,用户设备故障,用户误操作,故障未处理已恢复,ONU,设备故障,OLT,设备故障,基站停电,ONT,设备故障,CPE,设备故障,室外皮缆故障,室外网线故障,ONU,设备接收无光,ONT,设备接收无光,CPE,无信号,主干传输故障,DNS效劳器故障,IP地址故障,IP,显示问题,游戏问题,网页浏览问题,视频观看问题,特殊应用软件问题,下载网速问题,其他需求,互联网质量问题,认证计费问题,网线,线,皮线,.,硬件故障,外电故障,.,PC,苹果系列,.,谢谢聆听,