临床拜访技能培训-PPT

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,讲者 项美玲,临床拜访技能分享,目标客户筛选与管理,专业化拜访技巧,总结,目录,Contents,1,目标客户筛选与管理,PART,医院潜力分析,医院现有品种销售状况,我司,检测项目,月销量（,标本量,/金额）,我司,检测项目,月销量占总销量百分比（,标本量,）,我司,检测项目,月销量占总销量百分比（金额）,医院平均日就诊人数（医院体量）,总人数,相关疾病患者人数,医院内可用我司产品的科室数,门诊部科室数,住院部科室数,医院潜力分析,选定目标医院,A/B 级医院,C级医院/社区医院,专科医院,选择目标科室,每日就诊人数 X,相关病患者人数 Y,相关病患者人数占每日就诊人数比例 Y/X,目标科室的选择,目标科室潜力分析,处方医生的人数,-,（主任,/,副主任,/,主治,/,住院,/,进修）,目前开展的项目,各项目的月标本量,/,金额,我司产品目前所占的销量份额,目前使用我司产品的医生人数和比例,注：,资料来源可以多方面，例如医院官网的科室介绍，公司内部的数据系统，试剂或设备厂家的数据探听，亦或是直接询问医生等等。,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,院长、科室主任（行政、权力结构）,主治医生（实权派）,住院医生（住院总）,检验科主任（项目添加）,财务科（回款）,其他（护士长、实习、进修医生等）,注意：,要提前充分了解医院内的权利关系，如果你找错了人,代价将是巨大的。,目标医生的选择,科室主任、副主任：追求前途、职位,治疗组组长：利益与职位兼顾,一般医生：更看重利益,实习、进修医生：短期行为主导,科室医生分析,建立专家库，会议讲者或科室合作资源覆盖！,处方主力！利用他的影响力,培养忠诚度、培养为,枪手,！,迅速获取信任、短期行为，及时跟新,数据搜集,信息收集医院,名称与地址（其他名称）,服务范围（专科、综合）,各个科室床位数（尤其是入住率）,病源特点（自费、经济水平）,与医学院校的关系（医生需求不同）,正在进行的科研（进药）,开展我公司检测项目的水平,（送检原因、竞争公司的送检量、政策）,信息收集医生,科室、职级,专业领域（官网介绍、百度、文献搜索）,门诊、值班信息（官网，科室墙上）,手机、微信等联系方式,个人喜好,家庭情况,家庭住址等,等等,信息的收集是取得销售成功的最关键因素之一！,2,专业化拜访技巧,PART,患者客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理,异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,访前准备,要介绍的产品,要传达的讯,息,销售支持,(,人，物,),复习拜访记录,客户分析,客户背景分析,介绍产品，传达信息的方法,想象拜访的过程,心态,走访路线,设定拜访目标（根据产品接纳度阶梯）,SMART原则,具体的Sepcific,可衡量的,M,easurable,行动导向的,A,ction-Oriented,可实现的,R,ealistic,时限性,T,ime-bound,4,了解该产品及其使用方法，但没有处方过,常规处方该产品，但主要是在新病人中使用,在新病人中首选该产品，并且在治疗不满意的老病人中也首先转换使用该产品,成为所有病人的首选药物（新病人及老病人），并积极向其他人推荐该产品,在新病人中尝试使用或在老病人中尝试转换使用该产品,1,了解阶段,3,使用阶段,4,忠诚阶段,5,倡导阶段,2,试验阶段,不了解阶段,0,产品接纳度阶梯,患者,/,客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理,异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,开场白,开场白：简洁、易懂、新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“咱医院”，选择恰当积极的问候语。,方式：,开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄式）,可抓住医生感兴趣的话题开始（如天气、环境、人员、运动、旅游等）,寻求回应,烘托气氛,说明来意,明确拜访时间,寻求回应,明确拜访时间,开场白,有时候我们的拜访只有开头，然后,就没有然后了,开场白,选择合适的拜访时间及拜访地点,选择合适的时机出现,门诊最繁忙时,心情不佳时,手头在做重要的事情时,有其他突发事情时,如何判断？观察环境及氛围，通过几句寒暄判断医生心情，向同行探听消息,适当的寒暄和赞美肯定错不了,张主任，刚才我在诊室外等候您一段时间，发现很多患者都非常敬重和推崇您的工作，这一点值得我们这些晚辈学习！我这次来主要是想给咱们医院推荐您是这方面的专家，我很想听听您的指导意见，十分钟的时间您看可以吗？主任？,李医生您好！咱们医院的环境就是不错，人员很有气质，您的形象就特别好。李医生我今天过来主要事想和您商量科室会的事情，需要占用您十分钟的时间，您看我可以坐下吗？,开场白例句,患者,/,客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理,异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,探询、聆听,目的：,确定医生对产品的需求程度,确定医生对产品了解的程度,确定医生对产品的满意程度,查明医生对产品的顾虑,探询：开放式问题,封闭式问题,望:,观察非言语信息(表情,肢体动作等等),闻:,有效聆听对方的言语信息(包括语音,语调,语速),问:,探询或提问,切:,澄清,整合言语和非言语信息,得出初步判断,探询的方式,开放式探询,封闭式探询,探询：开放式问题,封闭式问题,优势,：,获得更是多的信息资料，客户感觉良好，气氛和谐,劣势,：,需要更多的时间，可能会遭遇冷场，迷失拜访的主题,优势,：,很快取得明确要点，确定对方想法“锁定”客户,劣势,：,获得信息少，需要跟多的问题，带动客户的负面情绪，方便了不合作客户,应用：问治疗方案，问选择的考虑因素，问对某个研究或药物治疗的看法等。,探询事实、探询感觉,应用：用于关注具体的需求，确认客户是否理解，或收集特殊的信息。,可以用是或不是回答,探询的步骤,1,1、以开放式的探询开始,2 如客户无法交流转以封闭式探询（把问题带向拜访主题）,开放式探询,1,封闭式探询,开放式探询,2,封闭式探询,循序渐进,有效聆听,心态,避免分神,-关注对方,不想自己的事,保持开放思维,-观点冲突不抗拒,换位感受和理解,积极关注,行为,鼓励客户,-姿态开放,注视对方,面带微笑,点头,重复重要词句,整理并组织信息-澄清和整合信息,观点,总结-达成一致,重新引导交谈,善意回应,如何辨别有效信息,“,这个我们已经有了，不需要了,”,再次确认，有的是什么项目，什么方法学，是自己开展还是外送。,“,好的，有机会我会给你开的,”,表示感谢，再次和他强调是哪类病人可以使用，细化到一次门诊开几个，并且和他约定再次拜访时间进行感谢。,“,你们这个东西太贵了，不准的,”,探询了解背后真正的原因，是不用的托词，是暗示性的语言，还是操作或使用方法不正确导致的。,如何辨别有效信息,“,我最近已经帮你们用了很多了,”,表示感谢，并思考是不是暗示性语言，结合医生潜力和自身资源给予感谢投资，鼓励其继续开单。,“,你不要再来了，我们是不会用的,”,思考是不是真的没有这类病人，还是有,“,历史遗留问题,”,，是真的不想再合作的，还是想向你威胁要更多的重视和资源,其他,大家一起讨论,患者,/,客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理,异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,产品介绍的目的,帮助医生了解公司的产品，建立其使用产品的信心，并且说服其开始,/,增加使用。（以探询得知的医生需求出发，针对性的介绍，切莫强行硬推）,产品介绍的步骤,1,、简介（适应症、原理,针对性的介绍）,2,、特性和利益的引申（特征利益转化，把产品的优势转化为对患者或医生的利益）,3,、临床报告和其他证明文献（熟记产品性能，研究背景，图表，,P,值，结果数据等，对比优势等。用数据和研究说话更具说服力）,产品介绍,DO,配合信息传递，使用视觉辅助资料,与客户成侧位，避免对立,用钢笔、铅笔或其他指示工具,手持资料上端、避免客户拿走,只留下审核过的推广材料,Dont,避免用手指示,不要从头读到尾,完成销售后，不要让客户拿走资料,不要一进去就拿出DA，为了介绍而介绍,单页文献使用技巧,患者,/,客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理,异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,异议的表现形式,误解,漠不关心,局限性,怀疑,处理异议,处理步骤,（APACT）,Acknowledge 理解,Probe 探询,Answer 回答,Confirm 确认,Transition 转换,误解的原因：客户了解的信息不完全，或从竞争对手那获得了错误的信息，他们相信了有关我们产品的不真实的讯息。,对策：避免直接对客户指出他或她的错误，通过探询了解误解背后的需求，针对客户的观点，明确我们产品满足客户的需求,原因：客户可能对他正使用的产品非常满意，你只不过是个竞争对手，客户不需要改变他目前所用的产品或服务，客户觉得不需要改变，因为他满足于现状,对策：通过探询并发现客户的需求，鼓励客户去了解品牌，针对具体的患者，定位品牌利益,原因：产品本身确实存在的一些缺陷或短板,对策：探询并完全了解局限性，承认存在的局限性，把局限性转化为未来期望，强调该局限性只是品牌的一部分，可以被其他众多的特征与利益所弥补,原因：客户不相信我们的产品利益,对策：提供相关证据,患者,/,客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理,异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,目的,告知医生药物的用途,在此加强医生已获得的正面印象,为成交铺垫,步骤,了解医生的需求,提供满足该需求的特性或利益,加强印象,患者,/,客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理,异议,探寻、聆听,产品介绍,专业拜访流程,何时成交？,发现了客户的需求,通过定位品牌利益满足客户的需求,客户给了购买信号,注：当客户试图拖延购买时，应进一步探询以明确是否还有未发现的其他需求！,成交信号？,对你的评论说,“,是,”,提出问题,点头,积极地聆听,询问价格或索要样品,成交,缺乏明确、简洁的访前准备,认为医生客气等于认同,认为客户高高在上，自己无能为力,不敢挑战客户的观点,说的太多、听得太少,成交陷阱,成交步骤,总结回顾客户已接受的产品利益,强调这个产品给患者或客户带来的利益,提出要求（SMART）,寻求下一次拜访跟进,主动,访后分析,3,总结,PART,患者,/,客户,成交,加强印象,开场白,访前准备,处理,异议,探寻、聆听,产品介绍,还记得拜访的流程吗？,设定,SMART,目标,寻找需求,特征利益（,FAB,）,把握机会（,APACT,）,强调共鸣,主动出击,避免陷阱,人、事、物、心态,一点心得,拜访不可能一蹴而就，一步到位，要不断的跟进，持续的拜访方可见效果。,学术与客情两条腿走路，缺一不可。,对待客户需要真心和诚意，投入时间与情感必有收获。,讨论,THANK YOU,感谢聆听,