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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,服务礼仪,2024/11/21,1,服务礼仪 2023/1,一、酒店员工日常礼仪,1,、微笑礼仪,微笑是国际通行的服务语言,2024/11/21,2,一、酒店员工日常礼仪2023/10/72,微笑是一种最美妙的语言,宾客光临，微笑是欢迎曲；,初次见面，微笑是问候语；,客人过节，微笑是祝贺歌；,出了差错，微笑是道歉话；,客人离开，微笑是告别词。,2024/11/21,3,微笑是一种最美妙的语言宾客光临，微笑是欢迎曲；2023/10,看看谁的笑最真诚？为什么？,一、酒店员工日常礼仪,1,2,3,4,2024/11/21,4,看看谁的笑最真诚？为什么？一、酒店员工日常礼仪1234,标准的微笑,露出八颗牙齿,嘴角上翘,0.5,公分,筷子训练法,一、酒店员工日常礼仪,2024/11/21,5,标准的微笑 一、酒店员工日常礼仪2023/10/75,训练微笑的技巧（一）,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,2024/11/21,6,训练微笑的技巧（一）把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,训练微笑的技巧（二）,2024/11/21,7,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，,2,、问候礼,客人刚入店时的问候,时间性问候,对不同类型客人的问候,节日性问候,其他问候,一、酒店员工日常礼仪,2024/11/21,8,2、问候礼 一、酒店员工日常礼仪2023/10/78,一、酒店员工日常礼仪,3,、介绍礼仪,介绍顺序：遵守“尊者优先”的规则,把年轻者介绍给年长者；,把职务低者介绍给职务高者；,如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；,把家人介绍给同事、朋友；,把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。,2024/11/21,9,一、酒店员工日常礼仪3、介绍礼仪2023/10/79,4,、称呼礼,职务性称呼（教授、博士、上校）,行业性称呼（老师、医生、警官）,性别性称呼（小姐、先生、夫人）,姓名性称呼（某先生,/,小姐、某总）,一、酒店员工日常礼仪,2024/11/21,10,4、称呼礼一、酒店员工日常礼仪2023/10/710,一、酒店员工日常礼仪,5,、握手礼,先后次序,和男士握手,和女士握手,一般注意事项,6,、鞠躬礼,2024/11/21,11,一、酒店员工日常礼仪5、握手礼2023/10/711,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。,2024/11/21,12,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对,一、酒店员工日常礼仪,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,2024/11/21,13,一、酒店员工日常礼仪1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头,一、酒店员工日常礼仪,7,、递接物品礼仪,双手递接,危险一端朝向自身,特殊情况下递接,递送帐单,2024/11/21,14,一、酒店员工日常礼仪7、递接物品礼仪2023/10/714,一、酒店员工日常礼仪,8,、名片递送礼仪,名片的准备,接受名片,递名片,2024/11/21,15,一、酒店员工日常礼仪8、名片递送礼仪2023/10/715,9,、电梯礼仪,进出电梯礼仪,电梯内礼仪,一、酒店员工日常礼仪,2024/11/21,16,9、电梯礼仪一、酒店员工日常礼仪2023/10/716,10,、乘车礼仪,不同车型,驾驶人员不同的情况,一、酒店员工日常礼仪,2024/11/21,17,10、乘车礼仪一、酒店员工日常礼仪2023/10/717,二、酒店员工电话服务礼仪,接听电话前,准备笔和纸,停止一切不必要的动作,使用正确的姿势,带着微笑接听电话,2024/11/21,18,二、酒店员工电话服务礼仪接听电话前 2023/10/718,接起电话,三声内接起电话。,接听电话时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。话筒放在距离嘴边公分的位置。,主动问候报部门介绍自己“您好，大梅沙海景酒店！”或“您好，人力资源部，我是,我能帮您什么吗,?”,避免唐突地问,-,你是谁。,转接电话要迅速。,对方电话表示关注。,对方需要帮助,我们要尽力而为。,需搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。,让对方先挂电话，再挂电话。,感谢对方来电，并礼貌的结束电话。,2024/11/21,19,接起电话 2023/10/719,留言五 要素,致给,(,To),：即给谁留的言,来自,(,From),：谁要求留的言,内容,(,content),：对方需要转告什麽样的,信息,记录,(,writer),：这样以便能对留言不清,楚的部分进行解释,时间,(,time),：不仅要日期，同时也应,写明留言的具体时间,2024/11/21,20,留言五 要素致给(To)：即给谁留的言2023/1,三、酒店员工仪表礼仪,饰物,铭牌,制服,袜子,鞋子,双手,牙齿,头发,面容,身体的清洁,2024/11/21,21,三、酒店员工仪表礼仪饰物2023/10/721,男员工,短发，清洁、整齐，不新潮,不染色,精神饱满，面带微笑,每天刮胡须，饭后洁牙,白色衬衫，领口、袖口无污迹,领带紧贴领口，系得美观大方,工号牌戴于衣袋口上方,1cm,处,西装平整、清洁（扣子、商标）,西装口袋不放物品（笔）,西裤平整，有裤线,短指甲（,1,mm,），保持清洁,皮鞋光亮，黑色袜子,2024/11/21,22,男员工短发，清洁、整齐，不新潮,不染色2023/10/722,2024/11/21,23,2023/10/723,女员工,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴,不能染鲜艳色彩,化淡妆，面带微笑；（必须使用有色口红）,工号牌戴于衣袋口上方,1cm,处,当班时不用过浓香水,指甲不宜过长,(1,mm),，并保持清洁。不得涂指甲油,不佩带明显的饰品,当班时穿着肤色丝袜，无破洞（备用袜）,穿着黑色中跟或平跟无花皮鞋,2024/11/21,24,女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴,2024/11/21,25,2023/10/725,仪态,站,姿,坐,姿,蹲,姿,走,姿,手,势,2024/11/21,26,仪态 站 姿2023/10/726,站 姿,高：挺胸抬头，,峻峭,挺拔；,平：,双眼平视，,两肩平行；,直：后脑、背、,臀、脚跟在一平面。,（四点一线）,2024/11/21,27,站 姿高：挺胸抬头，2023/10/727,女员工,右手搭在左手上，贴在腹部。,“,V,”,字形站立：,双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。,“,T,”,字形站立：,右脚后跟靠在左足弓处。,2024/11/21,28,女员工右手搭在左手上，贴在腹部。2023/10/728,男员工,双手相握于身后,不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里,双脚叉开，与肩平行。,2024/11/21,29,男员工 双手相握于身后,不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋,坐 姿,端正、轻松、自然。,服务员应只座椅子的三分之二，以随时保持服务状态。,2024/11/21,30,坐 姿端正、轻松、自然。2023/10/730,男员工,双膝松开（,双腿分开）略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,2024/11/21,31,男员工 双膝松开（双腿分开）略向前伸，如长时间端,女员工,入座前应先将裙角向前收拢，腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将小腿交叉重叠，,不能跷二郎腿,，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,2024/11/21,32,女员工 入座前应先将裙角向前收拢，腿并,2024/11/21,33,2023/10/733,蹲 姿,适用情况；,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,动作要领：一脚在前，一脚在后，,两腿向下蹲，前脚全,着地，小腿基本垂直,于地面，后腿跟提起，,脚掌着地，臀部向下。,注意事项：不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,2024/11/21,34,蹲 姿适用情况；整理工作环境；2023/10/734,走 姿,抬头、挺胸、收腹、立腰。,双目平视、微收、双肩平稳。,重心稍前倾，人体有向上的感觉,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度,30,35,度。,注意：有急事不要跑，可小步快走,。,2024/11/21,35,走 姿抬头、挺胸、收腹、立腰。2023/10/735,手 势,递物,指引,招呼,2024/11/21,36,手 势递物2023/10/736,四、文明用语,1、基本用语,“您好”、“欢迎光临”、“请问”、“对不起，让您久等了”、“麻烦您，请您”、“不好意思，打扰一下”,2、常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言：,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了,6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、,X,先生/小姐,11、,X,经理/主任 12、贵公司 13、,XX,的父亲或母亲,14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等,19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴.等等,2024/11/21,37,四、文明用语1、基本用语2023/10/737,3,、“杜绝五语、做到五声”,否定的语言、急噪的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言,迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,2024/11/21,38,3、“杜绝五语、做到五声”2023/10/738,4,、语言的艺术,准确的用词,例：被服务员两个字“气死”的客人,委婉的语言,客人：这款式的衣服还有吗？,服务员,A,：全在这了，如果没有就没有了,服务员,B,：你稍等，我帮你看看其他店还有吗？,2024/11/21,39,4、语言的艺术2023/10/739,五、,眼 神,眼睛是心灵的窗口,用眼睛表达你的真诚和对客人的关怀,2024/11/21,40,五、眼 神2023/10/740,目光接触的技巧,与客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视。,切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。,2024/11/21,41,目光接触的技巧与客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也,视线的角度,视线向下,表现权威感 和优越感,视线向上,表现服从与任人摆布,视线水平,表现客观和理智,2024/11/21,42,视线的角度视线向下视线向上视线水平2023/10/742,六、如何有效处理宾客投诉,一、投诉的原因：,1,、不协调的沟通,2,、未及水平的表现,3,、难相处的客人,4,、设施设备的损坏,2024/11/21,43,六、如何有效处理宾客投诉一、投诉的原因：2023/10/74,六、如何有效处理宾客投诉,二、投诉的类别：,1,、环境,2,、服务,3,、出品,4,、客人自身原因,2024/11/21,44,六、如何有效处理宾客投诉二、投诉的类别：2023/10/74,六、如何有效处理宾客投诉,三、处理投诉的技巧：,1,）处理投诉必须要,2,）处理投诉不可以,态度有礼,推卸责任,保持稳定、不可恼怒,否认事实,态度诚恳、乐于帮助
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