任务2--推销心理与沟通分解

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,出版社 经管分社,推销实务,任务2 推销心理与沟通,教学目标,1.明确推销心理特征。,2.生疏推销员的职业心理。,3.把握顾客的心理分析。,4.了解推销沟通的作用。,5.量体裁衣，有针对性地推销。,1,学时建议,1.学问性学习4课时。,2.案例学习争论2课时。,3.现场观看学习6课时(业余自主学习)。,2,2.1 推销心理的特征与分类,推销心理是推销活动的客观现实在推销员与顾客头脑中的反映。,2.1.1 推销心理的特征,推销心理是指推销员与顾客在推销过程中发生的一系列极其简单、微妙的心理活动。在推销活动中，推销员和顾客会依据各自的需求，在心理上产生很多想法，驱使他们实行不同的态度，这些态度和心理常常打算成交的数量甚至交易的成败。具体表现在以下4个方面：,3,1)相互性,推销，是推销员与顾客相互商议、切磋，甚至是斗智斗勇的过程。,2)目的性,在推销过程中，推销员与顾客双方均为到达某种目的而做相互的努力，最终达成全都意见或完成交易，这一过程是实现双方利益目标的过程,3)差异性,在推销过程中，推销员与顾客双方达成全都意见或完成交易，就是满足双方利益的过程。,4)不对等性,在推销过程中，推销员与顾客相互感受不同，在肯定程度上形成了对最终利益心理上的不对等性。,4,2.1.2 推销心理分类,推销心理依据主体的不同分为推销员心理和顾客心理两个方面。,1)推销员心理,销售工作是一项很辛苦且备受考验的工作，很多推销员的体会是：一个字，难！在推销工作中，推销人员的心理素养直接打算了他们的职业前途和销售的数量。推销员是否了解自己的职业心理状态，对提高其推销心理素养特别重要。推销员要快速地到达销售巅峰，除了了解现代推销工作的玩耍规章外，还需要不断学习专业销售技巧，承受众多的推销活动和不同类型的顾客对自己心理素养考验。,5,(1)推销员的心理素养和职业力量,一般来讲，推销员需要具备容忍、毅力、幽默等方面的心理素养。在情感品质方面需要推销员自身具有美感、理智感和道德感；具有为了实现预定目的而自觉努力的一种意志品质，包括自觉性、坚决性、坚强性和自制力；具有推销职业力量，包括观看力量、记忆力量、留意力量、思维力量、想象力量、推断力量、表达力量和应变力量等。除此之外，推销员还应具备一些特殊力量，如对音乐的欣赏、对颜色的鉴别力量等。在以上力量中，特殊强调推销员要具备观看力量、留意力量、表达力量和应变力量等。,6,(2)推销员的职业心理,推销员的安康心态是取得成功的金钥匙。心态也即“心理情商”，是维持心理安康、调试心理压力、保持良好心理状况和活力的力量，是人们思维的习惯状态、人生心情和意志的遥控器，它打算人生的方向和质量，是效劳之基，成功之本。,7,2)顾客心理,常言道：顾客是上帝。上帝的心理你没有把握的话，你如何去面对市场？反之，假设推销员能准确地把握住顾客的心理，知道顾客的购置动机，并适时地刺激他的购置欲望，就可使顾客开心地掏钱购置产品。,(1)顾客购置的心理活动过程,顾客心理活动过程包括认知情感意志购后感受4个阶段。,8,A.简洁地说，顾客认知过程就是顾客对商品生疏、知道、记得以及留下印象的过程。是通过顾客对商品的感觉、知觉、记忆、思维和想象等心理活动来完成的，分为感性认知阶段和理性认知阶段。感性认知阶段包括感觉和知觉两阶段，首先是通过感官来承受商品的各种不同的信息，形成对商品个别属性的心理反映。比方商品的颜色、大小、外形、气味、粗细、软硬、冷热和构造等，给顾客产生诸如新颖、珍贵、美观、鲜美和动听等感觉，再通过意识对商品的感觉材料加以整理和综合，在头脑中进一步反映商品的整体，即商品的各种属性的综合，这就是知觉过程。,9,B.顾客情感的产生和需要变化受以下因素的影响：,a.购置环境的影响；,b.商品自身的影响；,c.个人心情的影响；,d.社会情感的影响。,C.顾客意志在行动方面有时表现为乐观的购置行动，有时则表现为抑制或拒绝购置的行动。此过程一般分为3个阶段，即作出购置打算、执行购置打算、体验执行效果。,10,D.购后感受过程是顾客购置商品之后，通过亲身使用或其他人员对该商品评价的影响，使顾客对所购置的商品又重新评价，加深生疏，产生购后感受。,11,(2)顾客的需要与购置动机,产生购置心理的前提表现为顾客有需要，也就是顾客有愿望、意向和兴趣。需要是产生人的行为的原动力或内部驱动力，是推销的基石。,A.需要层次的内容。依据美国心理学家马斯洛对人的需要所做的理论分析，将人的需要分为5个层次(见以下图)：马斯洛需要层次示意图生理需要。生理需要是指满足个体生存所必需的一切物质方面的需要。,12,马斯洛需要层次示意图,13,a.人们存在着不同层次的需要，那么也就存在着不同层次产品的需要。,b.具有不同需要层次内容的人，会有不同的购置与消费内容。,c.企业应重视治理顾客的需要，尤其是制造顾客的需求，才可以使推销工作有赖以生存和进展的根底。,d.推销人员应留意确定推销对象的主要需要，了解推销对象的需要层次及其具体特点，把推销任务的完成建立在满足顾客需要的根底上。,14,B.顾客的购置动机。顾客的任何一种行动都是有目的的，这个目的便是动机。购置动机是直接驱使顾客实行某种购置活动的一种内部动力，反映了顾客在心理、精神和感情上的需求，实质上是顾客为到达需求实行购置行为的驱动力和诱因。在生活中，我们每个人都想得到欢快，想拥有美丽的东西，满足自尊心，对各种各样的商品具有表现欲、占有欲和奇怪心，购置时会由于受推销员的言语、行动所刺激而变得冲动，会因所生疏的人都已拥有某一商品而心动这些表现便是购置动机。,15,(3)顾客的气质类型与特征,A.气质的概念。气质是指共性心理活动进展的速度、强度、稳定性和指向性。是人的共性心理特征之一，是心理活动的动力特征。气质与人的心理活动无直接联系，但它影响心理活动的表现形式。正确理解气质：,a.气质没有好坏之分。,b.气质类型不能打算一个人的社会价值和事业成就的凹凸。,16,c.气质能帮你客观正确地了解、生疏自己，明确自己的优劣势，有针对性的发扬优势，弥补缺乏。,d.气质帮你搭建和谐的人际桥梁，了解不同气质类型的特点，针对不同气质类型的人实行不同的交际方式。,B.气质的类型与特征。,胆汁质急躁,胆汁质的人反响速度快，具有较高的反响性与主动性。,17,2.2.1 推销沟通的概念和作用,1)推销沟通的概念,沟通，是信息的沟通，是信息传递或交换的过程。推销是一个买卖产品与效劳的沟通过程，它可以通过通信工具，如电报、，向顾客传递信息。也可以是推销员与顾客之间的人际信息沟通。我们通常指的推销沟通属于人际沟通范畴，即推销员在分析自己与顾客沟通的根底上，通过与顾客之间的信息沟通，诱发顾客的购置欲望，说服顾客承受推销意见和建议的过程。,2.2 推销沟通,18,2)推销沟通的过程,人际沟通是人与人之间信息的传递。包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。沟通是一个简单的过程，有时候即使你一言不发，也可以透过你的服装、仪表、眼神、表情、动作等体态语言传递出去，被另一方接收到。如一位推销员，穿着合体洁净的服装，面带微笑，站在商场里，在顾客的眼里，已经认定了他的角色，知道购置商品时可以到他那儿去查找帮助。这说明，推销沟通不仅可以传递信息内容，也包括推断信息的意义。推销沟通过程主要有3个阶段：,19,(1)发出产品或效劳信息,如顾客购置电视机时，推销员向顾客介绍电视机的功能、规格与价格等信息。,(2)接收产品或效劳信息,如顾客通过推销员的介绍，询问电视机的使用状况等信息。,(3)反响产品或效劳信息,发送者通过反响，了解他想传递的信息是否被对方准确无误地承受或被拒绝。如推销员向顾客具体介绍不同型号的电视机价格，顾客对修理细节做具体了解等。,20,3)推销沟通的作用,需求是推销的基石，是人类活动的原动力。但有的需求处于沉睡状态，只有被激发、唤醒，人们才会有所行动。推销人员就是充当唤醒这种需求的角色，将顾客的潜在需求变为现实需求，变负需求为正需求，变无需求为有需求甚至制造顾客的需求。,21,(1)推销沟通可以知己知彼，更好的觉察顾客的需求，使利益到达最大化,小故事2,小王是个中学生，课余时间常常帮助爸爸照看水果摊。一个星期天的早上，爸爸让小王将两箱苹果放在一起，一箱标上10元，一箱标上12元。,(2)推销沟通可以制造顾客的需求,小故事3,一个乡下来的小伙子在城里做销售员。一天差不多该下班时，老板来了，问他说：“你今日做了几单买卖？”“一单。”年轻人答复说。,22,(3)顾客可能向你提出有益的建议,沟通可以集思广益,小故事4,一饭店的老板近来为推出新菜式愁眉苦脸，厨师们冥思苦想，还是不见效果。这天，女儿放学回家见老爸仍旧愁眉不展，问其缘由，便大笑起来：“原来就这么点小事？”“小事？小孩不懂。”“厨师不好吗？”“不是！”“那就更简洁！”“哎！”“爸爸，直接问客人不就行了？固然，不能直接问，您要问客人对本饭店的菜式是否满足？需要什么改进？还需要什么其他效劳？不就行了吗？”真是一语惊醒梦中人，老板依据女儿的提示。,23,(4)推销沟通摆脱习惯性思维的束缚，准确地把握顾客心理,小故事5,一位刚从外地调来的朋友，托我帮她在市区内租套房子。一同事向我推举了一套他的房子，虽然是老房子，但地处市中心，家具、有线电视、网线等设备齐全，超市、医院、农贸市场都在四周，生活交通都很便利。另一个朋友也向我推举了一套闲置的新居。听说租房的是位女性，朋友热忱地说：“这最适合不过了，这小区四周有两家美容院、一家健身会所、咖啡厅住进去啊，会感觉生活质量都提高了。,24,2.2.2 推销沟通中需要留意的问题,1)明白推销沟通的重要性，正确对待沟通,有效沟通可以觉察顾客的需求甚至制造需求，使各方利益最大化。因此，我们要正确对待沟通，有针对性、有明确目的的与顾客沟通。在沟通中，推销员必需依据不同类型的顾客心理和性格来认真总结推销活动，留意沟通的内容应准确，不能模棱两可，供给的信息要真实有效。因此，推销员应将顾客的需要放在第一位，否则，就达不到信息传递或交换的目的，甚至造成误会，铺张双方的时间。,25,2)有急躁，才会有效率,在沟通过程中要留意询问，要学会“听”顾客的意见和建议，从顾客的角度动身，向顾客说明你对他的意见或建议的重视程度，真诚急躁地关心他的需要，才会赢得顾客的信任，开展有利于推销目的的沟通。尤其是针对性格急躁的顾客更是要急躁细致，不要随便插话、点评和搬弄是非，留神“祸从口出”，稍有不慎就会引起顾客的反感。,26,3)留意有效信息的采集，把握成交时机,沟通过程是推销员与顾客面对面的沟通过程，在产品信息沟通中，也包含着肯定的情感沟通。不同性格的顾客所传递的需要信息都有所不同，推销员要擅长捕获顾客信息，有的放矢地与顾客进展沟通。当推销员在沟通过程中与顾客有了一些共同的兴趣爱好，或者在聊到孩子、工作、服装、消遣等话题时有了共鸣，这些都是有效沟通的信息，推销员应准时把握这些信息，促成推销活动的进一步进展。,27,4)针对不同气质类型的顾客进展推销沟通,犹如故事5一样，一句很简洁的话会引来农民那么大的反响。一些寻常在你看来很正常，很一般的一些习惯和动作，在别的人那里就那么的排斥而不行理喻。其实在肯定程度上，就是由于你们的气质类型不同、行为表现形式不同而已。因此，推销员针对不同顾客的气质类型来进展沟通，量体裁衣，是特别必要的。,28,(1)针对胆汁质型的顾客少绕弯子,假设“直肠子”遇到一位慢吞吞的推销员，那么此人可能在盛怒之下，拂袖而去!所以，推销员假设遇到了脾气急躁的人，肯定要尽力协作他，做到语速快一点，动作利落一点，介绍商品要突出重点，细节可省略。由于这种人下决心很快，假设你迟疑较多，反而会失去沟通的时机。,29,(2)针对多血质型的顾客以情动人,多血质的顾客很简洁沟通沟通，由于多血质的人很宠爱说话，一谈起来就天南海北聊个没完。这时，推销员不能任由他始终讲下去，必需很奇妙地将话题引到推销事务上。但是你肯定要保