《物业个性化服务》讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,（福州）物业服务有限公司,*,物业企业个性化效劳,2009年9月,1,授课内容,一、个性化效劳的概念,二、如何开展个性化效劳,三、标准化效劳与个性化效劳的差异,四、标准化效劳与个性化效劳的关系,一、个性化效劳的概念,个性化效劳在英文里叫做Personal Service,它的根本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性效劳,以便让接受效劳的客人有自豪感和满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚。,个性化效劳要真正折射出了在物业日常的管理和效劳之中,而不是只表现在某一个具体的工程、一个规章制度或者一个口号上。,对于物业企业而言,建立准确完整的业户档案、加强员工的培训、稳固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言,要求熟悉掌握物业管理标准化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于理解业户的真实需求、注重细节、效劳超前化人性化。,二、如何开展个性化效劳,（一）一个目标,（二）两项保障,（三）“三特时机,二、如何开展个性化效劳,现在,不少企业提出了个性化效劳口号,但停留在口头上或只作了一些皮毛,没有真正将个性化效劳理念渗透到企业日常管理和效劳中去。个性化效劳的“123法则,可为企业提供参考。,（一）一个目标,明确一个目标是指企业必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化效劳？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后,这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人,没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化效劳更能让业户惊喜快乐,个性化效劳对于物业企业提高业户满意率,增强企业竞争力等有重要意义。,（二）两项保障,两项保障包括业户信息保障和员工能力保障。首先物业企业要提供个性化效劳就必须让全体员工充分了解业户信息,做到心中有数,定制效劳。为此企业应发动全体员工利用各种时机通过各种渠道收集业户各类信息,并运用先进的信息管理系统例如采用Excel系统建立业户档案。其次企业员工必须具备提供个性化效劳的意识和能力。一方面企业应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的鼓励机制,让员工自觉主动并有时间去为业户提供个性化效劳。另一方面企业应加强员工个性化效劳能力培养。,（三）“三特时机,三特是“特殊的要求、“特殊的情况和“特殊的人。第一,“特殊的要求,这是指业户主动提出来的超出正常效劳范围外的特别要求。举例说明：如果有位业户有急事要外出,想委托物业为他照看小孩。其实这就是一个“特殊的要求,这时,企业要意识到这正是提供个性化效劳的好时机,应不怕麻烦,在“不违背原则和“条件允许的前提下努力去满足业户的要求,那么你的效劳就多了一种能够赢得业户满意的“魅力因素。第二,“特殊的情况,这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如某业户家中只有老人,儿女都在外地工作；今天正好是某位业户的生日；一位业户不断流鼻涕（感冒了）这些正是对业户提供个性效劳的好时机。第三,“特殊的人,这是效劳对象的特殊性。例如老人、儿童、病人和残疾人等。其实只要能仔细地观察,每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么是图省事,还是图业户的惊喜。以上这“三特时机都是物业企业提供个性化效劳的好时机,企业应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些时机提供恰到好处的个性化效劳。,三、标准化效劳与个性化效劳的差异,（一）标准化效劳注重的是标准和程序,个性化效劳强调效劳的灵活性和有的放矢。,（二）企业效劳的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人为经营对象的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。,（三）标准化效劳注重掌声四起,个性化效劳追求锦上添花,（四）标准化效劳需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化效劳需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入。,三、标准化效劳与个性化效劳的差异,标准化效劳与个性化效劳有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同,效劳操作不同,其产生的效果也不同。,（一）标准化效劳注重的是标准和程序,个性化效劳强调效劳的灵活性和有的放矢,企业的标准化是一项系统工程,它由节节相扣的每个环节构成。物业人员把良好的效劳技能、技巧不折不扣地折射出了在整个物业效劳的全过程、各环节。以门岗效劳为例,效劳的起端从一个敬礼、一个微笑、一句问候开始,耐心询问是中间环节,它的终端是为业户或访客指引方向。然而门岗效劳又构成一个子系统,车辆进入发卡、告知收费标准、车辆出区检查、收卡、刷卡、收费、撕票、放行,均有一套标准的要求。它注重操作的标准和程序,以保证整个效劳过程的行动如流水般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。个性化效劳则表现在效劳人员在效劳过程中时时处处站在业户的位置上,想业户之所想,急业户之所急,自觉淡化自我而强化效劳意识,从而毫不迟疑地站在业户的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别,更有性格差异、禀赋不同的各种各样的业户,面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,可以因时、因地、因主客观条件,细心地观察业户的言行举止,掌握每个业户的特殊性,采取灵活的效劳技巧,提供针对性的个性效劳。,（一）标准化效劳注重的是标准和程序,个性化效劳强调效劳的灵活性和有的放矢,例如,一对夫妇带一个3岁多的小男孩到客户效劳中心缴费,孩子突然发脾气大哭起来,父母亲想尽一切方法都哄不住,闹得四座不得安宁。这时一位客服专员急中生智,拿出自己的杂耍“绝活,先是双手轮番抛杂志,接着又拿起一本杂志在手指上熟练地旋转起来,终于逗得小男孩破涕为笑,化解了“危机。又如某业户家中只有两位老人,儿女都在外地工作,只有逢年过节才回家看看。一天小区停水,老人未提前储水,正在为此犯愁时门铃响了,开门看到的是物业人员提着一桶水站在门口,老人看到此情景大受感动,不断的称赞物业人员,并在日后屡次向家人及邻居提起此事。上述例子中两位物业人员的所为,并不是效劳标准中所规定的,但他们善于将心比心,在力所能及的范围内主动为业户排忧解难,收到理想的效果。大多数灵活效劳的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可预测。因此,它首先要求物业人员具有积极主动为业户效劳的意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。,（二）企业效劳的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人为经营对象的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。,个性化不仅是适应目前市场竞争的必要手段,还是企业自身开展的长远大计。效劳质量是面镜子,业户只是从这些具体效劳中感知企业的形象。效劳的标准化使整个企业的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转,保证各项工作环环相扣,正常进行。在整个效劳中都需要物业人员在各岗位各工程上的标准标准操作,容不得哪个环节出现闪失；万一出错,别人是很难弥补的。物业员工按照岗位标准和程序进行操作,从业户投诉报修,到首问人接待、转述客户效劳中心、形成维修单、工程部派工维修,直至维修完成、物管回访的各道环节,一环扣一环,使业户感受到标准周到、连贯完整的效劳。不难想象,客人在购置一次操作技能不标准、效劳不周的企业产品后,其抱怨情绪会是多么严重。,效率是效劳定量标准的主体,可以绝对地说,没有时间标准的标准就不成其为标准。按照操作程序首问责任人20分钟内将业户诉求转述客户效劳中心、客户效劳中心20分钟内形成工程维修单等等,都是标准效劳效率的表现。个性化效劳提倡的是更为主动的效劳和企业的效益。中国有句古话“于细微处见精神,企业中讲究“于细微处见个性,用周到、高效的超值效劳去满足业户。假设能在效劳工作中不放过细微之处,必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人,他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里,当他晚上回来时发现纽扣已被钉好,衣服整齐地摆在那里。原来是值班效劳员整理房间时,发现客人的衬衣少了一个纽扣,便在没有任何监督和要求下,主动取来了针和线,选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动,他说：“我这个纽扣丧失已久,没想到,住进贵店的第二天,效劳小姐便主动钉上了,你们的效劳真是无微不至啊！由此也可以看出,效劳人员细微主动的个性效劳,对于这位客人是多么周到,它可以比其它标准化效劳更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看,个性效劳花费的劳务本钱远比标准化效劳来得高,但它可以换取企业良好的社会效果,由此可以获得企业的长远利益。,（三）标准化效劳注重掌声四起,个性化效劳追求锦上添花,企业要在市场经济的竞争中立于不败之地,能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力,这就需要给企业的市场形象来个定位。企业有了齐全的硬件,配套完善的社区、装修高档的客户效劳中心固然可以让业户赏心悦目,但要获得业户的赞赏还是要靠效劳。科学标准的效劳,是保证优质效劳的前提。标准化的操作和娴熟的效劳技能是群众所青睐的,它可以赢得群众的欢送。个性化效劳追求的是锦上添花。要求有超常的个性效劳。所谓超常的效劳,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动业户的心,最容易给业户留下美好的印象,也理所当然最容易提高企业的美誉度。,（三）标准化效劳注重掌声四起,个性化效劳追求锦上添花,被誉为“世界最正确饭店状元的曼谷东方酒店,往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷,酒店得知该团的艺术大师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀,便派人遍访泰国乡村,为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径,弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来,人们就不难理解,为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意,宁肯花钱下榻“东方的原因了。,（四）标准化效劳需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化效劳需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入。,物业企业制定了效劳的标准、标准和程序后,就必须要求物业人员在效劳过程中严格执行,以确保整个效劳过程的连贯性和完整性。另外,上级领导务必让每个员工明白,岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以,物业人员在效劳中需要鲜明的组织和群体观念,要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度,特别是关系到业户财产、人身平安的部门、环节,更要一丝不苟,来不得半点疏忽。,（四）标准化效劳需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化效劳需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入。,有了效劳标准和标准化操作,并不等于有了一流的效劳,物业人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的效劳中去,真正把业户当作有血有肉的人,真正从心里理解他们、关心他们,才能使自己的效劳更具有人情味,让业户倍感亲切,从中体会到物业企业的效劳水准。,四、标准化效劳与个性化效劳的关系,（一）效劳的个性化源于标准化,又高于标准化,（二）个性效劳的后标准化,四、标准化效劳与个性化效劳的关系,企业效劳标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。效劳的个性化是效劳的后标准化的必要准备,效劳的后标准化稳固了个性化效劳中取得的成果,并为新的个性化效劳开拓道路。,（一）效劳的个性化源于标准化,又高于标准化,要到达效劳个性化的要求,首先要有很好的标准化效劳作为前提和根底。个性化效劳和标准化效劳关系是相互促进、相互转化的关系。个性化效劳必须以标准化效劳为前提和依托,前者源于后者,同时高于后者。没有标准效劳的根底而去奢谈个性效劳,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。而如果只停留和满足于标准效劳,不向个性效劳开展,企业的管理和质量是难于上台阶的。,（二）个性效劳的后标准化,对于一些建立在标准化根底上的、比较成熟的个性效劳,可以逐步建立适应个性效劳要求的标准,即个性效劳的后标准化。标准效劳向个性效劳开展,随着整体效劳水平的提高,一些比较成熟、有规则的个性化效劳的内容可以纳入标准效劳的范畴。这就要求对个性效劳搜集整理,然后进行系统标准,使其成为企业效劳的标准之一,在此根底上,又开掘新的个性化效劳,推动企业效劳不断上新的台阶,（二）个性效劳的后标准化,具体措施如下：,1.企业管理人员在日