第3章电子商务组织与管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电子商务概论,第三章,电子商务组织与管理,2,电子商务组织与管理,1.,电子商务组织,2.,电子商务管理,3.,客户关系管理,CRM,4.,供应链管理,SCM,5.,企业资源管理,ERP,6.,企业流程再造,BPR,3,3.1,电子商务组织,演进,随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。,实体企业,功能化,科层化,集中化,规模化,虚拟企业,资源分散化,联系信息化,动态联盟,并行分布作业,企业电子商务,强大技术基础,组织创新,任务团队,独特企业文化,电子商务企业,中介服务,有偿服务,电子经纪,知识性和情报性,4,3.1,电子商务组织,形态,虚拟企业,由一些独立公司组成的临时性网络。,企业电子商务,传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。,电子商务企业,纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。,5,3.1.1,电子商务组织,虚拟企业,虚拟企业组织的三要素,输 入,过 程,输出,人,独立成员,共享领导权,层级整合,目标,合作目标,相互依存的任务,具体成果,连接,多重媒介,跨界限互动,信赖关系,6,3.1.1,电子商务组织,虚拟企业,虚拟企业组织的工作流程,共同领导,统合层级,多媒介,合作目的,人,目标,连接,跨界运动信赖关系,7,3.1.1,电子商务组织,虚拟企业,虚拟企业组织的生命周期及其管理重点,虚拟企业的治理,虚拟企业的管理,虚拟制造的实施,伙伴选择及组织运行规则,确定竞争形式与能力计划,产品及解决方案的确定,市场机遇的识别,创立 运行 演进 解体,8,3.1.2,电子商务组织,企业电子商务,企业电子商务的组织要素,（,1,）活动。,（,2,）资源。,（,3,）制度。,（,4,）目标。,9,3.1.2,电子商务组织,企业电子商务,企业电子商务组织的网络型结构,企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森林组织结构,管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。,10,3.1.3,电子商务组织,电子商务企业,电子商务企业的分类,电子商务企业提供的服务可概括为三方面：,（,1,）公共交易信息服务,（,2,）公共交易平台服务,（,3,）公共应用系统服务,具体可以有以下几种形式：,（,1,）经纪商型企业,（,2,）广告商型企业,（,3,）信息媒体型企业,（,4,）销售商型企业,11,3.2,电子商务管理,企业组织的管理,电子商务管理,12,3.3 CRM,客户关系管理（,CRM,）作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。,不同的,CRM,产品包含有不同的功能模块，从客户满意出发，其功能基本包括：（如图,2,所示）。,（,1,）客户数据管理,（,2,）客户价值管理,（,3,）客户服务管理,（,4,）客户沟通管理,13,3.3CRM,客户,数据管理,客户,价值管理,客户,服务管理,客户,沟通管理,客户,满意,图,2 CRM,功能结构图,14,3.4,SCM,供应链管理（,SCM,）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。,15,3.4,SCM,零售及,服务商,顾 客,批发商,供应商,研发中心及制造商,反向,物流,物流,信息流,资金流,图,3 SCM,内容结构图,16,3.5,ERP,ERP,系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。,从客户满意出发，,ERP,的最大价值在于使现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了客户满意的微观基础。,17,3.5,ERP,以个性,化客户,为中心,服务中介和内部客户,面向个性化,和时间加速,重组过程,推动多样,化和定制,化的包络,集成,价值链,授予个人,或,团队,创造额外,知识,从层次组,织转向网,状组织,分解,价值链,ERP,图,4,基于,ERP,的大规模定制循环,18,3.6,BPR,BPR,管理思想是美国管理大师,icheal,Hammer,和,James,Champy,于,20,世纪,90,年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。,要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。,19,3.6,BPR,订单处理流程,产品开发流程,服 务 流 程,销 售 流 程,策略开发流程,管 理 流 程,顾客满意,新产品样品,问题解答,现实客户、付款单,企业发展策略,企业运行关系法则,顾客订单,顾客消费观念,顾客问题,潜在顾客,环境变量,关系要素与问题,输 入 客 户 需 求,输 出 客 户 满 意,图,5,基于客户满意的企业业务流程,20,本章小结与思考题,1,电子商务下企业组织的变迁,2,电子商务虚拟企业的基本要素,3 CRM,的要点,4 SCM,的要点,5 ERP,的要点,6 BPR,的要点,*,7,企业组织与管理如何适应电子商务发展的需要？,