办公室礼仪及工作要点

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,是人际交往的润滑、更是企业形象的名片,文明古国,礼仪之邦,礼仪,礼仪的含义：,礼仪,就是以最恰当的,方,方式来表达对他,人,人的尊重。,对一个人来说，,礼,礼仪是一个人的,思,思想道德水平、,文,文化修养、交际,能,能力的外在表现,，,，对一个社会来,说,说，礼仪是一个,国,国家社会文明程,序,序、道德风尚和,生,生活习惯的反映,。,。,熟知办公室礼仪,的,的目的：,1、通过培训提,升,升公司办公室人,员,员礼仪素养,2、通过培训进,一,一步将企业文化,理,理念落实到日常,办,办公礼仪中,办公室礼仪,及,及工作要点,深圳创宁光电有,限,限公司,2011年3月13日,电话礼仪,办公礼仪,接待礼仪,谋面礼仪,深圳创宁光电有,限,限公司,2011年3月13日,电话礼仪,接听电话流程,转接电话流程,电话留言流程,接听电话礼仪,接听电话技巧,拨打电话礼仪,电话礼仪：接听,电,电话流程,接电话,开头语,需要转接电话,转接流程,感谢对方来电/结束/等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,电话礼仪：转接,电,电话流程,问对方是否愿意,等,等待转接并解释,转,转接原因,对方接受转机,感谢对方等待,转接电话,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：电话,留,留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确,性,性,电话礼仪：接听,电,电话礼仪,接电话、问候,-及时，铃响,三,三声内接听，先,问,问好；,-接外线电话,要,要报公司名称，,转,转来的电话应报,部,部门名称和自己,的,的姓名；,-如接电话稍,迟,迟一点，应该致,歉,歉，说声“让您,久,久等了”。,电话礼仪：接听,电,电话礼仪,留言,-若对方要找,的,的人不在，应主,动,动询问对方是否,希,希望留言或转告,；,；,-电话机旁应,备,备有纸、笔，可,供,供随时记录；,-按Who、When、Where、Why,、,、What、How询问并记录,；,；,-记录后复述,内,内容，切记准确,、,、全面，尤其是,记,记下人名、地名,、,、日期与数字等,。,。,电话礼仪：接听,电,电话礼仪,通话后,-应轻放话筒,，,，并应在对方挂,断,断后再放话筒；,-留言或转告,要,要立即执行，将,来,来电所托事项填,写,写在“电话留言,便,便条”上，以口,头,头形式传达，或,以,以便条形式传递,。,。,电话礼仪：接听,电,电话技巧,在谈话开始时，,写,写下客户的名字,，,，在与对方交谈,时,时，经常对对方,指,指名或道姓称呼,；,；,上司如果不接电,话,话，应设法圆场,，,，不让对方感到,难,难堪和不安；,对于自己不了解,的,的人或事情不能,轻,轻易表态，尤其,是,是否定，应有不,拒,拒绝任何可能的,机,机会的意识；,通话,时,时如,果,果有,他,他人,过,过来,，,，不,得,得目,中,中无,人,人，,应,应点,头,头致,意,意，,如,如果,需,需要,与,与来,人,人讲,话,话，,应,应讲,“,“请,您,您稍,等,等”,，,，然,后,后捂,住,住话,筒,筒，,小,小声,交,交谈,；,；,电话,礼,礼仪,：,：拨,打,打电,话,话礼,仪,仪,拨打,前,前,-,时,时间,与,与时,机,机的,选,选择,得,得当,；,；,-,谈,谈话,对,对象,的,的选,择,择准,确,确，,重,重要,的,的内,容,容应,在,在打,电,电话,之,之前,用,用笔,写,写出,。,。,接通,后,后,-,对,对相,识,识的,人,人，,简,简单,问,问候,即,即谈,主,主题,；,；,-,对,对不,相,相识,的,的人,，,，先,讲,讲明,自,自己,的,的身,份,份、,目,目的,，,，再,谈,谈问,题,题；,-,用,用您,好,好、,请,请、,谢,谢谢,、,、对,不,不起,等,等礼,貌,貌用,语,语。,电话,礼,礼仪,：,：拨,打,打电,话,话礼,仪,仪,拨打,中,中,-,表,表达,全,全面,、,、简,明,明扼,要,要。,-,需,需谈,论,论机,密,密或,敏,敏感,话,话题,时,时，,电,电话,接,接通,后,后要,先,先问,对,对方,谈,谈话,是,是否,方,方便,；,；,-,交,交谈,中,中如,有,有事,情,情需,要,要处,理,理，,要,要礼,貌,貌告,知,知对,方,方，,以,以免,误,误解,，,，未,讲,讲清,的,的事,情,情要,再,再约,时,时间,并,并履,行,行诺,言,言。,情况,处,处理,-,如,如所,找,找对,象,象不,在,在，,应,应委,托,托他,人,人简,要,要说,明,明缘,由,由，,主,主动,留,留言,，,，留,下,下联,系,系方,式,式和,自,自己,的,的姓,名,名；,-,记,记住,委,委托,人,人姓,名,名，,致,致谢,。,。,练习,你,你问,我,我答,1、,一,一位,客,客户,打,打电,话,话来,，,，抱,怨,怨你,的,的一,位,位同,事,事，,说,说他,态,态度,不,不好,，,，答,应,应提,供,供服,务,务却,未,未能,兑,兑现,。,。你,既,既要,保,保护,同,同事,和,和公,司,司的,信,信誉,，,，又,要,要使,客,客户,得,得到,安,安慰,和,和帮,助,助。,2、,你,你接,到,到一,位,位客,户,户的,电,电话,，,，抱,怨,怨他,买,买的,熊,熊猫,手,手机,品,品质,不,不好,，,，给,他,他增,加,加了,很,很多,麻,麻烦,。,。他,非,非常,恼,恼火,，,，情,绪,绪激,动,动，,言,言语,有,有些,过,过激,，,，如,何,何处,理,理？,办公,礼,礼仪,办公,环,环境,办,公,公,礼,礼,仪,仪,外,出,出,礼,礼,仪,仪,办,公,公,礼,礼,仪,仪,：,：,办,办,公,公,环,环,境,境,公,共,共,办,办,公,公,区,区,-,不,不,在,在,公,公,共,共,办,办,公,公,区,区,吸,吸,烟,烟,、,、,扎,扎,堆,堆,聊,聊,天,天,、,、,大,大,声,声,喧,喧,哗,哗,；,；,节,节,约,约,水,水,电,电,；,；,禁,禁,止,止,在,在,办,办,公,公,家,家,具,具,和,和,公,公,共,共,设,设,施,施,上,上,乱,乱,写,写,、,、,乱,乱,画,画,、,、,乱,乱,贴,贴,；,；,保,保,持,持,卫,卫,生,生,间,间,清,清,洁,洁,；,；,在,在,指,指,定,定,区,区,域,域,内,内,停,停,放,放,车,车,辆,辆,。,。,-,饮,饮,水,水,时,时,，,，,如,如,不,不,是,是,接,接,待,待,来,来,宾,宾,，,，,应,应,使,使,用,用,个,个,人,人,的,的,水,水,杯,杯,，,，,减,减,少,少,一,一,次,次,性,性,水,水,杯,杯,的,的,浪,浪,费,费,。,。,-不,得,得,擅,擅,自,自,带,带,外,外,来,来,人,人,员,员,进,进,入,入,办,办,公,公,区,区,，,，,会,会,谈,谈,和,和,接,接,待,待,安,安,排,排,在,在,洽,洽,谈,谈,区,区,域,域。,-,最,最,后,后,离,离,开,开,办,办,公,公,区,区,的,的,人,人,员,员,应,应,关,关,电,电,灯,灯,、,、,门,门,窗,窗,、,、,及,及,室,室,内,内,总,总,闸,闸,。,。,办,公,公,礼,礼,仪,仪,：,：,办,办,公,公,环,环,境,境,个,人,人,办,办,公,公,区,区,-,办,办,公,公,桌,桌,位,位,清,清,洁,洁,，,，,非,非,办,办,公,公,用,用,品,品,不,不,外,外,露,露,，,，,桌,桌,面,面,码,码,放,放,整,整,齐,齐,。,。,-,当,当,有,有,事,事,离,离,开,开,自,自,己,己,的,的,办,办,公,公,座,座,位,位,时,时,，,，,应,应,将,将,座,座,椅,椅,推,推,回,回,办,办,公,公,桌,桌,内,内,。,。,-,下,下,班,班,离,离,开,开,办,办,公,公,室,室,前,前,，,，,使,使,用,用,人,人,应,应,该,该,关,关,闭,闭,所,所,用,用,机,机,器,器,的,的,电,电,源,源,，,，,将,将,台,台,面,面,的,的,物,物,品,品,归,归,位,位,，,，,锁,锁,好,好,贵,贵,重,重,物,物,品,品,和,和,重,重,要,要,文,文,件,件,。,。,办,公,公,礼,礼,仪,仪,：,：,注,注,意,意,事,事,项,项,打,断,断,会,会,议,议,不,不,要,要,敲,敲,门,门,，,，,进,进,入,入,会,会,议,议,室,室,将,将,写,写,好,好,的,的,字,字,条,条,交,交,给,给,有,有,关,关,人,人,员,员,；,；,当,来,来,访,访,者,者,出,出,现,现,时,时,应,应,由,由,专,专,人,人,接,接,待,待,，,，,说,说,“,“,您,您,好,好,，,，,我,我,能,能,帮,帮,您,您,做,做,些,些,什,什,么,么,吗,吗,？,？,”,”,；,；,办,公,公,时,时,间,间,不,不,大,大,声,声,笑,笑,谈,谈,，,，,交,交,流,流,问,问,题,题,应,应,起,起,身,身,走,走,近,近,，,，,声,声,音,音,以,以,不,不,影,影,响,响,其,其,他,他,人,人,员,员,为,为,宜,宜,；,；,当,他,他,人,人,输,输,入,入,密,密,码,码,时,时,自,自,觉,觉,将,将,视,视,线,线,移,移,开,开,；,；,不,翻,翻,看,看,不,不,属,属,于,于,自,自,己,己,负,负,责,责,范,范,围,围,内,内,的,的,材,材,料,料,及,及,保,保,密,密,信,信,息,息,；,；,对,其,其,他,他,同,同,事,事,的,的,客,客,户,户,也,也,要,要,积,积,极,极,热,热,情,情,；,；,在征得许,可,可前不随,便,便使用他,人,人的物品,；,；,同事之间,相,相互尊重,，,，借东西,要,要还，并,表,表示感谢,。,。,办公礼仪,：,：外出礼,仪,仪,需要离开,办,办公室时,应,应向主管,上,上级请示,，,，告知因,何,何事外出,，,，用时多,少,少，联系,方,方式；,若上级主,管,管不在，,应,应向同事,交,交代清楚,；,；,出差在外,时,时，应与,主,主管领导,保,保持经常,联,联系，一,般,般应保持,每,每天联系,；,；,如遇到住,处,处变动，,手,手机不通,，,，E-mail无,法,法联系时,，,，应及时,告,告诉公司,以,以提供其,它,它联系方,式,式。,谋面礼仪,会面,接待来访,拜访,谋面礼仪,：,：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪,：,：会面,问候礼仪,问候,-热情,大,大方，注,视,视对方眼,睛,睛。,握手,-有力,，,，手掌不,能,能有汗，,幅,幅度适度,，,，不提倡,双,双手握手,；,；,-不要,握,握住不放,，,，不要刻,意,意用力，,也,也不要软,滑,滑无力，,女,女士如果,想,想握手应,出,出手干脆,、,、大方。,谋面礼仪,：,：会面,介绍礼仪,主方主持,介,介绍,有,有序原则,-由职,务,务低的人,（,（或熟悉,对,对方的人,）,）来主持,介,介绍；,-被介,绍,绍方如需,要,要介绍的,人,人多于两,人,人时应从,职,职务高者,到,到职务低,者,者介绍；,-作为,第,第三方介,绍,绍另两个,人,人相互认,识,识应将职,务,务低者介,绍,绍给高者,，,，年轻者,介,介绍给年,长,长者，公,司,司内人员,介,介绍给公,司,司外人员,，,，男士介,绍,绍给女士,。,。,谋面礼仪,：,：会面,交换名片,礼,礼仪,取名片,-名片,应,应事先准,备,备好，放,在,在易取的,地,地方，不,要,要现从包,、,、名片夹,里,里取。,递名片,-应站,立,立，双手,递,递送，名,片,片上端对,着,着递名片,者,者，让自,己,己的名字,冲,冲着对方,；,；如果是,中,中英文双,面,面的，应,将,将对方熟,悉,悉的语言,那,那面向上,。,。,谋面礼仪,：,：会面,交换名片,礼,礼仪,看名片,-拿到,对,对方的名,片,片，应认,真,真阅读对,方,方的姓