服务接待礼仪课件

,专业,专注 专家,权威,#,重庆本道企业管理咨询有限公司,专业,专注 专家,权威,服务接待礼仪,主讲老师：李毅,2015,年,08,月,04,日,重庆本道企业管理咨询有限公司专业 专注 专家 ,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,1认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业服务礼仪6,好服务对企业的影响,正面,宣传效应,受到优质服务对待的客户，平均会分享给,5,个人。,发展,忠实客户,有效解决客户的问题，会让,95%,是客户成为忠实的客户。,减少,营销成本,开发新客户比维护老客户要多花,5,倍的成本，而一个忠实客户相当于,10,次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是开发新客户的价值的,60,倍。,好服务对企业的影响正面受到优质服务对待的客户，平均会分享给5,不好的服务对企业的影响,企业形象受损,一个不满意的客户，平均会向,10,个人抱怨，其中,20%,的客户会把抱怨传播给,20,个人。,成本增加,一次不好的服务需要,12,次好的服务来填补。,竞争对手会获胜,一般来说我们只会听到,4%,的抱怨声，,96%,的抱怨客户会选择用脚来投票。,不好的服务对企业的影响企业形象受损一个不满意的客户，平均会向,不好的服务对个人的影响,上司不满意,同事埋怨,失去晋升机会,收入降低,失去成就感,情绪易负面,不好的服务对个人的影响上司不满意同事埋怨失去晋升机会收入降低,服务中的“,3A”,法则,A,ccept,A,dmire,A,ppreciate,服务中的“3A”法则AcceptAdmireApprecia,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,1认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业服务礼仪6,什么是礼仪？,礼者，勿不敬！,礼是,的恭敬之心。,仪者，仪式与习俗、准则与法度！,仪是,的表达方式。,什么是礼仪？礼者，勿不敬！礼是 的恭,礼仪讲些什么内容？,形象设计,什么是形象设计？,女人看头，男人看腰,形象为何要设计？,“恭则不侮”,论语,沟通技巧,语言,行为,礼仪讲些什么内容？形象设计什么是形象设计？女人看头，男人看腰,礼仪的特性,礼仪的特性,礼仪的作用,内强素质,外塑形象,增进交往,教养体现于细节、细节展现素质,个人第一印象、公司形象,人际关系的润滑剂,礼仪的作用内强素质外塑形象增进交往 教养体现于细节、细节展现,学习礼仪的层次,记住标准,做到规范,养成习惯,进入,DNA,遗传给下一代,1,2,3,4,学习礼仪的层次记住标准做到规范养成习惯进入DNA1234,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,1认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业服务礼仪6,仪容仪表,洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；,男性不留长发，不剃光头；,前不及眉，测不盖耳，后不遮领；,长发女性必须束发。,清洁、无油腻、不起皮。,无分泌物，无睡意，不充血，不斜视；,眼镜端正、洁净明亮；,不戴墨镜或有色眼镜。,仪容仪表洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；清洁、无油腻、不起,仪容仪表,内外干净、冬季注意保护,鼻孔干净,鼻毛不外露,严禁自带散弹枪,严禁当众挖鼻孔,刮干净,牙齿整齐洁白，口中无异味；,会客时不嚼口香糖等食物。,指甲,清洁干爽美观,手臂,腋下,仪容仪表内外干净、冬季注意保护鼻孔干净刮干净牙齿整齐洁白，口,女士妆容,化妆就是给脸穿上衣服,化妆三注意,修饰过的天生丽质,发扬优点、掩盖缺点,拒绝当场表演,女士妆容化妆就是给脸穿上衣服化妆三注意 修饰过的天生丽质 发,制服的寓意,制服之“制”,制约、统一的意思,服装,工牌,发饰,鞋袜,制服的寓意,制约、统一的意思,服务行为的统一体现,服务质量的统一保证,制服的寓意制服之“制”制约、统一的意思服装制服的寓意制约、统,女士着装篇,典雅、大方、赢得尊重,制服,干净整洁、平整不皱、尺寸得体,饰品,符合身份、以少为佳、同一色系、小巧简洁。,鞋袜,制式皮鞋,前不露脚趾、后不露脚跟、不带扣袢。着丝袜。,内衣,以从衣衫外不透出色彩、款式为佳。,女士着装篇典雅、大方、赢得尊重 制服干净整洁、平整不皱、尺寸,男士着装篇,得体、值得信赖,制服,三色原则，干净平整、尺寸得体、纽扣扣到位、衣袋内不装物品。,饰品,除了结婚戒指和手表，不得佩戴其他饰品。,皮带,黑色暗扣正装皮带。,皮鞋,系鞋带的黑色正装皮鞋，深色棉袜。,男士着装篇得体、值得信赖 制服三色原则，干净平整、尺寸得体、,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,1认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业服务礼仪6,微笑,李连杰接受王志专访,王志问,“你认为武术的最高境界是什么？”,李连杰,回答,“武术的最高境界是微笑，因为微笑没有对手。”,微笑李连杰接受王志专访王志问“你认为武术的最高境界是什么？”,眼神管理,正视,仰视,斜视,目光许可注视空间,大三角,&,小三角,眼神管理正视 仰视 斜视 目光许可注视空间大三角&小三角,站姿,男士基本站姿,头正肩平，下颌微收。,以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态。,双手可自然垂放于身体两侧或者置于,。,双脚,平稳站立。,站姿男士基本站姿头正肩平，下颌微收。以腰椎为支点，保持三点一,站姿,女士基本站姿,身体立直，抬头挺胸收腹。,下颌微收，双目平视。,两脚成,字型。,双手交叉于,。,站姿女士基本站姿身体立直，抬头挺胸收腹。下颌微收，双目平视。,鞠躬,共同点：,鞠躬共同点：,坐姿,女士基本坐姿,两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,坐姿女士基本坐姿两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后,坐姿,男士基本坐姿,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直。下颌微收，双目平视。,两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。,坐姿男士基本坐姿上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直。下颌,蹲姿,蹲,X,拾物品,蹲姿蹲X拾物品,行姿,要领,轻快,上身保持直立,双臂自然前后摆动。,避免吸烟、吃东西或整理衣服。,行步速度适中，不要东张西望。,遵守交通规则,禁忌：踢刮地面,行姿要领轻快上身保持直立,双臂自然前后摆动。避免吸烟、吃,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专的服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,1认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专的服务礼仪6,服务礼仪的“三到五声”,服务五声,热情三到,来有,问有,帮有,怨有,去有,服务礼仪的“三到五声”服务五声热情三到 来有问有帮有怨有,递接物品,递接时身体应,。,递接任何物品，应避免用,手。,最能体现尊重的方式是双手，掌心向上；其次才是右手单手。,正面需朝向对方。,若是剪刀或钢笔，应,奉上。,递接物品递接时身体应 。递接任何物品,引导陪同礼仪,引导客人出入电梯的礼仪,引导陪同客人前行的礼仪,引导客人上下楼,/,扶梯的礼仪,引导客人出入房间的礼仪,引导陪同礼仪引导客人出入电梯的礼仪引导陪同客人前行的礼仪引导,接待礼仪,会面礼仪,座次礼仪,奉茶礼仪,电话礼仪,接待礼仪会面礼仪座次礼仪奉茶礼仪电话礼仪,会面礼仪,中国人常讲“见面三分情”,那么初次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？,会面礼仪中国人常讲“见面三分情”那么初次见面如何做才能体现尊,会面礼仪之称呼礼仪,恰当称呼,禁忌称呼,会面礼仪之称呼礼仪恰当称呼 禁忌称呼,会面礼仪之介绍礼仪,为他人做介绍,谁做介绍：主人、主接待人,介绍内容：加入双方相关资料,体现优雅的介绍动作,介绍顺序,会面礼仪之介绍礼仪为他人做介绍谁做介绍：主人、主接待人介绍内,会面礼仪之握手礼仪,握手的口诀,目光注视带微笑,身体站定略前倾,之后再伸手,手伸出要坚定,力量适中不难受,秒最为宜,男女姿势有区别,伸手先后需讲究,会面礼仪之握手礼仪握手的口诀目光注视带微笑身体站定略前倾,会面礼仪之名片礼仪,递出名片，文字方向应,对方,双手递接才算尊敬,名片即是脸面，不得涂改、破皱；,收到的名片不可夹在笔记本中；,名片最好放在名片夹中，名片夹不得放于,的口袋。,会面礼仪之名片礼仪递出名片，文字方向应 对方双手,座次礼仪,五要点,面,为上,居,为上,靠,为上,远离,为上,便于,为上,座次礼仪五要点面 为上居 为上靠 为上远离,座次,门,座,座,座,座,座,座,座,座,门,座次门 座 座 座 座 座 座,签约座次（并列式）,方随员席,方随员席,签 字 桌,方签字人,方签字人,签约座次（并列式）方随员席 方随员席签 字 桌,奉茶礼仪,三要,要讲究顺序,要语言得体,要手势优雅,四忌,忌太,；,忌太,；,忌,再加；,VIP,忌用,杯子。,奉茶礼仪三要要讲究顺序要语言得体要手势优雅四忌忌太,乘车礼仪,座位礼仪,接送礼仪,驾车礼仪,上下车礼仪,乘车礼仪座位礼仪接送礼仪驾车礼仪上下车礼仪,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业的服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,1认识服务2礼仪概论3形象礼仪4行为举止礼仪5专业的服务礼仪,用餐礼仪,九注意,不可,说话。,不可,聊天，或,夹菜。,不可,剔牙，去洗手间或用餐巾遮掩。,敬酒时注意酒杯位置。,不可,咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏。,不可,过大，如：吃面喝汤时发出声音。,就餐时不可,，应该去洗手间。,不可当众,服务员买单。,饭后注意,和自我形象整理。,用餐礼仪九注意不可 说话。,用筷礼仪,十禁忌,三长两短,仙人指路,品箸留声,击盏敲盅,关公巡城,交叉十字,泪箸遗珠,颠倒乾坤,当众上香,定海神针,用筷礼仪十禁忌三长两短仙人指路品箸留声击盏敲盅关公巡城交叉十,谢谢大家！,重庆本道企业管理咨询有限公司,专业,专注 专家,权威,谢谢大家！重庆本道企业管理咨询有限公司专业 专注 专,筑质量大堤，迎世纪挑战。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 19,2024,不接受不良品，不制造不良品。,21:38:35,21:38:35,21:38,11/19/2024 9:38:35 PM,安全促进生产，生产必须安全。,11月-24,21:38:35,21:38,Nov-24,19-Nov-24,以管理保质量、以质量保进度、以进度求效益。,21:38:35,21:38:35,21:38,Tuesday,November 19,2024,正确使用它、事故就少了。,11月-24,11月-24,21:38:35,21:38:35,November 19,2024,管理靠制度，制度在落实。,2024年11月19日,9:38 下午,11月-24,11月-24,质量意识加强早，明天一定会更好。,19 十一月 2024,9:38:35 下午,21:38:35,11月-24,安全操作不马虎，分分秒秒惜生命。,十一月 24,9:38 下午,11月-24,21:38,November 19,2024,品质管理标准化，,ISO,成功靠大家。,2024/11/19 21:38:35,21:38:35,19 November 2024,消防安全和减灾关系到全民的幸福和安宁。,9:38:35 下午,9:38 下午,21:38:35,11月-24,交通规则是您的生命之友。,11月-24,11月-24,21:38,21:38:35,21:38:35,Nov-24,从坏处着想，向好处努力。,2024/11/19 21:38:35,Tuesday,November 19,2024,科学管理、精心施工。,11月-24,2024/11/19 21:38:35,11月-24,谢谢大家！,筑质量大堤，迎世纪挑战。9月-239月-23Saturday,49,