营业厅团队管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,营业厅团队管理,内容大纲,管理者的角色定位与职责,成为教练,Team,的涵义,营业厅管理者的职责,角色转变,Team,的涵义,TEAM,：,T,ogether,E,veryone,A,ccomplish,M,ore,规划,组织,集合,运用,资源：,人财物,成就,完成,创造,运作,更多,效果,营业厅团队管理者的职责,君子务本，本立而道生,营业厅团队管理者的本分？,案例,店长很忙,管理者的职责（,1,）：对上,承上,(,向上管理,),承担营业厅团队职责,达成团队目标,执行领导的指示,培养上司眼界,管理者的职责（,2,）：对下,启下,(,向下管理,),做好组织管理,带领团队达成任务,使各项资源充分有效发挥,培育下属、激励下属、发展下属,管理者的产品是什么？,卡特教练,片段,1,管理者的职责（,3,）：平行,平行间,(,横向管理,),公关,协调,主动支持,资源共享,案例,1-1,：张娟的无奈,张娟是一位非常优秀的营业员。由于店长的调动，张娟升任店长。这项安排对张娟来说是非常重要的肯定。,但升职之后，张娟的眉头总是深锁着，很难得看到她过去自信的笑容，也很少看到她与同事间像过去一样的融洽。,在一次机会中张娟透露了心中的感受：原本是很快乐的升职，现在看起来真是梦魇一场，可能是我还没准备好吧,!,以前领导看到我都会表扬我服务做的很好，主动营销做得好，还要我加油。很奇怪，现在老是问我整个营业厅业绩怎样,?,有什么计划没有,?,营业员的情况如何,?,有何安排,?,如何激励,?,可是晋升之后我比以前更卖力的工作，常加班（包括给下属顶班），我想成为下属们的表率，但领导却视若无睹，对我责备多于赞美。,下属们也很奇怪，以前是好姐妹，现在却躲的远远的，他们真是不知感恩图报，每次迟到我都能体谅。主动营销业绩做不起来，我还亲自帮他们做，做好之后填她们的工号。说实话，这些人的服务和主动营销技巧确实不如我，如果要期望他们自动自发做出像我当时的业绩，真是比登天还难。所以我觉得自己跳下来比较快，同时也让他们看到我的实力，相信会更服我的,!,业绩的事就算了，更无奈的是，员工常常请假，一会儿要给员工做业务培训，一会儿有人心情不好想离职，还要参加一堆会议，上级领导说召见就召见，我哪能做那么多事，这让我想起之前曾经做了两个月就走人的前辈，离职前跟我说的一句话,:“,店长真不是人干的,!”,。,唉,!,我真是无奈，我该怎么办？,角色变,职责变,心态变,技能变,角色转变：从骨干员工到管理者,骨干员工,管理者,组织中位置,执行层,监督管理层,职责范围,专项事务,团队,工作对象,事,人,事,工作技能,作业技能,人际、管理,评价标准,个人成绩,团队成绩,决心,团队管理者的果决与气势是下属动力与信心的来源,是“想要”还是“一定要”？,案例,1-2,：没责任感的年轻人,市场部马经理请营业厅李店长到办公室，告诉他：“人力资源部最近要对全公司的员工进行业务培训，你们厅内里面有好几位不错的内训师，你想想看请哪一位先写个课程大纲及计划，下星期一前要提出来。”李店长说：“没问题，我可以找小赵负责，她很出色。”,到了下周一，经理问李店长：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到,?”,李店长：“报告经理，还没做好，可能要等到明天才能完成。”,经理不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成,?”,李店长面带难色回答：“经理，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到外地培训，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！所以到现在还没做好。”,担当精神,团队管理者的担当是下属安全感的来源,愿意承担一切的勇气与风范,务实派,vs,外在派,案例,1-3,：王班长的烦恼,营业厅王班长喜欢把重要的事情交给张芳负责，因为张芳不但责任心强，而且工作表现不错，平时表现比其他人都好。但最近王班长听到许多同事对张芳有意见，原因是张芳经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能替代他完成那些重要的工作。于是，张芳与同事的关系越来越糟糕！王班长为此感到很苦恼。,效能意识,效能：,do right thing,效率：,do thing right,从“发单页”到“一句话营销”再到“营销脚本”,内容大纲,营业厅管理者的角色定位与职责,成为教练,绩效分析工具,现场辅导,员工激励,绩效公式,绩效,能力,意愿,=,*,知识,能力,动机,士气,问题的实质,理想与现实之间的差距,预期标准,-,实际现况,=,差距（问题）,如何发现问题？,提高认知标准（专业度）,增加敏感度,加重差距所带来影响（重视度）,案例,2-1,：这个店长怎么样？,你这个服务很不行,啊！太差了！,现场指导的要点,1,：三明治表达法,肯定,要求,期许,人,人,事,过去,现在,未来,现场指导的要点,2,：具体明确,指导的目的？,马斯洛需求层次理论,生理的需求：生存最基本的需要，食物、保暖、水、性,安全的需求：免于危险、恐惧及不安，包括身体与财产的安全不受侵害,归属与爱的需求：爱与被爱、人际关系、团队所接纳、认同,尊重的需求：独立、自由、自信、自尊、获得地位,自我实现的需求：自我理想、充分发挥才能、做有意义、有价值的事、获得成就,营业厅一线员工需求特点,个体越来越大,需求层次越来越高,归属与尊重需要越来越重要,自我实现越来越被看重,正激励,真诚性,适切性,及时性,公开性,负激励,标准性,预警性,渐进性,原则性,视频片段,卡特教练,2,管理者的职责是把下级的行为纳入一个轨道，有利于实现组织目标,在团队成员理解规则之后，一旦遇到触犯规则的情况立刻惩罚，从而确定团队服从管理者的管理意志,两个步骤,制定统一规范的制度,强有力地执行它,决定执行力的关键！,营业厅“惠而不费”的激励妙方,养成赞美、鼓励、感谢他人的习惯,主动与一线员工沟通，了解员工的相关信息,关心员工的生活,维系良好的组织气氛，保持自己高昂的士气,运用授权，给予自主及创造的空间,欢迎提问,大家一起交流,营业厅团队管理者在下属面前,不应是长官而应是教练,不应是监工而应是服务者,不应仅仅是指挥也应是模范榜样,不应仅仅是上司而是生活中的朋友,员工能力提升五步骤,行为改变的思路,通过培训教会技能（知道）；,通过训练掌握技能（会做）；,通过现场训练来提升技能（应用）；,通过督导来固化技能（习惯）；,通过绩效来激发内心的动力（自发）。,员工激励：行为产生机理,刺激,行为,刺激,需求,行为,价值观,员工激励的方法,了解掌握员工的,需求,根据需求，找到适当的,刺激,方法、手段,启发员工良好的,态度,