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,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,滄海書局,*,*,第三章,品質機能展開,李旭華 著,管理,品質,前言,品質機機能展開(Quality Function Deployment),簡稱為QFD,為日本Bridgestone 輪胎公司Shigeru Mizuno 與 Yoji Akano於1966年提出,將品質要求、品質特性與製程特性連接。並於1979年由三菱重工業公司用矩陣圖的方式將顧客的聲音與技術能力連接,進行滿足顧客需求的評價與技術能力的評價等,其形狀類似屋子的架構,又稱為品質屋(House of Quality)或品質表(Quality Tables)。,QFD,品質機機能展開可敘述如下：,QFD為執行的品質系統,系統性地思考流程中各要素,與瞭解顧客的心理。,QFD為品質方法,將顧客需求項目轉換為技術需求,以及評價應有的績效水準。,QFD為提昇競爭力之策略的品質系統,將產生正面價值之顧客需求轉換為技術需求,並排列優先次序,使產品的特性最正确化。,QFD為完整的品質系統,特定地為顧客的需求而設計,連接企業內開發與各流程。,QFD,品質機能展開(Quality Function Deployment,QFD)為記錄整體設計概念之技術,乃針對顧客的需求,進行跨功能的規劃與溝通,展開一系列矩陣組合於各流程之間的圖示架構。從顧客的定義(Who)展開至顧客的需求(What),再從顧客的需求展開至如何(How)滿足顧客需求之產品特性,進而從產品特性轉換為製程特性,然後將製程特性轉換為製程管制特性,並可轉換為服務特性等。,品質機能展開之層級,從產品規劃至企業內流程之品質機能展開,可分為四個層級：,生產規劃,製程規劃,部品開發,產品規劃,品質機能展開之層級,第一層級：產品規劃,決定顧客之需求項目,並相對應於企業內部技術的需求。,2.第二層級：部品開發,依據第一層級所規劃的產品技術需求,建立部品的品質特性。,品質機能展開之層級,第三層級：製程規劃,訂定部品品質特性之後,考量產品品質與本钱效益,選擇合適的製程、方法、機器、治具、工具等。,4.第四層級：生產規劃,規劃關鍵製程之後,展開正式量產的生產需求。,QFD注意項目,顧客的定位,瞭解顧客的需求與購買的動機,並進行顧客抱怨分析、市場競爭力分析。,有些為間接被影響的顧客,可瞭解其潛在需求。,2.品質需求的展開,展開顧客的品質需求於內部流程中,可於展開時進行可行性分析,考量需求之周延性、技術之相關性與互斥性。,品質機能展開時需注意幾個項目,分述如下：,QFD注意項目,品質模式的評價,可收集事實資料,並與競爭者的產品與技術能力比較,客觀地評價品質需求在顧客心理層面的定位,獲得客戶需求對客戶的重要度,評估需求的重要性與技術能力的相關性,並將其關係數量化與進行重要性加權,列出技術需求之合適的目標值,合適地訂定品質等級或服務特色,品質屋組成,顧客需求與技術,需求間的關係矩陣,技術需求,技術需求關係矩陣,重要性加權數,技術需求之目標值,針對技術需求之競爭性評價,爭需針,性求對,評之顧,價競客,重對,要客,戶,的,求顧,客,的,需,(3)天花板：列出對應於顧客需求之技術需求。,(6)屋頂：列出技術需求彼此之間的關係。,(5)屋內：列出顧客需求與技術需求之間的關係。,(4)地板：考量顧客需求與技術需求相關性與顧客需求之重要度後之重要性加權，獲得技術需求的優先順序；以及列出技術需求之目標值；並針對技術需求，與競爭者比較，進行競爭性評價。,(1)左牆：將顧客的聲音轉換為顧客的需求；以及列出對客戶的重要性，獲得顧客需求的優先順序。,(2)右牆：針對顧客需求,與競爭者比較,進行競爭性評價。,顧客需求與技術,需求間的關係矩陣,技術需求,技術需求關係矩陣,重要性加權數,技術需求之目標值,針對技術需求之競爭性評價,爭需針,性求對,評之顧,價競客,重對,要客,戶,的,求顧,客,的,需,品質屋展開之步驟,品質屋展開之步驟,可分述如下：,I、找出顧客之需求（What）,顧客對產品期望之聲音通常包括一些抽象的項目,為QFD之主要輸入,可將顧客的聲音轉換為顧客的具體需求,並依照需求的主題範圍,詳列顧客的細部需求。,可與系統圖搭配使用,將顧客的需求予以分類,並分層列出顧客真正的需求項目。,II、列出技術需求（How）,將顧客的需求轉換至設計過程的產品需求,考量如何滿足顧客需求之技術能力,並進行可行性評估。,III、發展顧客需求（What）與其相對之技術需求（How）間之關係,品質屋的內部為顧客需求與技術需求之間的關係矩陣,比較每項技術需求與顧客需求相互關係之影響程度,將關係區分為強關係、普通關係、弱關係、無關係。,品質屋展開之步驟,IV、發展技術需求（How）之間的彼此關係,列出技術需求彼此之間的關係,形成技術需求關係矩陣,乃指品質屋的屋頂,將關係區分為高度正相關、正相關、負相關、高度負相關。,V、評估顧客需求之重要性,評估顧客需求項目對顧客的重要性,並將其依照重要度之優先順序排列,表示顧客最看重、最有興趣與最高期望之部份。必要時,亦可進行顧客需求項目之正面或負面關係的評比。,品質屋展開之步驟,VI、顧客需求之競爭性評價,依照顧客需求的各個項目,比較競爭者與公司所提供之產品的優勢與劣勢,進行滿足顧客需求的競爭力分析。,VII、技術需求之競爭性評價,依照技術需求的各個項目,比較競爭者與公司所提供之產品的技術能力之優勢與劣勢,進行技術需求的競爭力分析。,品質屋展開之步驟,VIII、訂定技術需求的目標值,訂定技術需求之規格的目標值,依照技術需求之特性,獲得其目標值與評量指標。,IX、獲得技術需求的重要性加權數,結合顧客需求之重要性Ci,以及顧客需求與技術需求之相關性評價Rij,進而計算技術能力的重要性加權Wj,獲得技術需求的優先順序。,技術需求 j 之重要性加權Wj=(顧客需求之重要性Ci 顧客需求與技術需求之相關性評價Rij),品質屋展開之步驟,品質屋之展開,從顧客的需求展開至技術需求之品質屋,將技術需求展開為部品特性之品質屋,乃考量產品開發階段之規劃,將部品特性展開為製程特性之品質屋,將製程特性展開為製程管制特性之品質屋,乃考量製程作業與製程管制之規劃,以執行主要製程作業,以及管制關鍵製程參數,技術需求,顧,客,需,求,管制特性,製,程,特,性,部品特性,技,術,需,求,製程特性,部,品,特,性,品質機能展開的效益,以顧客需求為導向,縮短系統的開發與實施時間,促進跨部門之溝通與合作,提供開發或製程改善相關文件,Kano二維品質模式,狩野紀昭（Noriaki Kano）於1979年提出魅力品質(Attractive Quality)之創新見解,將品質要素之充份的程度與顧客的滿意度結合,並有系統地將顧客需求轉換到產品的設計與使用上。,品質的發展三階段,Kano將品質的發展劃分成三個階段,包括：,品質管制(Quality Control,QC)階段：,此階段的品質乃為符合顧客的根本需求,強調生產者導向的符合規格,進而發展為顧客導向的適用,品質管理(Quality Management,QM)階段：,此階段的品質乃為滿足顧客看得見的或要求的需求,強調考量顧客的要求及使其滿足之顧客滿意,品質的發展三階段,(3)魅力品質之創造(Attractive Quality Creation,AQC)階段：,為Kano所提出之論點,此階段的品質乃為滿足顧客潛在的需求(To Meet Latent Requirements),強調產品的改进、差異性與創新,發展吸引顧客之新的品質項目,以超越顧客之期望(Unexpected New Quality),使顧客興奮之顧客喜悅(Customer Delight),為現今品質發展應有的趨勢與未來的趨勢。,滿足,(Satisfied),不滿足,(Dissatisfied),品質要素充足時,(Sufficient),品質要素不充足時,(Insufficient),無差異品質,(Indifferent Quality),魅力品質,(Attractive,Quality),當然品質,(Must-be,Quality),線性品質,(One-dimensional,Quality),反向品質,(Inverse Quality),品質要素,品質要素分成五大類：,當然品質要素(Must-be Quality Element)：顧客認為這類的根本需求必須存在,乃產品根本的特性、功能與條件。,線性品質要素(One-dimensional Quality Element)：顧客認為這些品質要素愈多愈佳,乃顧客期待的規格與特性,或為顧客所要求的功能,將影響顧客對產品的選擇。,品質要素,魅力品質要素(Attractive Quality Element)：顧客認為這些品質要素的存在將使顧客興奮與喜悅,乃超越顧客所期待的規格與特性,或為顧客潛在的需求,可大幅提昇顧客享受產品的附加價值。,無差異品質要素(Indifferent Quality Element)：顧客認為這些品質要素的存在,並不使顧客有任何感覺,顧客只抱持中立的立場。,品質要素,5.反向品質要素(Inverse Quality Element)：顧客認為這些品質要素的存在將使顧客很不滿意,為顧客所不喜歡的項目。,Kano的品質之生產循環,產品無差異品質時期,產品魅力品質時期,產品線性品質時期,產品當然品質時期,Kano的品質之生產循環,Kano的品質之生命巡環,介紹如下：,產品無差異品質時期：客戶有許多選擇,且企業本身的產品之特性與功能與競爭者的產品類似,顧客對產品無太多感覺,產品魅力品質時期：產品的創新與差異化產生魅力品質,不僅考量產品的改进,更考量產品之使用環境,以找尋客戶潛在的需求,創造超越顧客期望之品質,使顧客極為滿意,Kano的品質之生產循環,產品線性品質時期：產品的特性與功能愈多愈佳,生產者將考慮顧客更多項目的要求,以使顧客滿意,產品當然品質時期：當許多類似的產品出現,或於產品成熟時,或在顧客使用一段時間以後,顧客認為產品之特性與功能,非存在不可,否則很不滿意,此時應再進一步考量魅力品質的創造。,力場分析,助,力,阻,力,The End!,
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