有效沟通学员用-EffectiveCommunicat

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,智网:,*,有 效 沟 通,苗桂兰,3,一个人的成功，,15%,来自于他的专业知识和技能的影响，,85%,靠他与别人相处的方式方法。,沟通的品质决定你生命的品质。,戴尔,卡耐基,管理学上的双,50%,：,经理人,50%,以上的时间用在了沟通上，但工,作中,50%,以上的障碍都是在沟通中产生的。,管理的秘诀就是沟通、沟通再沟通,-杰克韦尔奇,概 要,沟通的过程,沟通的方式,沟通中的障碍,有效沟通的技巧,电话沟通技巧,工作关系中的沟通,目 标,理解沟通的过程和其重要性,知道阻碍有效沟通的障碍,获得与他人沟通的基本技巧,了解工作关系中沟通技巧的应用,沟通的目的,1,、传递信息,2,、表达情感,3,、建立关系,4,、进行企图,沟 通 的 过 程,编 码,解 码,信息,解 码,编 码,反馈,特定,信息,“,理解”了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,沟通的方式,语言,口头,VS,书面,非语言,肢体语言、距离、语气语调,影响编码的条件,技巧,态度,知识,文化背景,沟通的个人障碍,1,、地位的差异,2,、可信度,3,、认知的偏误,4,、过去的经验,5,、情绪的影响,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,人的记忆力有限,对于重点的强调不足或条理不清楚,不能做到积极倾听，有偏见，先入为主,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,准备不足，没有慎重思考就发表意见,失去耐心，造成争执,时间不足,情绪不好,判断错误,语言不通,其 它 障 碍,估计,人们有估计事物的倾向。,不成熟的评估,仅靠第一印象作出很快的判断,。,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标,做好情绪和体力上的准备,有效沟通的基本步骤,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,有效沟通的基本步骤,有效沟通的基本步骤,步 骤 三：阐 述 观 点,FAB,原则：,描述特点(,Features),转化作用(,Advantages),强调利益(,Benefits),有效沟通的基本步骤,步骤四：处理异议,前 提：自己说服自己,方 法：柔道法,态 度：同理心,有效沟通的基本步骤,步 骤 五：达 成 协 议,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,庆祝,O,有效沟通的基本步骤,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,有效沟通的基本技巧,组织清晰、简洁的语言,注意非语言暗示,注意倾听,反馈,组织清晰、简洁的语言,语言要有重点,使用接收者熟悉的语言,非语言暗示的重要性,单用语言不足以表达意思。,能帮助表达我们的感情,能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致,能告诉我们他人对我们的看法。,非语言沟通,语气语调,面部表情,身体姿势和手势,目光接触,身体距离,礼貌行为：,读名片 电话自称 上下楼梯 座车等,暗示行为：,手势 扬眉 耸肩 脚打节拍等,避免的动作：,叩桌子 抖腿 摸扶手 摸鼻子,摸茶杯 手臂交叉 手插口袋等,非语言暗示,沟 通 循 环,尊重地倾听,提出你的观点,确认对方了解你的观点,澄清你的了解,聆听的层次,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己,的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应，,以理解讲话的内容、目的和情感,。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,积极倾听的技巧,表达感受,重复内容,归纳总结,提示问题,倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地,理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理,技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,积极聆听的建议,利用反馈的工具，取得有效的沟通,反馈是沟通双方期望得到的一种信息的回流,听者所做的事，所说的话这一信息旨在使行为有所改变或加强,反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示,如何给予反馈,明确、具体、提供实例,平衡积极的正面的和建设性的,在正确的时间给予反馈,集中于可以改变的行为,不具有判断性,考虑接受者的需求,真诚的赞美 中肯的批评,如何接受反馈,聆听，不打断,避免自卫,提出问题，澄清事实，询问实例,总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解,表明你将考虑如何去采取行动,电话沟通技巧,接听、拨打电话的技巧：,电话沟通技巧,转达电话的技巧：,听清关键字句,慎重选择理由,电话沟通技巧,特殊事件的应对：,听不清对方话语,错打电话,遇到自己不知道的事情,接到领导亲友的电话,接到顾客投诉电话,工作关系的建立,我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑,:,老板,客户,供应商,不同部门的,高级别的同事,个人,同样部门同样,级别的同事,不同部门的,不同级别的同事,下属,自 我 沟 通,位置定位,能力定位,环境定位,阳 光 心 态,适应环境,快乐至善,工作是美丽的,如何与上司沟通,基本原则,了解上司意图,表现你的支持,寻求上司反馈,迎合上司风格,如何与上司沟通,主动报告你的工作进度,让上司知道。,对上司的询问有问必答，而且清楚,让上司放心,充实自己，努力学习，了解上司的言语,让上司轻松,接受批评，不犯三次过错,让上司省事,如何与上司沟通,不忙的时候主动帮助别人,让上司有效,毫无怨言地接受任务,让上司圆满,对自己的业务，主动提出改善计划,让上司进步,与上司沟通禁忌,急于表现自己,驳上司的面子,谈论上司的隐私,恃才傲上,如何与下属沟通,一、了解状况和瓶颈,二、提供方法 紧盯过程,三、接受意见 共谋对策,给予尝试机会,如何与同事沟通,主动,+,体谅,+,谦让,自己先提供协助 再要求对方配合,分析利弊,+,双赢结果,与同事分享成功,白金法则,在人际交往中，要想成为受别人欢迎的人,或者被交住对象所理解所接受，就要了解对方,的需要，并且在力所能及的条件下去满足对方,的需要。,-亚历山德拉奥康纳博士,