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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,日本队的故事,礼 仪 的,定,定 义,礼仪是一种典章,、,、制度，包括人,的,的仪表、仪态、,礼,礼节等，用以规,范,范人的行为、举,止,止，调整人与人,之,之间的关系。,孔子曰,：不学礼，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心,，,，以礼存心。仁者爱人,，,，有礼者敬人。爱人者,，,，人恒爱之，敬,人,人者，人恒敬之,。,。,祥子曰,：油多不坏菜礼多人不怪,“三秒钟”印象,60%,外,外表 仪表,40%,声,声音 谈话,内,内容,交流目的,体会礼仪的基,本,本特点,掌握礼仪的基,本,本要求,将正确的礼仪,规,规范运用,在生活与工作之,中,中,（君子与淑女）,菜 单,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话礼仪,一、,仪表,男职员,女职员,（一）,男职员,1.短发，清,洁,洁、整齐，不,要,要太新潮,2.精神饱满,，,，面带微笑,3.每天刮胡,须,须，饭后洁,牙,牙,4.白色或单,色,色衬衫，领口,、,、袖口无污迹,5.领带紧贴,领,领口，系得美,观,观大方（颜色,、,、长短、领带,夹,夹）,6.西装平整,、,、清洁（扣子,、,、商标）,7.西装口袋,不,不放物品（笔,）,）,8.西裤平整,，,，有裤线,9.短指甲，,保,保持清洁,10.皮鞋光,亮,亮，深色袜子,11、全身3,种,种颜色以内,（二）,女职员,1.发型文雅,、,、庄重，梳理,整,整齐，长发要,用,用发夹夹好，,不,不扎马尾巴；,2.化淡妆，,面,面带微笑；,3.着正规套,装,装，大方、得,体,体；,4.指甲不宜,过,过长，并保持,清,清洁。涂指甲,油,油时须自然色,；,；,5.裙子长度,适,适宜；,6.肤色丝袜,，,，无破洞（备,用,用袜）；,7.鞋子光亮,、,、清洁；,8、全身3种,颜,颜色以内。,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,（一）,站姿,抬头，目视前,方,方，挺胸直腰,，,，肩平，双臂,自,自然下垂，收,腹,腹，双腿并拢,直,直立，脚尖分,呈,呈字型，身,体,体重心放到两,脚,脚中间。也可,两,两脚分开，比,肩,肩略窄，双手,合,合起，放在腹,前,前或背后。,开晨会时，男,职,职员应两脚分,开,开，比肩略窄,，双手合起放,在,在背后；女职,员,员应双脚并拢,，,，脚尖分呈,字,字型，双手合,起,起放于腹前。,（二）,坐姿,轻轻入座，至,少,少坐满椅子的,，后背,轻,轻靠椅背，双,膝,膝自然并拢（,男,男性可略分开,）,）。对坐谈话,时,时，身体稍向,前,前倾，表示尊,重,重和谦虚。如,果,果长时间端坐,，,，可将两腿交,叉,叉重叠，但要,注意将腿向回,收,收。,（三）,蹲姿,一脚在前，一,脚,脚在后，两腿,向,向下蹲，前脚,全,全着地，小腿,基,基本垂直于地,面,面，后脚跟提,起,起，脚掌着地,，,，臀部向下。,研讨：如何拾,起,起地上的钥匙,？,？,（四）,微笑,微笑是一种国,际,际礼仪，能充,分,分体现一个人,的,的热情、修养,和,和魅力。在面,对,对客户、宾客,及,及同仁时，要,养,养成微笑的好,习,习惯。,研讨：露几颗,牙,牙齿？,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,（一）,握手,顺,序,序,：,：,上,上,级,级,在,在,先,先,、,、,主,人,人,在,在,先,先,、,、,长,长,者,者,在,在,先,先,、,、,女,女,性,性,在,在,先,先,时,间,间,：,：3,5,秒,秒,为,为,宜,宜,力,度,度,：,：,不,不,宜,宜,过,过,大,大,，,，,但,但,也,也,不,不,宜,宜,毫,毫,无,无,力,力,度,度,握,手,手,时,时,，,，,应,应,目,目,视,视,对,对,方,方,并,并,面,面,带,带,微,微,笑,笑,切,不,不,可,可,带,带,着,着,手,手,套,套,与,与,人,人,握,握,手,手,（,二,二,）,）,鞠,躬,躬,鞠,躬,躬,时,时,，,，,应,应,从,从,心,心,底,底,里,里,发,发,出,出,向,向,对,对,方,方,表,表,示,示,感,感,谢,谢,和,和,尊,尊,重,重,的,的,意,意,念,念,，,，,从,从,而,而,体,体,现,现,在,在,行,行,动,动,上,上,，,，,给,给,对,对,方,方,留,留,下,下,诚,诚,恳,恳,、,、,真,真,实,实,的,的,印,印,象,象,鞠,躬,躬,的,的,场,场,合,合,与,与,要,要,求,求,：,：,遇,到,到,客,客,人,人,或,或,表,表,示,示,感,感,谢,谢,或,或,回,回,礼,礼,时,时,，,，,行,行15,度,度,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,；,；,遇,遇,到,到,尊,尊,贵,贵,客,客,人,人,来,来,访,访,时,时,，,，,行,行30,度,度,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,。,。,行,行,礼,礼,时,时,面,面,对,对,客,客,人,人,，,，,并,并,拢,拢,双,双,脚,脚,，,，,视,视,线,线,由,由,对,对,方,方,脸,脸,上,上,落,落,至,至,自,自,己,己,的,的,脚,脚,前,前1.5,米,米,处,处,（,（15,度,度,礼,礼,）,）,及,及,脚,脚,前,前1,米,米,处,处,（,（30,度,度,礼,礼,）,）,。,。,男,男,性,性,双,双,手,手,放,放,在,在,身,身,体,体,两,两,侧,侧,，,，,女,女,性,性,双,双,手,手,合,合,起,起,放,放,在,在,身,身,体,体,前,前,面,面,。,。,（三）,问候,早晨上班,见,见面时，,互,互相问候,“,“早,晨,晨好！,”,”、“早,上,上好！”,等,等（上午10点钟,前,前）。,因公外出,应,应向部门,的,的其他人,打,打招呼,在公司或,外,外出时遇,见,见客人，,应,应面带微,笑,笑主动上,前,前打招呼,下班时也,应,应打招呼,后,后再离开,，,，如“明,天,天见”、,“,“再见”,等,等,（四）,访问客户,访问前应,与,与对方预,约,约访问的,时,时间、地,点,点,及目的，,并,并将访问,日,日程记录,下,下来,访问时，,要,要注意遵,时,时守约,到访问单,位,位前台时,，,，应先自,我,我介绍,见到被,访,访问者,时,时，应,鞠,鞠躬问,候,候（初,次,次见,面，递,上,上名片,）,）,如遇到,被,被访问,者,者的上,司,司，应,主,主动起,立,立问候,（,（递上,名,名片）,，,，会谈,重,重新开,始,始。,会谈尽,可,可能在,预,预约时,间,间内完,成,成,告辞时,，,，要与,被,被访问,者,者打招,呼,呼道别,（五）,引路,在走廊,引,引路时应走,在,在客人,左,左前方,的,的2、3,步,步处,自己,走,走在走,廊,廊左侧,，,，让客,人,人,走,走在走,廊,廊中央,与,客,客人的,步,步伐保,持,持一致,，,，,并,并,适,适当做,些,些介绍,在楼梯,间,间引路,时,时,让,让客人,走,走在正,方,方向(,右,右侧),自,自己,走,走在,左侧,遇拐,弯,弯或有,楼,楼梯台,阶,阶的地,方,方,应使用,手,手势，,并,并提醒,客,客人“,这,这边请,”,”或“,注,注意楼,梯,梯”等,。,。,（五）,搭乘电,梯,梯,电梯没,有,有其他,人,人的情,况,况,在客,人,人（上,司,司）之,前,前进入,电,电梯，,按,按住,“开”,的,的按钮,，,，再请,客,客人进,入,入,到达,目,目的地,后,后，按,住,住“开,”,”的按,钮,钮，,请客人,先,先下,电梯内,有,有人时,无论上,下,下都应,客,客人（,上,上司）,优,优先,电梯内,先,先上电,梯,梯的人,应,应靠后,面,面站，,以,以免,妨,妨碍,他人乘,电,电梯,电梯,内,内不可,大,大声喧,哗,哗或嘻,笑,笑吵闹,电梯,内,内已有,很,很多人,时,时，后,进,进的人,应,应,面,面向电,梯,梯门站,立,立,礼节20字诀,停下脚,步,步,面带微,笑,笑,注视对,方,方,鞠躬到,位,位,说早上,好,好,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生,或,或小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您,很,很高兴,请指教,有劳您,了,了,请多关,照,照,拜托再,见,见（再,会,会）,非常感,谢,谢（谢,谢,谢）,语言,五、,电话礼,仪,仪,半夜接,电,电话的,故,故事,接,电,话,话,1、及,时,时。超,过,过3声,要,要致歉,2、微,笑,笑,3、标,准,准用语,：,：您好,！,！太平,洋,洋寿险,XX（,部门）,XX（,人）,4、声,音,音大小,适,适中,5、准,备,备好纸,、,、笔,6、让,对,对方先,挂,挂筒,OKBB,的故事,打,电,电,话,话,1、准,备,备提纲,2、简,明,明扼要,3、微,笑,笑,4、标,准,准用语,：,：您好,！,！我是,太,太平洋,人,人寿保,险,险公司,XXX,，,，,请问。,。,。,结 束,语,语（,一,一）,马斯洛,的,的“改,变,变流程,”,”：,心理,态度,习,惯,惯,性,性格,人生,结束语,（,（二）,请微笑,鞠,鞠躬,做,做,谦,谦谦君,子,子,将服务,礼,礼仪进,行,行到底,谢谢大,家,家,
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