服务理念导入课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/7/12 Sunday,#,路漫漫其悠远,2024/11/20,服务理念导入,2023/9/6服务理念导入,1,客户期望,质量感知,价值感知,客户满意度,客户忠诚,客户抱怨,服务满意度模型,客户期望质量感知价值感知客户满意度客户忠诚客户抱怨服务满意度,2,客 户 满 意 度 标 准,标准一：,提供超出顾客期望的服务,标准二：优质服务的标准-三度,标准三：,服务好坏的标准,标准四：热 情 服 务,客 户 满 意 度 标 准 标准一：提供超出顾客期望的服务,3,提供超出顾客期望的服务,标准一,顾客的满意度=实际效用/购买预期,提供超出顾客期望的服务标准一顾客的满意度=实际效用/购买预期,4,优质服务的标准-三度,态度,速度,尺度,要记住：,我们是令客户满意的因素！,标准二,优质服务的标准-三度态度速度尺度 要记住：标准二,5,服务好坏的标准,当信息发出后，迅速得到满足为服务一般,当信息发出后，没有回应为服务糟糕,当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好,标准三,服务好坏的标准当信息发出后，迅速得到满足为服务一般标准三,6,热 情 服 务,1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待,2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流,3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案,4)预计患者的需要并帮助解决问题,标准四,热 情 服 务1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢,7,服务理念导入之一,移情伯爵观念,“移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。,服务理念导入之一移情伯爵观念“移情伯爵”的含义，把情给客人，,8,顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？,服务理念导入之二,隐性需求的观念（潜在需求）,顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？服务理念导入之二隐性需求,9,医院双因素,1）别人有你也有（硬件）,2）别人能做到的你也能做到的（软件）。,1）你有的别人没有（硬件）,2）你能做到别人做不到的因素,服务理念导入之三,改善必要因素（也称为共性因素）：,创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：,医院双因素服务理念导入之三改善必要因素（也称为共性因素）：创,10,导入心理服务的必要因素与魅力因素,心理服务的必要因素：是“一视同仁”,对所有的客人都要热情友好。,心理服务的魅力因素：是“特别关照”,针对个人突出个人的服务。,导入心理服务的必要因素与魅力因素 心理服务的必要因素,11,是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们,服务的宗旨,。,万能钥匙：,重复患者的要求,表达愿意为患者去做,告诉你不能办的原因,找出一个替代的办法,顾客导向观念,（以顾客为中心的服务导向）,服务理念导入之四,是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们 顾客导向观,12,人的物化管理的观念,服务理念导入之五,人的物化管理的观念 服务理念导入之五,13,100-199,100-1 0,0+11,0+1=100,服务圈与关键点控制,团队精神 100-10的观念,服务理念导入之六,100-199 团队精神 100-10的,14,病人总是对的理念,服务理念导入之七,1、是口号!,2、病人有意见，我们还有提升的空间,3、投诉不争辩,4、把对让给病人是对的,5、医院的利益、品牌、形象高于一切,病人总是对的理念服务理念导入之七1、是口号!,15,规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念,服务理念导入之八,规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念服务,16,为什么要成为SBU,3.关于,SBU,一站到位的服务,一票到底的流程,没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求,SBU-,即Strategical Business Unit的缩写Strategical战略的Business事业的Unit单位（单元）,服务理念导入之九,为什么要成为SBU3.关于SBU一站到位的服务一票到底的流程,17,医院情感服务坐标图与人性化服务,服务理念导入之十,医院情感服务坐标图与人性化服务 服务理念导入之十,18,价值服务观念,快乐就医服务观念,绿色服务观念,网络服务理念,柔性服务理念,品牌服务理念,服务理念,导入,十一-十六,价值服务观念服务理念,19,补 救 性 服 务,*如果不做补救性服务会出现,*口碑效应、,*活广告效应、,*滚雪球效应；,补 救 性 服 务,20,补救性服务措施,1）让客人得到替代的满足和补偿：,2）引导客人往好处想，取得客人的谅解,（即合理化解释）。,3）,让客人出了气再走。,补救性服务措施,21,CS经营活动流程,全体医护对患者满意理念的共识,确立患者满意的理念,建立患者满意经营的组织,商品、服务改善计划的提出与实施,实施患者满意度调查,分析患者满意度调查,商品、服务改善计划结果的检讨,提高患者满意度,CS经营活动流程全体医护对患者满意理念的共识确立患者满意的理,22,医院更好的形象和口碑,更愿意接受,抱怨服务失误,更高的,患者满意度,更低的成本,更好的满意结果,更熟悉患者的需要,及满足需要的方式,更多的,补救失误的机会,更高的,员工满意度,更高的生产率,更佳的服务质量,满 意 镜,案例：,上海长宁区妇幼保健院,医院更好的形象和口碑 更愿意接受更高的更低的成本更好的满意,23,差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析服务质量，模型如图所示：,客户满意度控制,差距模型,差距七：服务差距,顾客服务消费后的,经验及调整后的期望,服务标准的设计,顾客的需求与期望,差距一：认知差距,服务者对顾客需求,的感知与确认,差距二：标准差距,差距三：执行差距,服务标准的贯彻执行,差距五：概念差距,顾客对服务质量的感知,差距四：内部沟通差距,广告与促销,差距六：理解差距,顾客对营销沟通的理解,差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出,24,案例：,前进中的上海长宁妇幼保健院,服务理念导入案例,案例：服务理念导入案例,25,