物业建设智慧社区的实践分享课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,P,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,P,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,长城物业,建设智慧社区的实践分享,长城物业集团 吕雨华,长城物业建设智慧社区的实践分享长城物业集团 吕雨华,目 录,我们对智慧社区的理解,1,智慧社区案例分享,3,2,长城物业建设智慧社区的实践,目 录我们对智慧社区的理解1智慧社区案例分享32长城物业建设,01,我们对智慧社区的理解,01,我们对智慧社区的理解,智慧社区特征,建设智慧社区的意义,智慧社区平台框架,高度信息化、网络化,智慧社区应当充分利用信息技术、互联网（及移动互联网）技术、云计算技术，开发、集成、利用信息资源，促进信息交流和知识共享。,社区与社区之间不是信息孤岛，而是互联、互通形成社区网络。,高度智能化、自动化,在智慧社区里，,智能控制、智能管理、智能仪表、智能家居及相关自动化技术得到广泛应用,。,高度人性化、便捷化,智慧社区应当利用信息技术、互联网技术，结合本地服务优势，围绕广大业主的需求，开展丰富的社区服务、增值服务，让广大业主足不出户便可享受高度人性化、便捷化的服务体验。,我们对智慧社区的理解智慧社区特征建设智慧社区的意义智慧社区平,我们对智慧社区的理解,建设智慧社区的意义,智慧社区特征,智慧社区平台框架,改变传统服务模式，实现物业服务转型升级,降低物业服务成本，改善物业服务成本结构,改变业主生活体验，引领社区生活方式蝶变,打造智慧城市细胞，推动智慧中国梦想实现,我们对智慧社区的理解建设智慧社区的意义智慧社区特征智慧社区平,我们对智慧社区的理解,建设智慧社区的意义,智慧社区特征,智慧社区平台框架,光纤,/3G,、,4G/wifi/Internet/,专网,通信层,RFID,、摄像头、,GPS,、传感器、,PDA,、手机,感知层,数据共享,数据融合,统计分析,智能决策,居民信息库,商品供应商库,视频监控库,物业管理库,全局云,数据层,社区云,社区云,社区云,*本图根据,深圳市“智慧社区”工程服务管理系统技术规范,（征求意见稿）,相关内容绘制,“智慧社区”,是,“智慧城市”,的一个“细胞”，是“智慧城市”实施的重要基本环节,，以,社区群众的幸福感为出发点，构造一个以人为本的智慧民生服务系统，,提供,各种,市政,及便民优质服务，提高民众生活的品质，使市民的工作和生活更加便捷、舒适、高效，可促进和谐社区建设，推动区域社会进步,。,智慧物业管理,智慧公共服务,社区电子商务,应用层,智慧,家庭,我们对智慧社区的理解建设智慧社区的意义智慧社区特征智慧社区平,02,长城物业建设,智慧社区的实践,02,一应云智慧社区服务平台,一应云物业服务平台,PMS,物业维护,CRM,业主服务,ELN,在线培训,一应云社区商务平台,U-mall,社区商务,本地公共服务接口,长城物业建设智慧社区的实践,一应云智慧社区服务平台一应云物业服务平台PMSCRMELN一,通过,PMS,系统与,PDA,的集成，,物业服务人员可以手持,PDA,，穿梭在城市的楼宇之间，随时随地现场处理问题，获取信息，查看报表。,PMS,物业管理系统,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,通过PMS系统与PDA的集成，物业服务人员可以手持PDA，穿,工作指导,工作计划,工作下达,工作实施,反馈归档,报表和分析,预防性工作,纠正性工作,PMS,系统运作原理,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,长城物业建设智慧社区的实践,工作指导工作计划工作下达工作实施反馈归档报表和分析预防性工作,工程服务,园艺服务,保洁服务,秩序服务,预防性工作,纠正性工作,承接查验,品质管理,供方管理,电子工作日记,能耗管理,N/A,N/A,N/A,统计分析,PMS,系统功能,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,工程服务园艺服务保洁服务秩序服务预防性工作纠正性工作,PMS,系统亮点,高度图形化的界面,高度图形化的界面，易于熟练掌握与操作，如：当月预防性工作以月历方式直观呈现，一目了然。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,PMS系统亮点长城物业建设智慧社区的实践智慧物业管理智慧客户,PMS,系统亮点,PDA,的应用,3G,网络,移动终端系统应用实现了：,PDA,服务于现场技术人员并辅助他们开展如设备巡检、设备维修保养等现场工作，并提供设备工作指导、设备故障诊断、指导巡检线路、读取中央数据库数据等支持性工作。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,1,、现场人员移动化办公,2,、减少管理层级，节约人力成本,3,、信息的采集和传递更加快捷和精准,4,、提高基础物业服务的效率及质量,PMS系统亮点3G网络移动终端系统应用实现了：PDA 服务于,PMS,系统亮点,远程监控,通过,GIS,地理信息与实时监控系统的集成，可实现对项目关键部位、关键场所、关键设备设施的实时远程监控。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,PMS系统亮点长城物业建设智慧社区的实践智慧物业管理智慧客户,PMS,系统亮点,楼宇自控集成,具有标准的系统接口，可实现与,BMS,楼宇自控、消防、监控等系统的无缝集成，实现楼宇设备远程运行监控和远程运行控制。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务服务,PMS系统亮点长城物业建设智慧社区的实践智慧物业管理智慧客户,企业通过使用,CRM,系统和呼叫中心，轻松实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务等核心功能。,CRM,客户服务,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,4007818818,全国,24,小时服务热线,企业通过使用CRM系统和呼叫中心，轻松实现信息管理、顾客服务,呼叫中心,运营,特点,语音接入容量大,拥有,5,条,通信,中继线,可在,1,秒内接入,150,个来访电话不占线,。,专业客户代表多,设计容量达到,425,个物理座席，按照,1:3,的配置，人员,可达,1200,个,。,服务区域广,覆盖长城物业所管辖的,25,个省市，,5,大区域公司,，,254,个项目。,合作物业服务企业,10,余家，区域分布广。,设备系统先进,硬件：使用,Avaya,电话终端、,交换机,及,高性能,服务器。,软件：使用长城物业“一应云”平台。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,呼叫中心运营特点语音接入容量大拥有5条通信中继线可在1秒内接,呼叫,中心运行,KPI,情况,话后处理时长,人均通话时长,日均呼出量,98%,20,秒接通率,日均呼入量,3000,通,2500,通,通话量,67,sec,30,sec,平均通话时长,服务水平,60%,工时利用率,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,呼叫中心运行KPI情况话后处理时长人均通话时长日均呼出量98,顾客需求,呼叫中心,受理,管理处,派工,服务人员,现场处理,管理处录入,处理情况,呼叫中心,回访,1,2,3,4,5,6,CRM,系统,&,呼叫中心运作,原理,回访满意，存档；回访不满意，重复流程,2-6,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,顾客需求呼叫中心管理处服务人员管理处录入呼叫中心123456,客户信息管理,CRM,系统,1,社区业务,顾客服务,顾客关系,2,3,物,业,信,息,业,主,信,息,业,委,会,信,息,合,作,方,信,息,知,识,库,信,息,顾,客,请,修,顾,客,投,诉,客,户,问,询,社,区,活,动,社,区,沟,通,顾,客,意,见,关,系,维,护,入,住,管,理,维,保,管,理,装,修,管,理,搬,迁,管,理,车,辆,管,理,空,置,房,管,理,4,CRM,系统功能,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,客户信息管理CRM系统1社区业务 顾客服务 顾客关系23物,CRM,系统亮点,移动解决方案,可实现对顾客短信提醒、问候、关怀；内部员工工作提醒，突发事件的报告；现场工作人员,PDA,实现移动化管理及服务。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,CRM系统亮点长城物业建设智慧社区的实践智慧客户服务智慧物业,CRM,系统亮点,可钻取的图形报表（仪表盘）,可钻取的交互式仪表盘，可按需向下层层钻取，并实现多角度、多字段分析，有助于发现问题所在。,长城物业建设智慧社区的实践,智慧客户服务,智慧物业管理,社区商务服务,CRM系统亮点长城物业建设智慧社区的实践智慧客户服务智慧物业,社区商务的平台构成,客户,供应商,400,电话,APP,移动客户端,社区,U-mall,WEB,网站,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务的平台构成客户供应商400APP社区WEB长城物业建,社区商务网站入口,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,社区,U-Mall,致力于让业主在家里享受,“,五星级酒店式,”,便捷消费体验。,社区商务网站入口长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物,社区商务主要业务,社区,U-mall,主要业务,服务,商品,装饰装修,维修服务,家政服务,饮食配送,汽车服务,宠物服务,长者服务,儿童服务,商旅服务,美容健身,自营商品,联营商品,他营商品,商务服务,家庭理财,房屋租售,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,社区商务主要业务社区U-mall主要业务服务商品装饰装修维修,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服,长城物业建设智慧社区的实践,社区商务服务,智慧物业管理,智慧客户服务,长城物业建设智慧社区的实践社区商务服务智慧物业管理智慧客户服,2011,年，通过组织机构变革及设备设施运行维护方式,改进，管理人员定编,缩减,180,多,人，,操作层,人数减,编,330,余,人，力成本每年削减,3300,万元左右,2013,年管理处员工编制人数（含分包方）同比预计将下降,8%,，约,1600,人,顾客满意指数从,2010,年的,80.06,上升至,2012,年的,84.16,管理类员工敬业度从,2010,年的,59,上升至,2012,年的,85,操作类员工满意指数从,2010,年的,78.22,上升至,2012,年的,85.01,长城物业建设智慧社区的实践,成果,$,2011年，通过组织机构变革及设备设施运行维护方式顾客满意指,03,智慧社区,案例分享,03,智慧社区案例分享,项目概况,智慧社区概况,智慧社区功能,紫峰公馆,位于南京,市,江宁区，,项目,占地面积,8.76,万平方米，,总建筑面积,23.39,万,平方米,，由,14,栋高层住宅组成。入住时间,为,2013,年,06,月,30,日,。,智慧社区案例分享项目概况智慧社区概况智慧社区功能 紫峰,紫峰公馆,3G,智慧社区是由建设单位、智能化专业机构及长城物业共同打造，围绕“满足社交、尊重和自我实现的需求”打造以信息化时代的“,3G,智慧生活”为主要模式的物联网智慧社区，是,江苏省,首个物联网智慧社区。在紫峰公馆，,联通,3G,网络覆盖整个小区，除长城物