沟通技巧59252113

沟通技巧,课程目的与教法解析,课程目的：,通过了解沟通相关知识，掌握一定的沟通技巧，学会有效的沟通方式,课程构成：,沟通的理念,沟通的技巧,教法分解：,讲授、案例对比分析、游戏、演练,教学时间,:,2,个半小时,教学工具：,游戏猜词的题目,每位学员一张,A4,白纸,教学大纲,:,沟通及特性,人际风格与沟通,沟通第一步,沟通技巧,沟通,是为了设定的,目标,，把,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,沟通,的主要目的：,控制、指导、决策、反馈和评价、,信息交流和社会需求。,沟通的原则,1,、有明确的沟通目的,2,、重视每一个细节,3,、至少达成一个目的,4,、适应主观和客观的变化,-,谈行为不谈个性，对事不对人,个性：是对某人的观点和感受,你这人就是怕担责任,行为,:,是指一个人所说的及所做的,这件事从计划中看是由你来负责,沟通的种类,书面沟通,非语言沟通,口头沟通,明确的目的,清晰的表达,三个游戏,上校,一则命令的演变,1,明晚,8,点看哈雷彗星，,75,年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片,游戏之一（只展示）,一则命令的演变,2,明晚,8,点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种,75,年才发生一次的罕见现象将出现。,执行官,一则命令的演变,3,明晚,8,点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，,75,年才会发生一次。,中尉,一则命令的演变,4,明晚,8,点上校将与,75,年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。,少尉,一则命令的演变,5,明晚,8,点下雨时，少见的,75,岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。,上士,一则命令的演变,6,士兵,问题：这则命令的演变给我们什么启发？,游戏之二,每人拿出一张,A4,纸,游戏的结论之一：交流漏斗图,你想说的,100%,你实际上说的,80%,他们听到的,60%,他们听懂的,40%,他们记住的,20%,看似简单的事物当你表达出来，并不一定会得到你想要的结果。,例如,:,反复告诉员工的事情,对方最后还是理解错,误,所以聪明的经理,总会让对方再说一遍,来验证他是否真的明,白。,游戏的结论之二：,你看到了什么？,你看到了什么？,你又看到了什么？,小的启示：,从别人角度看问题，也许会不一样！,了解人与人之间的差异，理解对方！,例如：有些员工的行为总是和,别人不一样，请充分深,入了解后再尝试与他沟,通。,相反,-,无效沟通的后果,事业受损失，家庭不和睦；,个人信誉下降；,身心疲惫，失去热情和活力；,产生错误和浪费时间；,降低自尊和自信；,团体合作性差；,失去创造力,1,、随时性,我们所做的每一件事都是,沟通,2,、双向性,我们既要收集信息，又要,给予信息,3,、情绪性,接收信息受传递信息的方,式所影响,4,、互赖性,沟通的结果和质量是由双,方决定的,沟通的四大特点,内向,被动,主动,外向,分析型,支配型,和蔼型,表现型,人际风格与沟通,工作方式,.,分析型,严肃认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,真实的,寡言的缄默的,面部表情少,动作慢,准确语言,注意细节,语调单一,使用挂图,财经人物照片,支配型,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为,.,有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划,.,领导讲话的照片,和 蔼 型,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫,使用鼓励性的语言,办公室里有家人,照片,代表性的人的照片,表 达 型,外向,直率友好,热情的,令人信服的,幽默的,合群的,活泼的,快速的动作和手势,生动活泼的,抑扬顿挫的语调,有说服力的语言,陈列有说服力的物品,沟通中的障碍,自己的原因,别人的原因,客观环境的原因,自己的原因,沟通方式的不合适,个人的理解能力以及知识面,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够,重点强调不足或条理不清,不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错,按自己的思路思考，忽略他人的需求,失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见,情绪不好,记忆力不行,沟通的第一步,:,应具备的心态,合适的语气,好印象的几个注意事项,建立良好的沟通心态,1,、空杯心态,2,、站在别人的角度,3,、双赢心态,4,、支持性态度,给予对方良好的印象,保持微笑,记住对方的名字,适度的赞美,恰当的语气,我,从未说过她欺骗他！,我,从未,说过,她欺骗他,！,我从未说过,她,欺骗他！,我从未说过她欺骗,他,！,我爱你！,沟通技巧,提问的运用,积极倾听,自信表达,提 问,开放式问题,何人？何事？何处？为何？何时；告诉我关于,收集资讯，探究事实酝酿讨论,封闭式问题,一个回答或一个答案（例是或否）,取得确认,不明白或不相信,提出建议,处理异议,给对方一个思考时间,变被动为主动,提出一个有利的话题,为什么提问,收集信息和发现需求,开始和结束谈话,控制谈话方向,制止别人滔滔不绝的谈话,征求意见,何时运用提问,提问的技巧,开放式,情景对话：,男：小姐，今晚你有空吗？,女：没空！,男,:,为什么没空？,女：约人了！,男：约谁了？,女：你管不着！,男：摆什么臭架子,!,女扬长而去,封闭式,情景对话：,男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？,女：是啊！,男：有人请你吃饭吗？,女：没有！,男：不如我请你吃饭怎样？,女：好啊！,服务员：,欢迎光临肯德基，请问您要点什么？,客人：一个汉堡包,服务员：,您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？,好的，双层汉堡,服务员：,请问您还要点什么？,客人：薯条,服务员：,请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？,客人：中薯条,服务员：,请问您要几包？,客人：一包就可以了,服务员：,我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？,客人：给我番茄酱就可以,了,经典故事,肯德基经常排队的原因,开放式问题的应用,服务员：,两包番茄酱可以了吗？,客人：要是可以的话，我想要,200,包,服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。,客人：那你跟我废话干什么！,服务员：,对不起了先生，您还要点什么？,客人：饮料,服务员：,雪碧、红茶、可乐、芬达，您需要哪一种？,客人：可乐,服务员：,您要大杯、中杯还是小杯？,客人：中杯,服务员；,需要加冰吗？,客人：需要,服务员：,加冰稍微多一点还是稍微少一点？,客人：差不多就可以了,服务员：,那给您加稍微多一点可以吗？,客人：可以，谢谢！,服务员：,不客气先生，我们最新推出了墨西哥鸡肉卷您不尝尝吗？,客人：不了，谢谢！,服务员：,那么特价的劲爆鸡米花呢？,客人：也不要,服务员：,那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试试？,经典故事,肯德基经常排队的原因,客人：不需要，谢谢,服务员：,那好，您是在这里吃还是带走，先生？,客人：带走,服务员：,一共是二十一块零五毛，先生您有五毛钱吗？,客人：有,服务员：,好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？,客人：好的,服务员；谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！,客人：可是我点的东西呢？,服务员：,对不起先生，我们外带的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？,客人：,服务员：,先生您还有什么要求吗？,客人：我真想揍你一拳,服务员：,那么先生您想使用左勾拳、右勾拳还是组合拳,?,客人：,经典故事,肯德基经常排队的原因,开放式问题职场应用,了解员工情况,诊断员工问题之前,打开对方心理,近一步深入谈话,对话开始和,过程时常用,封闭式问题职场应用,总结归纳,主动引入话题,谈话结束前,对话过程或,结束时常用,反省自己是否做过：,a,、别人讲话时，你在想自己的事,b,、边听边与自己的不同观点对照,c,、经常打断别人的谈话,d,、为演讲者结束他的演讲,e,、忽略过程只要结果,f,、仅听自己想听或愿听的东西,g,、精力不集中，易被其它东西干扰,做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！,聆听的目的：为了理解而不是评论,积极倾听,不打断别人的谈话,抓住重点,运用身体语言,重复内容,归纳总结,积极倾听,例如：给员工做辅导时或,员工心态不好发牢骚时,a,、复述同事的话有利于消除误会,b,、常常努力保持同事的自尊心理,c,、使用简单的易懂的词句很重要,d,、同事的沉默表明他理解你的话,e,、谈论越多,信息越清晰,f,、口头信息后加书面信息,使表达,更有效,g,、先认同再处理异议,（即是涵养也是技巧）,自信的表达,简单,明快,并一语中的,.,内容要具体,.,长话要短说,表达而不是传达,表达的技巧,我们所做的每一件事情都是在沟通,越过障碍,识别并扫除沟通过程中的障碍,寻找共同点,沟通是双向的，并在获得时给予正确的信息,避免沟通中的致命过失,良好的开端将决定沟通的结果,不可掩饰自己真实的观点,用“请求”不用“命令”,沟通艺术,让沟通从心开始,!,