员工必备品质观念

,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,员工必备品质观念,主讲：胡玉乾,提,纲,纲,质,量,量,对,对,于,于,企,企,业,业,的,的,意,意,义,义,何,谓,谓,质,质,量,量,？,？,错,误,误,的,的,品,品,质,质,观,观,念,念,正,确,确,的,的,品,品,质,质,观,观,念,念,品,质,质,管,管,理,理,常,常,识,识,1996,年,6,月,27,日至,7,月,21,日，云南,曲,曲靖地区,会,会泽县发,生,生食用散,装,装白酒甲,醇,醇严重超,标,标的特大,食,食物中毒,事,事件,192,人中毒，,35,人死亡，,6,人致残。,我们的生,活,活在伪劣,产,产品的威,胁,胁中,1999,年,5,月比利时,“,“二恶英,污,污染食品,”,”事件，,造,造成的直,接,接损失达,3.55,亿欧元，,如,如果加上,与,与此关联,的,的食品工,业,业，损失,已,已超过上,百,百亿欧元,。,。,1999,年年底，,美,美国李斯,特,特菌食物,中,中毒事件,。,。美国密,歇,歇根州,14,人死亡，,在,在另外,22,个州也有,97,人因此患,病,病，,6,名妇女流,产,产。,2000,年,6,月，食用,日,日本雪印,牌,牌牛奶使,14500,多人患有,腹,腹泻、呕,吐,吐疾病，,180,人住院治,疗,疗，使占,牛,牛奶市场,总,总量,14%,的雪印牌,牛,牛奶进行,产,产品回收,，,，全国,21,家分厂停,业,业整顿。,。,“雪印”,公,公司的几,乎,乎所有产,品,品都陷入,无,无人问津,的,的绝境。,雪印：树,牌,牌,75,年砸牌,仅,仅一天,日本北海,道,道卫生研,究,究所,日,日宣布，,雪,雪印乳业,公,公司大树,工,工厂生产,的,的脱脂奶,粉,粉受黄色,葡,葡萄球菌,感,感染的原,因,因是工厂,停,停电造成,加,加热生产,线,线上的牛,奶,奶繁殖了,大,大量毒菌,。,。至此，,日,日本雪印,乳,乳业大阪,分,分厂牛奶,中,中毒事件,的,的原因已,被,被彻底查,明,明。检,查,查发现，,月,日,日，雪印,公,公司设在,北海道大,树,树町的大,树,树工厂在,停,停电小,时,时后重新,启,启动生产,线,线时，对,其,其加热器,中,中的牛奶,未,未作废弃,处,处理，工,厂,厂在将这,批,批牛奶进,行,行加工并,生,生产出脱,脂,脂奶粉后,，,，作为乳,制,制品加工,原,原料交给,大,大阪分厂,。,。,正是这批,有,有毒奶粉,造,造成大阪,分,分厂在今,年,年月,日至,日期间,生,生产的低,脂,脂牛奶等,种乳制,品,品受到污,染,染，造成,上,上万名消,费,费者中毒,。,。,凡在日本,生,生活过一,段,段时间的,人,人，大概,都,都熟悉日,本,本首屈一,指,指的牛奶,制,制品厂家,“,雪印”。,它,它创立于,1925,年，年销,售,售额达,5500,亿日元（,约,约,54,亿美元）,，,，在日本,全,全国拥有,34,家奶制品,工,工厂，职,工,工约,6700,人。它的,牛,牛奶制品,占,占日本市,场,场的,14,，居同,行,行业之首,。,。,农夫山泉,的,的品质事,件,件回顾,2001,年建德工,厂,厂,19L,大桶水异,味,味,2001,年淳安工,厂,厂瓶装水,絮,絮状物,今年我厂,产,产品爆伤,顾,顾客眼睛,20040624,批号产品,胀,胀瓶,我们的产,品,品质量如,何,何？,三鹿集团,毒,毒奶粉事,件,件,2009,年石家庄,三,三鹿集团,公,公司因生,产,产、销售,有,有三聚氰,胺,胺的毒奶,粉,粉宣布破,产,产。,结果：,29,万婴儿,食,食用有,毒,毒奶粉,，,，,6,名死亡,。,。张玉,军,军、耿,金,金平被,判,判处死,刑,刑；田,文,文华总,经,经理及,3,名高级,管,管理人,员,员被判,处,处无期,徒,徒刑。,质量对,我,我们真,的,的太重,要,要了,一、何,谓,谓品质,？,？,我们整,天,天与品,质,质打交,道,道，但,谈,谈到什,么,么是品,质,质这个,看,看视简,单,单而又,非,非常难,的,的问题,，,，不同,的,的人有,不,不同的,看,看法，,大,大概没,有,有几个,人,人能非,常,常准确,的,的说清,楚,楚。,狭义的,品,品质,1,2,3,一般我,们,们在工,厂,厂里说,的,的产品,的,的质量,仅,仅涉及设计开,发,发与制,造,造，衡量指,标,标是我,们,们通常,的,的技术,标,标准，,检,检验标,准,准及其,他,他要求,衡量产,品,品好坏,的,的指标,一,一般包,括,括：规,格,格、功,能,能、寿,命,命、可,靠,靠性、,安,安全性,、,、经济,性,性以及,外,外观质,量,量等。,我们产,品,品：成,品,品外观,：,：表面,平,平整光,泽,泽、色,泽,泽柔和,、,、典雅,、,、色彩,可,可选、,质,质地均,匀,匀、无,异,异味。,成,成品,质,质量：,防,防水、,防,防油、,防,防潮、,耐,耐酸碱,、,、硬度,高,高、耐,磨,磨等,广义的,质,质量含,义,义,人的品,质,质,服务质,量,量,产品质,量,量,工作质,量,量,人的素,质,质，品,德,德,规格、,功,功能、,外,外观、,安,安全性,、,、耐用,度,度等,服务态,度,度、服务水,平,平,效率、成本、安全,质量,环境质,量,量,生活质,量,量,案例：,理,理解质,量,量的含,义,义,背条袋,容,容易取,和,和入,A,家快劳,夹,夹,客户：,南,南方电,网,网,B,家快劳,夹,夹,背条袋,偏,偏紧，,但,但能穿,入,入,只是不,易,易穿和,取,取出,退货,为什么,会,会退货,？,？,顾客要,的,的才是,对,对的,有人要,才,才是有,品,品质,满足顾,客,客需要,卖出去,才,才是硬,道,道理,质量？,质量的,权,权威定,义,义：,“一组,固,固有特,性,性满足,要,要求的,程,程度”,ISO9001,注释,1.,一组特,性,性：如,产,产品、,服,服务、,个,个人、,过,过程、,工,工作等,。,。,2.,特性可,以,以是固,有,有的或,赋,赋予的,，,，。,“,“固有,的,的”就,是,是指某,事,事或某,物,物中本,来,来就有,的,的，尤,其,其是那,种,种永久,的,的特性,，,，区别,与,与其他,事,事物的,性,性质，,我,我们也,称,称之为,质,质量参,数,数。,“,赋,赋予特,性,性”不,是,是固有,的,的，不,是,是某事,物,物中本,来,来就有,的,的，而,是,是完成,产,产品后,因,因不同,的,的要求,而,而对产,品,品所增,加,加的特,性,性，如,产,产品的,价,价格、,运,运输方,式,式,故事分,享,享：降,落,落伞的,真,真实故,事,事,这是一,个,个发生,在,在第二,次,次世界,大,大战中,期,期，美,国,国空军,和,和降落,伞,伞制造,商,商之间,的,的真实,故,故事。,在,在当时,，,，降落,伞,伞的安,全,全度不,够,够完美,，,，即使,经,经过厂,商,商努力,的,的改善,，,，使得,降,降落伞,制,制造商,生,生产的,降,降落伞,的,的良品,率,率已经,达,达到了,99.9%,，应该说这个,良,良品率即使,现,现在许多企,业,业也很难达,到,到。但是美,国,国空军却对,此,此公司说,No,他们要求所,交,交降落伞的,良,良品率必须,达,达到,100%,。于是降落,伞,伞制造商的,总,总经理便专,程,程去飞行大,队,队商讨此事,，,，看是否能,够,够降低这个,水,水准？因为,厂,厂商认为，,能,能够达到这,个,个程度已接,近,近完美了，,没,没有什么必,要,要再改。当然美国空,军,军一口回绝,，,，因为品质,没,没有折扣。,后来，军方,要,要求改变了,检,检查品质的,方,方法。那就,是,是从厂商前,一,一周交货的,降,降落伞中，,随,随机挑出一,个,个，让厂商,负,负责人装备,上,上身后，亲,自,自从飞行中,的,的机身跳下,。,。这个方法,实,实施后，不,良,良率立刻变,成,成零。,从此故事你,得,得出什么结,论,论？,故事体会,提高质量，,总,总是有方法,！,！,许多人做事,时,时常有“差,不,不多”的心,态,态，对于领,导,导或是客户,所,所提出的要,求,求，即使是,合,合理的，也,会,会觉得对方,吹,吹毛求疵而,心,心生不满！,认,认为差不多,就,就行,但就是很多,的,的差不多，,产,产生质量问,题,题。,或许我们应,该,该站在消费,者,者的角度想,一,一想：买回,的,的酵母做的,馒,馒头里吃出,一,一根头发，,什,什么滋味！,？,？我们也许,会,会说：,10,万（或,10,亿）袋酵母,里,里才有一袋,里,里有一根头,发,发，有什么,大,大惊小怪的,。,。但是对我,们,们来说是十,万,万分之一，,对,对于吃到头,发,发的消费者,来,来说，是,100%,。,品质没有折,扣,扣。,扁鹊论医,一次周王召,见,见扁鹊说：,“,“寡人得知,，,，当今世上,你,你名气最大,，,，还有谁的,医,医术比你高,的,的？”,扁鹊说：“,我,我家世代为,医,医，论医术,我,我大哥第一,，,，二哥第二,，,，我只能排,名,名最后”。,周王不解，,“,“为啥你的,名,名气最大？,”,”,扁鹊答说：,“,“我大哥治,病,病，是治病,于,于病情发作,之,之前。由于,一,一般人不知,道,道他事先能,铲,铲除病因，,所,所以他的名,气,气无法传出,去,去，只有我,们,们家里的人,才,才知道。我,二,二哥治病，,是,是治病于病,情,情刚刚发作,之,之时。一般,人,人以为他只,能,能治轻微的,小,小病，所以,他,他只在我们,的,的村子里才,小,小有名气。,而,而我扁鹊治,病,病，是治病,于,于病情严重,之,之时。一般,人,人看见的都,是,是我在经脉,上,上穿针管来,放,放血、在皮,肤,肤上敷药等,大,大手术，所,以,以他们以为,我,我的医术最,高,高明，因此,名,名气响遍全,国,国。”,从此故事你,得,得出什么结,论,论？,故事体会,事后控制不,如,如事中控制,，,，事中控制,不,不如事前控,制,制,。,可惜大多数,的,的企业经营,者,者或管理者,均,均未能体会,到,到这一点，,等,等到错误的,决,决策造成了,重,重大的损失,才,才寻求弥补,。,。弥补得好,，,，当然是声,名,名鹊起，但,更,更多的时候,是,是亡羊补牢,，,，为时已晚,。,。,小和尚撞钟,有一个小和,尚,尚担任撞钟,一,一职，半年,下,下来，觉得,无,无聊之极，,“,“做一天和,尚,尚撞一天钟,”,”而已。有,一,一天，主持,宣,宣布调他到,后,后院劈柴挑,水,水，原因是,他,他不能胜任,撞,撞钟一职。,小,小和尚很不,服,服气地问：,“,“我撞的钟,难,难道不准时,、,、不响亮？,”,”老主持耐,心,心地告诉他,：,：“你撞的,钟,钟虽然很准,时,时、也很响,亮,亮，但钟声,空,空泛、疲软,，,，没有感召,力,力。钟声是,要,要唤醒沉迷,的,的众生，因,此,此，撞出的,钟,钟声不仅要,洪,洪亮，而且,要,要圆润、浑,厚,厚、深沉、,悠,悠远。”,故,事,事,体,体,会,会,一,一,1.,小,和,和,尚,尚,“,“,做,做,一,一,天,天,和,和,尚,尚,撞,撞,一,一,天,天,钟,钟,”,”,的,的,结,结,果,果,，,，,是,是,由,由,于,于,主,主,持,持,没,没,有,有,提,提,前,前,公,公,布,布工,作,作,标,标,准,准,造,成,成,的,。,。,如,如,果,果,小,小,和,和,尚,尚,进,进,入,入,寺,寺,院,院,的,的,当,当,天,天,就,就,明,明,白,白,撞,撞,钟,钟,的,的,标,标,准,准,和,和,重,重,要,要,性,性,，,，,我,我,想,想,他,他,也,也,不,不,会,会,因,因,怠,怠,工,工,而,而,被,被,撤,撤,职,职,。,。,2.