现代酒店管理（第二版）第六章wab

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,无锡商业职业技术学院 现代酒店管理课程组,现代酒店管理,（第二版）,第六章 酒店,文化,管理,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,第六章 酒店文化管理,学习目标,掌握企业文化的内涵和组成因素。,掌握酒店文化的内涵和功能。,了解酒店文化的层次结构。,了解酒店文化的建设程序。,行业目标,能认识酒店企业文化内涵，自觉认同和追求酒店企业的文化。,能在酒店管理规程中运用酒店文化功能，提高管理水平。,能够筹划和制定酒店主题文化活动，保持酒店文化的传承和创新。,第六章 酒店文化管理 课前案例,案例导入：,肯德基的企业文化,规章制度、效劳守那么是标准员工行为的“有形规那么，企业文化那么作为一种“无形规那么存在于员工的意识中。它通过仪式和鼓励手段等方式，提供了企业的核心价值观，告诉员工在企业里什么目标是最重要的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，能够引导和塑造员工的态度和行为朝同一个方向努力。,餐厅经理第一,与年轻人共成长,注意细节,第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述,一、企业文化的形成,企业文化理论形成于20世纪80年代初期;“机械人，“经济人,以人为中心的管理模式-人的需求和价值实现放在第一位。,1、改变了单纯依靠严格规章制度和严密监督体系进行管理的强制性管理方法，重视对员工心理、行为的深入研究，通过培养人的自主性，实现自主管理和自我控制；,2、改变了金字塔式的科层组织体系和专制式的管理方式，通过建立大森林式的扁平组织结构和分权式管理方式，鼓励员工参与管理，参与决策；传统的权力纽带和资本纽带作用递减，而文化纽带却在日益发挥巨大的凝聚作用和导向作用。,3、摆脱“一切以利益为中心的传统经济伦理的束缚，坚持顾客利益至上，谋求企业利益和社会利益的融合，谋求企业与社会的同步开展。,第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述,二、企业文化的内涵,企业文化是一种微观文化现象，也是一种管理方式，还是一种管理理论。,企业文化是指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者长期倡导和全体员工的积极认同，实践与创新所形成的整体价值观念、信仰追求、道德标准、行为准那么、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。,企业文化作为一个完整的概念由企业整体价值观、企业精神、企业伦理道德、企业形象四个根本要素组成。这四个要素以企业整体价值观为核心，相互影响，相互制约，形成一个系统的整体，表达出企业文化的全貌。,第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述,1、企业整体价值观,指企业的根本信仰、追求和经营管理的根本观念。,2、企业精神,指正向心理定势、价值取向和主导意识。,3、企业伦理道德,指调整企业与员工、管理者与普通员工、员工与员工、企业与社会公众之间的关系的行为标准的总和。,4、企业形象,指企业从事生产经营活动和管理活动所表现出来的外部行为特征、视觉特征以及企业风格、风气等等。,第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述,三、酒店文化的内涵,酒店文化是指在一定的社会大文化环境影响下，酒店在经营管理活动中形成的具有本企业特色的整体价值观念、信仰追求、道德标准、行为准那么、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。作为一种特殊的企业文化，酒店企业文化也有着自己的丰富内涵。,第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述,1、酒店的整体价值观,酒店的整体价值观是酒店企业文化的核心，为酒店生存与开展提供精神支柱，也对员工行为起到导向和标准作用。,2、酒店的企业精神,酒店的企业精神是酒店价值观的形象概括，是酒店向心力、凝聚力和员工对酒店信任感、自豪感的集中表象形式。每个酒店都有各具特色的企业精神，它往往以间接而富有哲理的语言形式加以概括。,3、酒店的企业伦理道德,一个合格的酒店应建立伦理道德标准，即规章制度，来确保工作团队的良性运作。酒店的规章制度包括各种职责、条例、标准和操作程序，涉及酒店的方方面面，成为酒店中每个人的行为准那么和工作业绩的衡量标尺。,第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述,4、酒店的企业形象,1理念形象：反映了企业的价值观念和企业精神，往往通过向社会公开昭示的企业精神、经营方针、效劳宗旨、主打广告语等反映出来。,2产品形象：是企业形象的物质根底。酒店的出售产品包括有形物品和无形效劳两大类。,3员工形象：指酒店劳动者的整体形象。,4经营管理形象：是酒店的经营过程、经营方式、管理组织、管理制度、管理根底工作、经营成果与效益等在社会公众和员工中留下的总体印象。,5公共关系形象：是酒店为了获得社会公众的信任和支持，求得自身事业的开展，创造最正确社会关系所进行的各种活动中树立的形象。,6环境形象：是一个酒店内外生产、生活条件的总体表现。,第六章 酒店文化管理 第一节 酒店文化概述,四、酒店文化的功能,1,、凝聚功能,2,、导向功能,3,、教育功能,4,、辐射功能,5,、优化功能,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,酒店企业文化,由：,表层,结构、,中层,结构和,深层,结构,一、酒店文化的表层结构,表达在酒店的环境与建筑风格、装修与美化、广告和酒店用品等方面。,1,、酒店环境与建筑风格文化,一家酒店的环境文化包括其所处的,地理位置、所处区域的社会大环境和企业内部的体制、机制,等。,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,2,、酒店,装修与美化,文化,酒店进行装修和内部的美化能够构建和重塑酒店的形象。酒店的装修和内部美化水平是酒店文化水平的集中表达，往往反映了酒店决策者的文化修养。,1装修和美化的水准要与酒店的档次相符合。,2整体和局部要协调一致。,3艺术呈现和效劳特性要和谐统一。,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,3,、酒店,广告和印刷品,文化,酒店广告是酒店经营管理活动的重要手段，有内部广告和外部广告。,酒店的印刷品包括效劳指南、客房用文件夹、信笺、各种贺卡、请柬和菜单等等。是酒店的活广告。,酒店印刷品的设计和印刷水平表达了酒店人的文化修养，同时保持酒店印刷品充足、整洁光亮和全新状态，是酒店文化意识和文明修养的重要表达。,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,4,、酒店,产品,文化,酒店产品包括菜点、酒水、宴会、效劳等。,具有酒店鲜明特色的菜点名称，在一定区域享有声誉的名宴，在效劳细节、效劳过程和效劳方式等方面融入地方民俗、人文等等，是酒店产品文化的具体表现。,【实例】无锡鸿运大酒店的菜名文化,无锡的一家名叫鸿运的大酒店，菜名中有“金牌鸿运蹄、“鸿运千岁面、“鸿运大包等名菜、名点，桔祥的菜点名称显示了酒店以鸿运为主题的文化价值观，同时这种“鸿运高照、大展宏图的传统文化的巧妙运用，为其带来了良好的商机，成为喜庆、商务宴请的首选酒店。,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,二、,酒店文化的,中层,结构,酒店文化的中层结构包括酒店的,体制文化、制度文化,等。它在酒店文化层次中起到,承上启下,的作用,。,1、酒店体制文化,1即国有酒店，其体制文化中渗透了政府行为和行政意识，在经营过程中药维护酒店的财产不受任何单位和个人的侵犯，其经营的业绩为国家所有，其领导一般有上级任命，实现统一领导，员工的待遇执行国家的统一政策。在经营过程中占有天时、地利、人和的优势，能够得到政府的权利支持。但传统观念影响了酒店的经营管理绩效，队伍的老化形成了酒店的沉重负担，行政的干预扭曲了酒店的管理、经营规律，等等。,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,1、酒店体制文化,2集体所有制酒店创立于我国城市基层组织和农村，开始的规模小，实力弱。其特征为酒店的资产归集体所有，自主经营、独立核算，自负盈亏，决策权在集体或者股东，经营业绩的好坏决定了酒店的命运。,3“三资和私有制酒店是我国酒店经济体制改革的重要成果。“三资酒店有外商独资含公司和个人投资，属于私有制和合作、合资酒店，这类酒店的私有制成分占主导，酒店在管理理念、管理机制等方面特征鲜明。管理理念先进，代表了时代先进的酒店经营管理思想。管理方法先进，运用了世界上最成功和最领先的管理方法，是酒店的管理水平与世界酒店的现实管理水准同步。管理绩效高，总体上实现了较高的经营管理业绩。,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,2,、酒店制度文化,酒店制度是酒店运行管理过程中所遵循的,领导体制、组织结构和各项管理规章制度,，酒店制度文化包括领导体制文化、饭店组织结构文化和饭店管理制度文化等方面。,1酒店领导体制文化。,酒店领导体制是酒店制度文化的核心内容。,2酒店组织机构文化。,酒店组织机构是指酒店为了有效实现酒店目标而筹划建立的酒店内部各组成局部及其关系。,3酒店管理制度文化。,酒店管理制度是酒店为求得最大效益，在经营管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权力的各项规定或条例，包括酒店的人事制度、民主管理制度等一切规章制度。,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,三、,酒店文化的,深层,结构,酒店文化的深层结构是酒店经营管理精神理念形态的表达。包括酒店的人员文化、礼仪文化、沟通文化、道德文化以及酒店的经营管理风格文化等。,1、酒店员工文化,酒店员工文化形态的形成从员工的素质入手，在员工的修养、知识、身体等方面加以培育。,1酒店员工修养直接影响到酒店的经营管理和效劳水准，是酒店良好的形象和口碑的重要载体。,2酒店员工的知识结构是酒店员工素质提升的重要标志。,3良好的身体是从事经营管理活动的根底，是知识和道德的载体，是员工成才的根底。一名称职的员工应该生理健康和心理健康。,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,2,、酒店,礼仪,文化,有礼走遍天下，无礼寸步难行。,酒店礼仪是酒店经营管理与效劳过程中的礼节礼貌的标准形式，是酒店道德风气、文化修养、文明行为的外在表现，是酒店文化的深层次表现。,酒店礼仪文化主要变现在酒店的员工服饰、员工的形象和员工的语言等诸方面。,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,3、酒店公共人际关系文化,酒店人际关系可分为内部人际关系和外部人际关系。,1形成良好的酒店内部人际关系。,一是 要建立管理者之间协调的人际关系,二是 要形成员工之间友好的正常的人际关系,三是 要处理好上下级关系,四是 要重视各部门之间的有效配合关系,五是 要处理好酒店与股东之间的人际关系,第六章 酒店文化管理 第二节 酒店文化层次,3、酒店公共人际关系文化,2建立良好的外部人际关系,一是 要认识到宾客的重要性,二是 要与同行处好关系,三是 要积极与社区形成合作关系,四是 要主动与业务合作者协调关系,五是 要在社会上塑造酒店良好形象,六是 要与政府机关的关系,第六章 酒店文化管理 第三节 酒店文化建设,一、酒店企业文化建设的根本原那么,1、目标原那么：要科学合理地制订企业文化的开展目标。要采取有效的方法实现既定文化目标。,2、共识原那么：只有全员参与达成共识，才能使企业产生凝聚力。,3、一体原那么：坚持酒店管理人员和一线员工之间的关系一体化，有效地建设起组织内部人与人之间相互信赖的关系。,4、卓越原那么：卓越是一种心理状态，也是一种向上精神。造就模范人物。,5、绩效原那么：善于根据人们工作绩效大小进行奖励，改善员工在管理中的被动性增强其主动性及创造精神。,第六章 酒店文化管理 第三节 酒店文化建设,二、,酒店企业文化建设,四个环节：对企业文化现状的调查研究与评价；企业文化理念的定格设计；企业文化的传播、推展与实践稳固；企业文化的完善与创新。,1、酒店企业文化现状的调查研究与评价,1酒店经营领域及其竞争特点,2酒