民航服务与气质课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,民航服务,与,个性心理,民航服务与个性心理,1,耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。,2,自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。,3,灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。,4,据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。,如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？,2,1耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商,一、个,性,概 述,个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义，我国心理学界的很多学者倾向于把个性界定为：,个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。,（气质，性格，能力）,3,一、个 性 概 述 个性,二,气质与民航服务,（,一,）,气质的含义,气质,指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点,。,人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。,气质在人的个性中是最稳定，也是个性中最突出的特点,。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。,4,二 气质与民航服务（一）气质的含义4,1,、气质没有好坏之分,具有中性的特点。,2,、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。,3,、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。,4,、气质是人最稳定的心理特征。,5,、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。,5,1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。5,（,二）,气,质,的,分,类,最著名的是希腊心理学家,希波克拉底,提出的“四种气质”。这种该理论将气质分为,胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质,四种。,6,（二）气 质 的 分 类 最著名,气质类型,典型特征,胆汁型,精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。,多血型,活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。,黏液型,沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠,抑郁型,柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。,7,气质类型典型特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速,苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。,8,苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特定问题情境，对,地点,：某剧场门口。,时间,：演出开始十分钟后,人物,：查票员和四位迟到的观众。,情节,：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者的同一说明，表现各不相同,。,9,9,_,的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。,_,的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。,_,的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。,_,的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。,第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；,第二位：软硬兼施，找机会溜进去；,第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我安慰“好戏都在后头”。,第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很倒霉,。,10,第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；10,这四位迟到者的气质类型分别是：,第一位,应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。,第二位,为多血质，表现出灵活、反应快的特征。,第三位,为粘液质。,第四位,为抑郁质。他们分别反映了各自的气质类型特征。,11,这四位迟到者的气质类型分别是：11,观察图片，从哪些方面分析一个人的气质？,12,观察图片，从哪些方面分析一个人的气质？12,有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。,有一天，他们的父亲欲对他们进行“性格改造”。于是，他把那个乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进一间放满漂亮玩具的屋子里。,一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢,?,”“玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。,当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲来了，乐观的孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来。”,13,有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。13,不同气质类型的反应特征,气质,类型,感受性,耐受性,不随意,反应性,速度与,灵活性,内向与,外向,情绪兴奋性,情感和行为特征,可塑与稳定,胆汁质,低,较高,强,快、不灵活,外向,高,容易激怒,可塑性小,多血质,低,较高,强,快而灵活,外向,高,愉快、机敏、不稳定,可塑,粘液质,低,高,弱,慢、不灵活,内向,低,冷漠,稳定,抑郁质,低,低,弱,慢、不灵活,内向,体验深,悲观,刻板,14,不同气质类型的反应特征气质 感受性 耐受性 不随意 速度与,小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一起去看电影，由于路上塞车，等到四个人兴冲冲地赶到电影院时，电影已经开始放映了。为了保证不干扰其他观众，电影院规定，开演十分钟后，停止检票，这就意味着他们只能等,2,小时后看下一场。,这时候，激动不已的小丹早就没有耐心向检票员求情了，他向检票员怒吼：“我有票为什么不让我进去，规矩是人制定的，为什么偏偏是,10,分钟，而不是,11,、,12,分钟？再说我们是因为塞车才迟到的。你认为塞车是我们的错吗？那是市政府交通问题，我们是受害者，你得让我们进去,”一边说一边推撞着检票员，越说越激动，越推越用力。,15,小丹，小多，小叶，小伊都非常喜欢看电影，有一次他们几个结伴一,这时候，一直在旁边寻找机会的小多趁小丹推检票员的瞬间，偷偷溜了进去，边走边做鬼脸。,这期间，小叶干脆进去旁边的肯德基，一边欣赏美食，一边等候下一次演出的开始。,而小伊则一刻不停地抱怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心打烂了一个珍贵的花瓶，今天看电影又迟到了，要是我早点来，现在已经再看了。唉，我这人怎么这么蠢！,小丹，小多，小叶，小伊各是什么气质类型？,16,这时候，一直在旁边寻找机会的小多趁小丹推检票员的瞬间，偷偷溜,气质类型,速度,强度,表现,行为活动,特点,胆汁质,多血质,粘液质,抑郁质,快捷,强烈,外露,灵活,难以自控,热情而性急,快捷,不强烈,外露,灵活,缺乏深刻的情感体验,活泼好动,缓慢,微弱,不明显,不灵活,心平气和、沉着冷静,沉静而稳重,缓慢,微弱,隐蔽,不灵活,情感深厚而沉默寡言,气质的分析：,17,气质类型速度强度表现行为活动特点胆汁质 多血质粘液质抑郁质,18,18,气质1,胆汁质,-,夏天里的一团火,这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。,代表人物,:,李逵,水浒传,、张飞,三国演义,我们班的代表人物是,？,19,气质1 胆汁质-夏天里的一团火19,气质2,多血质,-,春天里的一阵风,喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化，性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。,王熙凤,红楼梦,、曹操,三国演义,我们班的代表人物是,？,20,气质2多血质-春天里的一阵风20,气质3,粘液质,冬天里的一场雪,冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧的表现。,代表人物,:,林冲,水浒传,、沙和尚,西游记,21,气质3粘液质冬天里的一场雪21,气质4,抑郁质,-,秋风的中一片落叶,抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中，很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。,代表人物,:,林,MM,22,气质4抑郁质-秋风的中一片落叶22,在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留下深刻的印象。气质的四种类型在,红楼梦,中，就可以找到四位典型人物。薛蟠脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。,气质总述：,23,在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差,个性当中，哪种气质类型好呢？,许多人选择了多血质。其实，,4,种气质都好，各有各的特点。所有的气质都是天生的，是人的天分之一。,要尊重天分，合理运用,，这才是关键。,多血质的人适合搞,外交、推销、公关,。他卖东西，人际关系广泛，比谁业绩都好；胆汁质的人适合当军人，干侵略性的工作。被称为“战争之神”的巴顿将军就属于典型的胆汁质。他的,口号,就是“攻击、攻击、不停地攻击”；,粘液质的人适合管仓库、办公室秘书、会计等，他们不浮躁，善于保守秘密、有耐心，精通细致的工作；抑郁质的人往往能做发明家、科学家、艺术家，他们比较敏感，别人还没感觉到之际，他们会先有感觉。,每个人都有其自身的个性，,要悦纳自我，赏识他人，寻找优势,24,个性当中，哪种气质类型好呢？许多人选择了多血质。其实，4种气,三,、,气质差异与民航服务,1,、根据服务人员的气质类型，采取不同管理方法,2,、根