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Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Master title style,预订失约行为及处理,浏阳市职业中专 钟利,预订失约行为及处理,学情分析,2,学法分析,4,教材分析,3,1,教法分析,3,3,教学设计,5,教学体会,6,教材分析,教材的地,位及作用,教 材,处 理,重 点,难 点,教 学,目 标,教材分析,高等教育出版社出版由吴梅、陈春燕主编的中等职业教育国家规划教材,前厅服务与管理,。,这一部分内容在客房预订这一章中是个中心环节，在整个前厅服务中有着十分重要的地位，起承前起后的作用。,.,教材的地,位及作用,教材分析,对教材的,内容进行,了浅化、,细化,内容繁杂,知识讲授,的顺序上,也稍做了,调整,知识点顺,序不合理,对教材的,内容进行,了补充,部分内容,稍欠分析,教材处理,教材分析,知识,学会分析预订失约行为产生的原因，学会正确处理失约行为的方式方法。了解超额预订的基本知识,。,教学目标,形成对待预订失约的正确态度，增强“换位思考”意识。,情感,通过学习掌握预订失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。,能力,教材分析,重点,预订失约的分析、处理。,重点难点,预订失约的处理,关键,正确处理预订失约的方法。,难点,学情分析,学情分析,有一定的旅游专业基础，对实操学习比较感兴趣,自主学习能力比较差,缺乏清晰的专业认识,缺乏动手实践的热情,理解力不强,学习比较被动,课程认识不够,个体差异较大,对理论学习热情不足,学情分析,教法分析,讲授法,案例分析法,工程任务导向法,突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解预订失约产生的原因，处理办法。,通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。比如分析案例林先生不能如期入住的问题。,通过分组练习，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对知识点的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如如何处理预订失约。,教法分析,学法分析,任务驱动,积极实践,自主探究,让学生先体会到效果，再研究实施策略。从而增加学习兴趣。用这种方法来学习，往往可以达到事半功倍的效果。,本堂课操作性很强，将所学的理论知识与具体实践相结合，一方面可以用理论指导实际，另一方面可以加深对所学知识的理解和记忆，边学习，边实践，相互作用，相互促进。,在整个教学过程中，学生对内容的学习也是由浅入深，循序渐进，围绕知识点展开，通过自主式学习，最后对知识实现迁移和重新建构。,学法分析,教学过程与设计,预订失约,行为及处理,缺额预订,超额预订,课堂小结,导入,导入,超额预订,缺额预订,预订失约,行为及处理,课堂小结,课堂小结,作业,作业,教学过程与设计,教学过程与设计,在饭店客房的预订过程当中，经常会出现预订失约的情况。那么，预订会出现哪些具体的情况呢？,导 入,教学过程与设计,预订失约,行为及处理,缺额预订,超额预订,导入,超额预订,缺额预订,预订失约,行为及处理,课堂小结,课堂小结,课堂小结,作业,作业,教学过程与设计,教学过程与设计,【,讲解,】,超额预订是指在饭店预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。,【,板书,】,超额预订的百分比可控制在,5,20,。,超额预订,教学过程与设计,预订失约,行为及处理,缺额预订,超额预订,课堂小结,导入,缺额预订,预订失约,行为及处理,课堂小结,课堂小结,作业,作业,教学过程与设计,教学过程与设计,【讲解】饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。,想一想：2021年10月25日，林先生向酒店预订了一间198元的单人间，将在10月28日入住，酒店当时350间客房全部预订，考虑到一局部客人可能无法预期抵店，酒店还是跟林先生进行了书面预订确实认。林先生如期抵店时，酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何处理此事？,缺额预订,教学过程与设计,预订失约,行为及处理,缺额预订,超额预订,导入,预订失约,行为及处理,课堂小结,课堂小结,课堂小结,作业,作业,教学过程与设计,教学过程与设计,(一)预订失约行为产生的原因,1、未能准确的掌握可售房的数量。,2、预订过程中出现过失。,3、未能真正领会客人要求。,4、部际间沟通协调不畅。,5、预订员对销售政策缺乏了解。,6、未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度。,预订失约行为及处理,二预订失约行为的处理,1、诚恳的解释并抱歉，请求客人谅解。,2、立即与其他同等级饭店联系，请求援助。假设找不到相同等级的酒店，那么应安排客人住档次稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。,3、免费提供交通工具和第一夜的房费。酒店付第一夜房费及交通费等其他附带费用，这就是所谓的酒店业中的“第一夜免费制度。,教学过程与设计,预订失约,行为及处理,缺额预订,超额预订,导入,课堂小结,课堂小结,作业,作业,教学过程与设计,教学体会,【小结】在学生讨论的根底上，归纳小结,1、超额预订和缺额预订,2、预订失约行为及其处理,课堂小结,教学过程与设计,预订失约,行为及处理,缺额预订,超额预订,导入,作业,作业,教学过程与设计,课堂小结,作业,作业,教学体会,【,作业,】,某日晚,19:40,，某星级就点的常客李先生携带着三件行李，急匆匆地来到总台，声称自己三天前定过一间商务房，晚间将有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料，且酒店已无空房。按照国际惯例或酒店业常规，应该如何处理,?,作 业,教学体会,教学过程设计符合认知规律，从易到难，由浅入深，注重层次教学。,多媒体辅助教学方法直观、易激发学生学习兴趣。,实践练习，落实了预期的教学目标。,任务驱动教学，贯彻了新课改的精神。,教学体会,在职业学校的前厅服务与管理的教学中，更多的是培养学生操作能力，让学生在轻松有趣的学习中，掌握知识点，培养自学能力，强调把学生学习的主动性放到首位，提高综合运用能力。,谢谢指导,浏阳市职业中专 钟利,
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