这样沟通才有效课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,这样沟通才有效,打造尊属、星级礼宾,体验式,服务,课堂守则,手机,洗手间,休息,紧急事情,现今手提电话、电脑在人类手活中,占有非常重要地位,有些人忘记携带,电话,会整天不自然或失落,;,慢慢人与人沟通变得有障碍,但现今企业对服务要求越来越高,但往住好,的服务,建基于员工与客户的良好聆听及沟通,;,但我们真的做到给,客户,:,用心聆听,认真沟通,!,前言,目录,综合沟通模式,正面肢体语言,02,提升沟通技巧,03,课堂总结,04,01,Lesson 1,综合沟通模式,单元一,内在沟通模式,内在表象系统是什么？,外界信息透过V.A.K.O.G五个的感官进入到大脑，再经过三个过滤器后沉淀到我们的潜意识从而成为信念，在大脑内的一个放映员，再把所有资料收集后编辑成为我们思想的总结。,内在沟通模式,四种沟通形态,视觉,Visual(V),听觉型,Auditory(A),感觉型,Kinesthetic(K),自语型,Auditory Digital(Ad),视觉型,视觉型 Visual(V),眼睛望向上方,坐时喜欢倾前,外表清洁、整齐,较容易记忆图像,不容易被声音骚扰,有兴趣知道一件事物看来怎样,通常较为缺乏耐性,听觉型,听觉型 Auditory(A),眼睛望向两边,听觉十分敏锐,很容易被声音骚扰,听了的话可以很容易重复出来,喜欢别人用说话告诉他该怎样做,对某一种声音或语调有较强烈的反应,有兴趣听事物的内容,感觉型,感觉型 Kinesthetic(K),通常表情比较丰富,喜欢身体的接触,跟人说话时喜欢站得较近,动作敏捷,行动力强,比较喜欢运动,有兴趣知道事物给他的感觉,自语型,自语型 Auditory Digital(Ad),用颇多时间自言自语,经常在思想及分析,较少动作及面部表情,感情比较为抽离，不容易表达情绪,喜欢计划及重视决定是否理智,行动力较为弱,喜欢自处及重视个人空间,Lesson 2,正面肢体语言,单元二,沟通方式比例,跟据Birdwhistle在1970年的着作“Kinesics and Communication”,语言,7%,声音,38%,身体语言,55%,沟通方式比例,身体语言,(55%),姿势,动作,面部表情,眨眼,呼吸,声音,(38%),语调的高低,说话的快慢,声音的特质,声量的大小,语言,(7%),谓词,常用,/,惯用词,相似的经验,个人空间需求,公共区域,社交区域,个人区域,亲密区域,3.6,公尺以上,1.2 3.6,公尺,15,46,公分,46,公分,1.2,公尺,身体及其他非语言感觉,目光,面部表情,衣着,体势,积极的身体语言,思考的点头,身体朝你,正面向你,理解的附和声,身体放松,消极的身体语言,远离你,快速点头,捂着鼻子,有限的目光接触,看天,捂嘴巴,握紧拳头,身体后倾,面部表情,真诚，友善，自信,微笑,以对方为中心,目光交流,Lesson 3,提升,沟通技巧,单元三,语言换框法,语言换,框法,:,技巧地用在別的,地,方以,达到,正面效果,工作,固执,很好的,马拉松选手,爱管闲事,家中好,丈夫,/妻子,鸡蛋里挑骨头,卓越品质监控,主管,人靠衣裳马靠鞍,美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。,形象的重要性,表达方式,“,你可以不要那么懒惰吗？,”,“,你这样做事是不行的！,”,表达方式,聆听,-4,种不同的回应方式,聆听的回应方式,鼓励,询问,反应,重述,鼓励：促进对方表达意愿。,询问：以探索的方式获得更多的信息。,反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全,了解你的意思。,重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解,对方的意思。,有效的提问,开放式的问题,封闭式问题,封闭,引导式提问,提问技巧,开放式问题特点,1,、鼓励交流更多的心得,2,、更深入了解人或问题的复杂性,3,、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间,4,、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性,例子：,你今天过得如何,这为什么是个好计划,你从这件事学到什么？,这会有什么问题,这要花多少时间,提问技巧,封闭式问题的特点,1,、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息,2,、有利于人们以问题来控制谈话内容,3,、更节省时间,4,、可能会错过更重要的资料,5,、会抑制开放的讨论,例子：,你今天过得好吗？,这计划可行吗？,这有任何问题吗？,这样能准时到达吗？,提问技巧,确保理想沟通境界的方法,1,、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨,2,、保持愉快的心情,3,、聆听别人,4,、让别人觉得重要,5,、主动关怀别人,6,、真诚赞美别人,7,、说别人感兴趣的话,沟通的理想境界,课程总结,课程回顾,综合沟通模式,正面肢体语言,提升沟通技巧,讲师提问,五个外界接受信息的器官？,语言种类和比例？,正面的肢体语言有哪一些？,聆听的回应方式有哪四种,？,提问技巧有那两种？,