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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主管领班治理技能提升专题培训,讲授提纲,一、基层治理,二、其重要性,三、主管领班应具备的力量,四、怎样当好主管领班,五、如何开会酒店行业,六、治理人员如何树立自己的“威信”,七、如何夸奖员工,八、如何批判员工,九、怎样与不听话员工过招,十.如何提高员工工作效率,十一、基层治理当中的“三班教育”制度,一、基层治理,基层治理,相对于中层治理与高层治理而言的治理模式。其治理的特点是以执行为主。基层治理的核心是基层治理者,对于酒店行业，基层治理者主要指为领班、主管等职位的治理人员。基层治理者是酒店各项工作的最终落脚点，始终处在领导效劳的第一线.,二、基层治理者的重要性,是实施各项工作和效劳的直接指挥员和战斗员；,他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，也是客人心目中最可信任的人；,他们是公司各项工作、效劳接待工作的落脚点。,他们是本岗位、本专业的带头人，是基层员工的表率、标兵，在各项工作效劳中应起典范带头和标准化的示范作用；,是酒店各部门、各专业的形象窗口，时刻以“酒店代表”的身份，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者；,主管、领班的素养，反映着公司整体素养和经营治理水平。主管、领班素养的凹凸、是公司档次凹凸的重要因素。,因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的奇妙形象，增加工作力量，保障各项工作高质量地、顺当地完成。,三、主管领班应具备的素养和力量,一具有真才实学。,二处人处事要公正公正，不搞亲疏。,三擅长沟通、会协调。,四要勇于担当责任，不掩饰自己的错误。,五要头脑敏捷能正确贯彻上级的意图,四怎样当好主管领班,工作中效劳员能做的我必需能做，,通过培训效劳员树立自己威信。,合理安排安排工作。,不吝啬表扬制造良好的工作气氛，效劳员渴望被敬重，鼓舞和赞扬比什么都有效。,典范鼓励法：通过寻常技能，找出个好的典范。,承受三明治原则批判,五如何开会酒店行业,1.检查员工精神面貌、仪容仪表，点名严峻会风。,2.传达上级领导局部例会内容。上级领导例会表扬的内容，肯定要在会上与员工一起共享，并说明功绩是大家一起努力的结果。树立领导力,3.近期工作小结。表扬应点明到人，小错应含蓄带过，批判对屡教不改者当众提出警告，点明。树立权威性,4.分派任务、安排落实。,5.征求意见，解答疑问。反响意见到部门，提出建议,6.做好记录，签名确认。,六、治理人员如何树立自己的“威信”,“威”，来自两个方面：一是上级赐予的；二是自身的素养力量、品质争取的。上级赐予的是“权”，自身争取的是“信”，二者的有机结合都是“威”。,一以严树威,要想做好治理工作，必需树立威信，而树立威信的第一要素，就应当是“严”，严，就是要求。,一主管对自己要求要严，但凡从我做起。,二对员工要严格要求，事无具细，都要严峻认真，一丝不苟。,1、小事也要严格要求，威信是由一点一滴树立起来的。,2、与员工保持距离，可以避开员工之间的妒忌和紧急。,“近则庸，疏则威”。,3、不和员工做铁哥们儿，有利于发挥群体的乐观性。,4、符合身份的言行可以增加你的威武。,主管要保持自己的威武，在无形中造成员工对你的敬重之意，会为你的工作开展制造有利条件。,5、“喜怒不形于色”。可以更有利于掌握员工。,把自己的思想感情隐蔽起来，不让别人窥出自己的内幕和实力。压抑个人的感情，以冷静客观的态度来应付事情。,6、良好的行为方式能增加权威。,行为是无声的语言，行为有时比语言更能表现你的权威。,7、带头出业绩，比发号施令更有威力，做出更大的业绩，用业绩说话，以业绩来树权立威。,先制定一个总体规章，然后明确任务，自己带头执行，并在一些具体实际的工作中作出典范，以自己做出的业绩说话，同时也让员工们明白：上下级关系并不是全靠职务或权力，更要靠自己的力量，靠自己为公司所作的奉献大小来评价。,员工最厌烦光说不做，领导者留意给员工做出典范，权威自然会有。,二以德树威,1、宽厚仁德的品质，更能使员工真诚地听从。,有好名声，才有好威信，才能做到众望所归，只有顾及员工对自己的品质评价，在员工前面，树立一个仁义、宽厚的形象，才能更好的树威立权，做到取信于“民”。,2、以身作则，将使员工自然听从，身先士卒，领先重范，永久会唤起员工的敬重感。,群众期盼的上司，是在特别时期能够表现的与众不同且能够作出打算，快速灵敏地实行行动，只有这样的上司才能强有力的支配部下。,3、敬重他人，可以给下属良好的印象。,“上司如此看重我们，我们更应做好工作。”,4、公正无私，是获得下层鄙视的法宝。,公正、无私是公司治理中的规章，无私才能杨威，才能使自己在员工中树立威权。,公正、无私即考虑问题时不行考虑自己的利益所在，决对不行以。,5、主动担当责任，会赢得员工信任诚服。,上司决策失误是难免的，双方都要考虑到责任，都会自然产生一种推诿的心理。,把过错归于员工或疑心员工办事态度力量，极易失人心，失威信。假设员工过失，而你却责怪自己指示不利，变批判错误为主动担当责任，更会令员工鄙视、信任、感谢你。,6、宽厚容人，会使员工觉得你更有领导风度。,尽力排解以往感情上的障碍，自然、真诚地帮助、关心员工。不要流露出牵强的态度，不能在帮助的同时批判员工。原则之外得饶人处且饶人，很快忘掉不开心，多想他人的好处，才能团结、帮助更多的员工。,三以威树威,为了促成遵守纪律自觉性的好习惯，你应实行以下几点明确的措施：,1广泛宣传；,2保持镇静；自己不能失控,3调查了解；搞清生发了什么事,4私下处分；,5一视同仁；在一样条件、一样的情形下，承受同一种惩罚；,6坚决公正；,7消退怨恨。处分的目的在于教育，而不是惩办，帮助员工消退苦恼和怨恨。,2、软硬兼施，有助于强化法令的威武。,一般人的本性是宠爱奖赏，可怕惩办。,奖赏是正面强化，立足于正面引导，使人自觉的去行动，优越性更多，应多用。,而惩办属于反面强化，是通过威逼、恫吓的方法进展的，简洁造成对立心情，故慎用。,强化鼓励，可以获得上司所希望的行为，要做到“赏不愈时”，一种行为刚刚做出，人们对其感受较深，应马上予以表扬和奖赏，刺激较大，鼓励作用较强，作领导的应多动脑筋，多搞把戏。,对违反规章制度的人进展惩办，必需照章办事，来不得半点慈爱和宽厚。西方称之为“热炉法则”它具备：即刻性、预先警告性、适用任何人彻底贯彻性。,治理者必需兼具软硬两手实施，坚决坚决，赏罚清楚，假设优柔寡断，瞻前顾后，就会失去原有的效力。,3、技巧的使用批判和惩办手段，可以增加你的威慑力。,“打一巴掌”很重要，但肯定要打得响，打得绝，要“稳、准、狠”。,“稳”，惩办一人就要对其背景和表现，多加考虑，慎重行事。,“准”，批判直接干脆，直指其弱点，直刺痛处，争取一针见血。,“狠”，一旦认准时机，下定决心便出手利落，坚决坚决，毫不留情，冷酷无情，向众人显示我是完全正确、适宜的，毫不懊悔，布满信念，这是最好选择。,4、不怕扮黑脸，有利提高威信，否则只会左右犯难，左右不是人，处处陷阱，一事无成。固然态度恳切最重要。,5、对事不对人，使员工认为你办事公正。,在行施暴风骤雨般惩罚手段之后，通过一次和风细雨的一次谈话，有劝告、有疏导、有鼓励，才能使员工心服口服，才能让他的脑筋转过弯来。,四以公树威,在进展治理活动中，主管会常常为员工们调解纠纷、解决茅盾，在这些事情的处理中，是否出以公心，处理得是否合情合理，都直接反映了治理者的治理水平，影响着治理者的自身形象。,1、尽可能满足下属的需要，可以赢得下属对你的信任。,领导者要擅长觉察和争论那些下级关注的中心，并抓住中心问题，最大限度地满足下属最迫切的需要，从而调动下级的乐观性。,2、一视同仁，不对下属感情用事，可以显得你更有“公心”。,3、廉洁奉公，摆脱“馈赠”的绳索，你开展工作就不会受制于人。,无功受禄，往往简洁上当，掉进别人设下的圈套，从而受制于人。,4、莫对某下属另眼相看，否则你在员工中的整体形象会发生倾斜。,但凡对一些人有偏见的上司，对另一些人则会另眼相看，肯定要给员工一种公正合理的印象，让他们觉得人人都是公平的，时机也是均等的，他们才会奋勉，才会努力。,五以信树威,“取信于民”是每个上司开展工作的基石。,1、不轻易许诺，你也不会轻易失信于人。,2、慎重表态，可以提高你的领导权威。,领导者有稳重大方，持重练达，不管讲什么话，表什么态，都要坚持原则，不能无原则的乱做评论。,3、不开空头支票，是保证你不致于在员工中“食言”和“失信”的前提。,4、说到做到，你的威望会自然而生。“说到做到，为官之道”。,言出必行，行必果，改掉信口开河的毛病，慎重言行，自然在员工中产生威望，政令也会畅通，公司上下秩序井然。,六以权树威,权力是身为上司特有属性，权力的实施，对上司来说是推开工作的根本手段；对员工来说是实现领导目标的必要保证，如何使用和驾驶权力是树立权力的关键。,1、坚决坚决，会使员工觉得你更有才识、有魄力。,2、下达合理的命令，将使员工乐于合作，,3、用建议的方式命令，可以使员工完成任务时，更具乐观性、主动性和制造性。,4、让员工站着听，命令的效果更加显著。,七以情树威,1、以心换心，以情动情，企业的分散力和向心力就会大大增加。,感情作为联系人际关系不行缺少的纽带，存在于上司与下属的被领导者之间，这种感情相互影响，想让员工理解、敬重、信任、支持你，首先应懂得怎样理解信任、关心和疼惜他们。,2、树立“以人为本”的理念，会使员工甘心情愿地为公司效力。,上司要做好工作，必需和员工建立和谐、融洽的合作关系，假设把自己放在高不行攀的位置，制造奇妙感，让员工仰目视之，敬而远之，这绝干不好工作。,3、适当满足员工的需求，可使员工更情愿追随你。,浇树要浇根，带人要带心,全部员工需要信任他们的上司，他们情愿为那些了解他们职责，能做出正确决策和为公正无私的人工作。,4、敬重员工，会得到员工加倍的敬重。,对待员工，出了问题需要解决，要留意方法，不行无视他们的自尊。,5、恰当的赞美，能为员工注入能量。,有两件东西比金钱更为人们重要认可和赞美。,七如何夸奖员工：,治理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所固然的；做的不好就是劈头乱骂，其实最好的鼓励方法是赞扬对方的工作成果。,赞扬员工的工作，说出缘由，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满足度，如“小玲，你铺的床很好，很快，特殊是套被子的方法很有创意，说明你是个肯动脑筋的人”。,假设在强调员工对自己的正面影响，如工作交给你我很放心，效果会更佳。,八如何批判员工,把握对部属批判的技巧。假设您的部下犯了错误，做错了事情，必需适时的对他进展批判，否则他将一错再错以致造成不行挽回的恶果。,批判要承受一种最恰当的方式、方法，否则不但不能到达预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严峻的损害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批判才算恰当，才能到达最正确的效果呢？,开头批判之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开头引向要批判的内容和事实。列举实施进展说明。当事实准确时他会很快乐的承受批判。,带着你的宽容之心去批判。这样对方不仅会开心承受批判而且还会对您感谢。宽容不是严峻的责怪训斥，而是关心疼惜式的批判，因而使人易于承受。,用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批判不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触心情。假设您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。,用“此时无声胜有声”的行动去“提示”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告知”您：“我知道我自己错了”。批判的最正确效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。,九、怎样与不听话员工过招,身为主管，你的职位注定了你不得不常常扮演这一不太令人宠爱的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢？每个人都情愿听好话，而不希望别人对自己指手划脚，这是人之常情。但身为主管，你的职位注定了你不得不常常扮演这一不太令人宠爱的角色。怎样才能把令人厌烦的评价工作做得让人心服口服呢？,批判方式要恰当,在评价下属的工作时，要像夹心饼干一样，具体可以分三步走：先确定下属的工作成绩，然后再具体地指出他工作中的缺乏，最终提出你对他的期望。这样将批判夹在好评之中，奇妙而不失委婉，让被批判者心中有数又不至于大跌面子。,夸奖要诚恳,诚恳是夸奖的关键。不管是父母对孩子，还是主管对下属，所夸奖之事必需是真实的、发自内心的。子虚乌有、随便捏造的夸奖迟早都会被识破，同时还会让你的下属心中纳闷：“我并没有在这方面做得很好，他却对我大加表扬，这是什么意思？挖苦我吗？”这种表扬实在比批判还糟糕。,评价下属的工作要清晰,描述问题要尽量力求准确，泛泛而谈是不能起到好效果的。一来你的下属不能具体明白自己的工作究竟是好还是坏，二来泛泛的评价或许根本就不能说服你的下属，反而让人觉得你是在给他“小鞋”穿。与其说“小姜，你的这份报告做得太马虎了，我实在不能承受”，不如说：“小姜，你的报告中的数据不够准确，市场分析也不够准确，与当前真实的市场状况尚有肯定差距”这样，你的下属必定会心服口服，无话可说。,期望要恳切,“小张，你是个很有上进心的青年，我希望你下次做得更好。”“小黄，我觉察你的工作每次都有进步，我真快乐，信任你肯定能给本部门做出更大的奉献。”不要小看这几句评价的话，它能让你的下属在承受你的批判后备感暖和，工作更有激情。,“,恩威并施,”,恰到火候,威就是严格、责怪；恩就是温顺、嘉奖。下属做得有失妥当的地方固然应当责怪，而对其表现优秀之处，更不行抹煞，要赐予适当嘉奖，这样下属的内心才能平衡。你在评价下属时，必需考虑他们的心理特点，从而把评价工作这门艺术把握得恰到火候。,让员工有点小感动,让企业的员工都宠爱企业，是一件很难的事。我在中国十年的治理阅历告知我，在中国做治理需要让员工感受到做领导的关爱，最好是让他们有点“感动”。一旦员工被你“感动”了，那时表现出的对企业的宠爱才是真正的“文化”。,例：唐骏的“感动治理”,我当时就给人事部门定了一条规定：全部参加微软中国的员工都要经过我的面试。刚开头的时候，有些中层觉得不理解，甚至疑心我对他们不够信任。其实我的目的就是在员工还没进入微软的时候就“感动”他们一下，让他们真正感受到什么叫“以人为本”，感受到公司对员工的重视公司的总裁面试每一个员工，即使是最基层的员工。很多从其他公司来的员工特别感慨，说在前一家公司里工作多年，和公司老总没有任何对话时机，而来微软的面试都是总裁亲自做，感觉自己一下子被重视了，这就叫感动。,唐骏的“感动治理”,有一天晚上，我在公司楼里的电梯里遇见了工程师David.他正好带着“有可能的女朋友巡察”完公司。我就主动地说：“David，最近你们工行的客户工程做得怎样了”其次天早上，我的邮箱里收到了David的邮件，说我让他在他的女朋友面前很有面子，由于连总裁都知道他的名字还知道他在做什么，觉得他在公司里很重要，也肯定会有前途。他说他女朋友对他的好感快速增加了几特别，说以后肯定要连续努力，不辜负期望David真的感动了。,多留意观看员工,找缘由时间治理概念差,工作态度不端正,要现场指导培训,检查培训效果，准时订正,树立一个典范人做典范,多表扬、鼓舞员工的乐观性,多了解本人思想和心情,教育员工不懂多问,十,.,如何提高员工工作效率,十一、基层治理当中的“三班教育”制度,“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：,一班前布置：,每日上班前五分钟召集本班组全部人员列队，按身高挨次排好，整齐美观。,列队的场地应选择不影响客人休息的地方进展。,点名、记录考勤，表达班组的精神面貌和组织性。,检查仪表仪容，并具体记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。,传达上级的指示和通知无有略,具体布置当日工作效劳的责任人。,确定对VIP客人效劳的责任人。,安排所需物品用品并登记。,确定各项效劳的质量标准要求。,安排领取各项物品、用品的负责人。,讲讲昨日客人反响的信息，实行具体的措施和对策。,安排当日学习的内容和时间政治、思想、业务和技能练兵。,组织人力进展突击性任务，保证接待任务完成。,安排好公差勤务和协作方面的工作。,二班中的检查督导,班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。,班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进展。,检查可实行抽查、普查等方法进展，觉察不合格者应马上订正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。,对由于技术不娴熟造成质量不合格者应带着示范补作，边订正，边示范，边提高。,检查时要把握各项工作的进度，对难度大或临时的缘由不能如期完成的工程，应调剂人力帮助其完成，以不影响对客人的效劳为度。,检查要细致，要擅长觉察存在的问题，正确指出解决的方法。,检查各种设备设施的运转状况，防止发生事故。,检查考核每位员工工作娴熟的程度、效率及综合表现状况，以便对每位员工进展综合评价。,三班后讲评,班后讲评，一般应在下班前进展，或利用政治、业务学习时间进展。,综合讲评本日完成任务的根本状况。,表扬好人好事。,指出存在的问题和缺乏之处。,总结出主要阅历、体会和方法。,总结要有为取的教训和今后要留意的问题。,对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。,安排好下班的班次和责任人。,安排好应由下班完成的各项效劳和任务。,下班前对所辖场地进展安全检查确保安全。,
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