仪容仪表礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,新入职员工,礼仪培训,良好的礼仪、礼貌,仪容,&,仪表,&,仪态,&,礼貌用语,服务质量的核心内容礼节,竞争致胜的决定性因素,礼貌服务主要标准：,主动,无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客,热情,待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心,耐心,做到百问不厌，遇事不急，处事果断,周到,一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准,仪容仪表,(,一,),仪容仪表,是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。,1,、仪容、仪表,仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。,仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。,2,、标准：,整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。,头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起,(,使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后,),，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。,耳饰：只可戴小耳环,(,无坠,),，颜色清淡。,面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。,手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。,衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。,围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。,个人卫生：,1.,服务人员要穿着整洁的工作服。厨房操作人员要穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐并置于帽内，方可进入场所,2.,工作前、处理食品原料后、上厕所或接触污染物后、接触直接入口食品前都要洗手并消毒,3.,不得留长指甲、长头发、涂指甲油、戴戒指等首饰,鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。,袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。,身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。,(,二,),礼貌、礼仪,待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。,服饰礼仪：,1.,整洁：不能不修边幅，衣冠不整,2.,大方：不能衣着华丽，配戴珠宝饰品,3.,适体：就是穿着要与年龄相协调，与体形相协 调，与职业相协调,4.,适时：即色彩要合适，款式要得当,仪态得体 大方自然,仪态得当：,良好的身体姿态：,1.,站姿、坐姿和走姿,2.,态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方,3.,表情轻松，多露微笑,4.,距离适当，,1,米为宜,坐 姿,头部抬起，目光平视正前方，下颌颈部保持正直，双肩平齐，上体挺拔，腰部直立,入座后要保持上体正直，不可在椅子上挪串位置,女性在两腿并拢的基础上，可根据椅子的高低，调整姿势。男性两腿可分开，但不可超过肩宽。,坐 姿,行 姿,头部抬起，目光平视正前方，下颌微微内收双肩平齐，大臂带动小臂自然摆动，胳臂摆到体前时稍向里扣（与身体呈,度夹角）,两脚行进方向明确，大腿带动小腿，脚跟先着地。,走出的轨迹应是一条直线。,蹲 姿,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。,脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势,蹲 姿 禁 忌,手势,手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,仪态,-,注意事项：,1.,不宜东张西望,2.,尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；,3.,不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；,4.,不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；,5.,不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；,6.,切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状,分类：,称呼语：,小姐、女士、夫人、太太、先生、首长,欢迎语：,欢迎光临欢迎您来我们酒店,道谢语：,谢谢、非常感谢,服务语言,重要性：,语言,7%,语调表情,93%,手势,问候语：,您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了,祝贺语：,恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来,道歉语：,对不起、请原谅、打扰您了、失礼了,应答语：,是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。,征询语：,请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够,）？请您,好吗？,五声四语：,1.,问候声（如：您好）,2.,接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问）,3.,得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）,4.,做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对 不起或非常抱歉）,5.,送别客人应有道别声（如：再见）,常用礼貌文明用语,1,、您好，欢迎光临,2,、请问您几位，是否有预定,3,、请跟我来,4,、很抱歉让您久等了,5,、请您多多包涵,6,、请多关照,7,、让您久等了，这是,茶,8,、真是抱歉耽误了很长时间,9,、您还需要别的吗,?,10,、我能为您做些什么吗,?,11,、很高兴为您服务,12,、请您多提宝贵意见,13,、请您随我到收银处结帐好吗,?,14,、请问您对我的服务还满意吗,?,15,、谢谢光临，请慢走,.,16,、您走好，欢迎下次光临。,电话礼仪注意事项：,(1),三三制：三声之内接听电话、私话要在三分钟内完毕。,(2),接听电话后要问候、自报家门。,(3),电话机旁摆一只笔和一只记录本。,(4),客人打警报电话或紧急情况电话时要关心安慰、主动帮助、必要的指导及急客人所急的语调。,(5),客人打电话所找的人不在时，你要留言。留言时一守要将笔记结果再重复一便，以防失误。,举止礼仪,-,电话礼仪,(6),接电话时最好左手拿电话右手拿笔，,养成职业习惯。,(7),挂电话前应有礼貌地用结束语如：“抱 歉，打扰您了。”“感谢您来电话。”等。,(8),传话放听筒时应轻轻放下，再转告他人听电话。,(9),在电话中的人没有离开时，不要和他人说笑,(,如：告诉他我不在,),引导客人：,楼梯,走楼梯的时候，走在客人前面的两三个台阶身体微微倾斜，不时看看客人脚下，提醒客人注意安全。,楼梯间转弯时停下来确认客人是否能跟上。,上下楼梯礼仪,会面礼仪,-,问候,1,、问候顺序：,下级首先问候上级,主人先问候客人,男士先问候女士,2,、称呼得当,会面礼仪,-,介绍,自我介绍,尽量先递名片再介绍,自我介绍时要简单明了,一般在,1,分钟之内，内容规范,递名片：,用双手拇指和食指执名片两角,名字朝向对方,以示尊重，同时对方也能对你的名字一目了然,接名片：,用双手，不要用手指压着并遮住对方的姓名，认真看一遍上面的内容,收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含含糊糊。,如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。,参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。,会面礼仪,-,介绍,介绍他人,原则：,将级别低的介绍给级别高的,将年轻的介绍给年长的,将未婚的介绍给已婚的,将男性介绍给女性,将本国人介绍给外国人,谢谢大家！,