个常见异议处理话术课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,49个常见异议处理话术,异议处理在门店销售中极其重要,河南夏娃之秀销售策略之,1 某,时间段,内，顾客较多时，顾客有抱怨，甚至流失,正确,1真是不好意思！您这里先坐会，喝杯水，请！我一会忙完就马上过来，等会 跟,你好好聊。不好意思！,2 真是不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周真实抱歉，您先看一下我们的产品，有喜欢的就叫我，我帮你找适合的尺码给您试穿，真不好意思！,2 我们笑颜以对，可顾客毫无反应，一言不发或冷 冷回答：我只是随便看看,正确1：好的，没关系，多了解下，这样您可以对我们的品牌多些了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍一下,正确2 好的，没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑选一个最合适的内衣，您一般比较喜欢什么款式的内衣？,3说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜,正确1 你的担心我理解，不过请您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为,正确2 呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！,4 陪同的人说，“我觉得不好看”或：“我觉得一般般啦”,正确1 您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮你介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一件最适合的。,正确2 您对您的朋友很是用心，有您这样的朋友真好，您觉得是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样的话我可以建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！,正确3 您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来选内衣！可不可以请教，您觉得比较适合您的朋友的是什么样的款式或者什么样品质的产品呢？这样我们也可以多一些参考！,5 你们这个品牌，我怎么从来没有听说,正确1 那真是可惜，不过没关系，今天刚好可以来了解下！我来帮您介绍！,正确2 那这是可惜，我们的品牌已经有*年了，主要的顾客主要的风格我们的特色是,6 你们 品牌请了*做形象代言人，还经常打广告，所以产品价格一定高了,正确1 王姐，看来您对我们的品牌还是很了解，我们确实请了*作形象代言人，但她作为娱乐圈的红人，口碑极好，与我们品牌的定位一致。因此，公司将前几年所赚的钱拿一部分作为宣传推广费用，而且产品本身的价格还与以前保持一致，请您放心。请问您是,7 现在不好决定，我要回家商量商量,正确1 是的因为这款产品的单价稍微高点，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，来，我再介绍几款给您比较比较,正确2 是的，这表示您慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是价格、款式、质量还是是这样的（针对顾客的问题再做处理）,8 我就是先试试，我经常来逛的，等你们打折了我再买,正确1 没关系，您可以先试试看，其实我们现在也有折扣，而且码数很全，不会有断码的情况，我比较替您担心，您喜欢的到时候不一定有您适合的尺码，如果没有那多可惜呀！,正确2 呵呵，您真是聪明的顾客，很会选时机购买内衣。没关系，您可以留下你的电话号码，等到我们打折时我吗上通知您，到时候您就可以过来选购里。不过，您真正喜欢的内衣我还是建议您现在购买，因为,9 这款内衣真的好看，下次我带朋友来看看，到时再买吧,正确1那好吧！只是您穿起来简直就像帮您量身定做的一样合适，价格又不高，今天不买就太可惜了。过几天不知道有没有货，如果没有多糟糕呀！所以，我建议您还是今天带回去最合适了！,正确2 那好吧，是这样的，因为我觉得不管是款式上还是颜色上这套内衣非常适合您，我也怕自己有解释不周的或者怠慢的地方，所以，我想请教一下是什么原因使你想下次再买呢？,10 你们的款式好少呀,正确1 是的，我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们设计师精心设计的，每件都有自己的特色，我来帮你介绍，您喜欢什么样的款式？,正确2 呵呵，我们这儿的款式确实不多，但比较有特色，而且有几款非常适合您，来这边请，我帮您介绍，,11 顾客进店试穿产品，那件产品是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求拿件新的，但该产品只剩下这件新的了,正确1 是这样的，我们同款同号码的内衣进的不多，目前您刚试穿的确实只剩这一件了，这件之前并没有试过，是全新的。再说，您穿之前也会洗洗的。,正确2 真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是新的，而且刚好是最后一件，连试都没有试过，您运气真好，如果晚来一步的话，即使您喜欢，我还真没办法帮您找另外一件新的了！,12 这款颜色这么深，为什么没有其他颜色,正确1 其实我们这款内衣，设计风格主要适合那些具有稳重感、自信感，所以在颜色上会较深些，特别适合您这样的女士,正确2 其实我们还有几款颜色淡一点的内衣也特别适合您，这边请，我来帮你介绍下。（从顾客的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决。）,13 A品牌、B品牌同您们的相比，哪个更好,正确1 其实和几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格，还有就是适不适合您，我们的特点是特别适合您的是,正确2 其实应该不是说哪个更好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的顾客群。关键还是看顾客的需求来决定，您一般选择内衣时比较注重款式，风格、还是,14 你们的新货上市太慢了,正确1 真不好意思，我知道您经常关注我们的产品，让您久等了。我们这一次新上的货有好几件都很适合您，我昨天看到时还正想给您去个电话呢！,正确2 是呀!我们这次确实是慢了几天，我们也急的不得了，还好，今天您也赶得巧，正好新货刚刚到，今年的产品都很有特色，我来帮您介绍几款。,15 不需要这么好的内衣,正确1 没关系，其实除了这款还有几款类似的也一样适合您，来这边请，我来帮您介绍！,正确2 是的，只是以这么好的商品才卖这样的价格，真的很划算，而且（加上卖点）,16 你们的内衣怎么穿起来这么紧呀,正确1 我们这款的设计确实比较贴身，穿起来胸型显得特别好，再加上我们的面料特别挑选的，弹性特别好，您穿几次就习惯了。,正确2 由于您穿习惯了常规型文胸，还不适应调整型文胸侧比位和后背围的加宽，感觉不习惯，这很正常，您穿几次就习惯了，而且这款能让您的胸型更健康完美。,17 这一款我非常喜欢，但是我同事也买了一套，而且又是同一宿舍的，所以我不想买,正确1 是吗？那真是太好了，两个嗯穿一样的内衣确实有点尴尬，其实这件,内衣还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花边也都一样适合您，您可以试穿一下，看看效果和感觉。,18 你们其他商场还有专柜吗？我想去其他地方看看,正确1 不好意思，在这儿只有我们一个柜台，其他的都还在接洽安排中，您是不是刚刚没有看到喜欢的？还是担心价格会不一样？没关系的，您告诉我，我来帮您处理！,正确2 不好意思，我怕我刚刚对您有服务不周的地方，所以想请教一下！您是不是还想到其他专柜看一看其他的款式呢？还是,19 我是学生，非常喜欢你们的内衣，但价格接受不了,正确1 是的，对于学生来说可能负担会重一点。不过穿内衣就是这样，好的内衣穿起来就是不一样，不管款式上还是设计上都比较到位，像你看上的这件就非常适合你（继续往下沟通卖点）,20 试穿了几套后，顾客什么都不说就走了,正确1 这位大姐，不好意思，请你先别急着走。其实，我觉得刚刚你穿的*款非常好呀。是什么原因让你不喜欢呢？您想找什么样的款式呢？我可以帮你！,正确2 这位大姐，能不能请你一下留步。是这样的，我想请您帮个忙，因为我自己是一位比较追求进步的营业员，当然您没有购买没有关系，只是我想请您告诉我您没有购买的真正原因是什么？这样也方便我们可以调整和改进。,21 你们这些促销产品是不是积压货品或者次品呀,正确1这一点您放心，我们这些促销产品都是正品，只是因为断码关系才做促销，所以您可以放心选购，而且现在买是最划算的。,22 你们品牌的杯型不好，不挺拔，面料会褪色。易旧，根本体现不出价值感，还是*品牌好,正确1 其实不管什么面料，只要穿久了都会有一点褪色或是显旧，所以一般内衣都是一年左右会淘汰一批（轻描淡写地带过，淡化处理）。至于款式，我们这儿有几款顾客非常喜欢的，您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一下！,正确2 您觉得差异在哪呢？我会把帮您的意见反映给公司，是这样的（解释差异的原因）哦！原来如此。其实我们有几款内衣比较符合您刚刚说的条件，这边请，我来帮您介绍。,23 你们品牌也算高档，为什么 做工该不是很好呢？你看这边有线头呀,正确1谢谢您告诉我这个情况，我会马上给公司反映，立即做出调整，真是谢谢您。来，我帮您还一件让您试穿，这边请,24 部分面料穿着不舒服,正确1 请问一下是什么地方让您感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因）,正确2 这个问题以前我们没有遇到过，您觉得不舒服是怎么样的一个情况呢？噢，原来如此！（从款式或是设计上去沟通）,25 内衣款式设计的不好（比如鸡心位太低等）,正确1 是的，我理解，因为这款内衣的设计是有一定针对性的，而以您来说，我个人觉得比较适合*款式*风格，您觉得的呢？这里头几款适合您的风格这边请，我帮您介绍。,26 为什么你们的内衣不能机洗，*品牌可以呀,正确1 其实这样的面料不能机洗，我建议您不要机洗是因为这样才能对您的内衣形成保护，毕竟一件内衣不便宜，保养的好自然才能传的久，如果用机洗，罩杯会变型，之后胸型也会变形的。什么养的杯型传出什么样的胸型。,27 你们的质量不好，内衣老起球、缩水，价格还这么贵,正确1 哎呀，这种内衣的面料和其他面料比起来是有一点特殊性的，因此在打理上面要注意*方面的细节，这样才能维持面料的状态，否则就容易出现您刚说的现象。有部分人嫌麻烦，就不买这种面料的内衣，其实只要稍微注意一下，这种内衣面料（加上优点特别舒服健康）,28 在价格提升的同时，面料是否真像你们所说的物有所值，为何还有变形等问题呢,正确1 哎呀，这问题以前没有顾客反映过，所以请教一下您，您说的变形是怎么一个情况呢？你怎么洗涤和保养的？,29 为什么你们品牌的价格都是*8.*9,正确1 呵呵，您真细心，一眼就注意到。其实用这种定价很多用意，比方说吸引顾客的注意，建立我们在定价上的一点特色，最重要的还是这个吉利数字可以为顾客带来好运气。,正确2 呵呵，这样比较有特色，比较容易让顾客记住呀。而且9和8 代表了吉利，希望你穿上我们内衣后，不仅漂亮健康而且运气也好。,30 一件*产品（比如文胸等）要200多，太贵了吧,正确1 呵呵，您先别考虑价格，先试穿看看，我们的产品一定是物超所值的，不管是质量还是设计方面都非常到位，所以很多老顾客宁可多花钱都愿意来我们这儿。,正确2 您放心，虽然你感觉价格稍微高点，不过只要您试穿后就会知道它物超所值了。不管是面料上还是设计上都很用心的，不仅穿起来舒服透气还非常有特色,。,31 你们品牌的内衣不错，可就是价位接受不了,正确1 是呀，现在市场上一般中高档的内衣都差不多，大部分都在这个价位上，而且这个档次的内衣不论做工，设计还是面料的选择都比较好。其实质量来说，虽然价格稍微高点，不过不变形，可以多穿两年，穿起既舒服有好看，算下来，还是比较划算的。,正确2 产品有价，健康无价，你的外套一套都二三百了，一件文胸200多还算贵吗，更何况还是贴身穿的，你首先要为自己的健康着想，钱是赚来的不是省来的，健康是提前预防的，不是等有钱了才去考虑的，您说呢？,32 其他品牌都在打折，你们为什么不打折呢,正确1 其实打折的原因很多，比如库存，节庆、过季产品都可能造成打折，而我们公司要求全国维持统一价格的原因是希望对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到店里买东西，都不用担心价格不统一而觉得自己上当受骗。,正确2 主要每个品牌在市场上的策略不同。而我们公司要求维持全国统一价格是希望对没个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品,。,33 没有折扣就算了，我也的确喜欢，但我有个要求，你把模特身上陈列的饰品送我吧,正确1 您眼光真好