第5章电商客户管理和网络客服

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/10/25,#,电子商务运营实务,第五章：,电,商客户管理和网络客,服,5.1,认识客户及客户关系,管理,5.2,客户需要什么,商品,5.3,如何把客户黏在我们的,网站,5.4,电商网络客服,电商客户管,理,理和网络客,服,服,认识客户及,客,客户关系管,理,理,建立,CRM,（客户关系,管,管理,）,为了满足“以客,户,户为中心”,的,的经营模式,，,，许多机构,和,和国内外公,司,司开始借助,于,于客户知识,管,管理（,CKM,），实现“,提,提供正确的,产,产品（服务,）,），提供给,正,正确的客户,，,，以正确的,价,价格，在正,确,确的时间，,通,通过正确的,渠,渠道去满足,客,客户”的需,要,要和愿望，,从,从而为企业,赢,赢得较高的,客,客户保留度,和,和客户盈利,能,能力。,众多电子,商,商务企业,具,具有的一,个,个显著共,性,性就是它,们,们不仅与,传,传统企业,一,一样需要,致,致力于客,户,户关系管,理,理，而且,由,由于它们,采,采用面对,显,显示器的,交,交易方式,，,，,CRM,作为失败,关,关键的地,位,位被进一,步,步加强,电商客户,管,管理和网,络,络客服,1,电子商务中的,CRM,特点,：,1,）集中了,企,企业内部,原,原来分散,的,的各种客,户,户数据形,成,成了正确,、,、完整、,统,统一的客,户,户信息为,各,各部门所,共,共享。,2,）客户与,企,企业任一,个,个部门打,交,交道都能,得,得到一致,的,的信息。,3,）客户选,择,择电子邮,件,件、电话,、,、传真等,多,多种方式,与,与企业联,系,系都能得,到,到满意的,答,答复，因,为,为在企业,内,内部的信,息,息处理是,高,高度集成,的,的。,4,）客户与,公,公司交往,的,的各种信,息,息都能在,对,对方的客,户,户数据库,中,中得到体,现,现，能最,大,大限度地,满,满足客户,个,个性化的,需,需求。,5,）公司可,以,以充分利,用,用客户关,系,系管理系,统,统，可以,准,准确判断,客,客户的需,求,求特性，,以,以便有的,放,放矢地开,展,展客户服,务,务，提高,客,客户忠诚,度,度。,电商客户,管,管理和网,络,络客服,2,电子商,务,务时代,CRM,的内容,1,）营销自动化（,Marketing Automation,，,MA,）也称技,术,术辅助式营销,，,2,）销售自动化（,Sales Automation,，,SA,）也称技,术,术辅助式销售,，,是,CRM,中最基本,的,的模块，,也,也是,CRM,中最为关,键,键的部分,。,。,3,）客户服,务,务与支持,（,（,CustomerService&Support,，,CS&S,）也称为,客,客户的服,务,务支撑,是电子商,务,务,CRM,重要的组成部分,电商客户,管,管理和网,络,络客服,构建客户,综,综合价值模型,1,电子商务,客,客户价值,模,模型细分概述,根据客户,价,价值对客,户,户进行细,分,分是现代,市,市场营销,实,实施精准,营,营销的重,要,要途径，,也,也是判别,客,客户忠诚,度,度的重要,依,依据。,传统意义上，,客,客户的价,值,值主要是,客,客户购买,企,企业产品,给,给企业创,造,造的效益,，,，而在电,子,子商务环,境,境下，客,户,户的价值,不,不仅仅包,括,括客户给,企,企业创造,的,的效益，,还,还包括客,户,户在网络,上,上的行为,所,所体现的,网,网络价值,，,，简称为,e,价值。,客户,e,价值一般,可,可以通过常见的网络行,为,为或评价,指,指标来体,现,现。,电商客户,管,管理和网,络,络客服,2,电子商,务,务客户综,合,合价值模,型,型构成,1,）客户当,前,前贡献度,2,）客户未,来,来贡献度,3,）客户信,用,用度,4,）客户忠,诚,诚度,5,）客户成,长,长潜力,6,）客户资,本,本价值,电商客户,管,管理和网,络,络客服,客户需要,什,什么商品,1,）,客户需要的是,能,能够容易,下,下购买决,策,策的产品,2,）,口碑传播是发,生,生在人际,关,关系网内,的,的社会行,为,为,3,）,客户眼中的产,品,品价值取,决,决于产品,（,（服务）,能,能为其创,造,造的利益,电商客户,管,管理和网,络,络客服,找出热门商品,针对某个,店,店铺在挑,选,选热门商,品,品时，可,以,以将以下,四,四方面数,据,据作为划,分,分依据,：,1,）,产品的周销售量,2,）,首次访客的购,买,买比例,3,）,收藏次数,4,）,商品浏览次数,电商客户,管,管理和网,络,络客服,挖掘产品卖点,电商客户,管,管理和网,络,络客服,挖掘产品卖点,1,产品卖,点,点挖掘基,本,本思路,根据产品本身,即,即有的卖点，,挖,挖掘出独特、,具,具有感染力的,特,特质即为挖掘,加,加工环节，在,此,此基础上，通,过,过对卖点多角,度,度的提炼与呈,现,现来迎合不同,群,群体的需求,电商客户管理,和,和网络客服,2,采用,FAB,法进行产品卖,点,点挖掘,FAB,法是广泛应用,于,于市场营销中,的,的销售方法，,在,在电子商务环境中也同样适用,。,FAB,法即属性、作,用,用、益处法，,分,分别对应,3,个英文单词：,Feature,、,Advantage,、,Benefit,电商客户管理,和,和网络客服,用推荐系统提,高,高客单价（关联营销）,在电商交易中,，,，客单价是出,现,现频次非常高,的,的一个概念。,客,客单价指的是,每,每个客户的购,买,买金额。,客单价,=,动线长度停,留,留率注目率,购买率购,买,买个数商品,单,单价,电商客户管理,和,和网络客服,针对目前客单,价,价的提升问题,，,，许多商家都,采,采取关联营销,的,的方式予以解,决,决。各大电商平台更,是,是开发了相应,的,的工具来协助,商,商家解决提高,客,客单价的问题,，,，学会使用工,具,具同样能够达,到,到做好关联营,销,销的效果。,【例,5-2,】淘宝新工具,“心选”,“心选”，即,“,“用心选择商,品,品，打动每一,个,个买家”。这,是,是淘宝官方开,发,发的一款能在,“,“宝贝详情页,官,官方区域”进,行,行“自由搭配,”,”的工具，卖,家,家可以通过此,工,工具，在详情,页,页设置本店的,搭,搭配推荐，来,实,实现本店不同,商,商品页间的流,量,量互换。,电商客户管理,和,和网络客服,除了通过选用,系,系统设置进行,推,推荐设置外，,想,想要做好关联,营,营销提高客单,价,价，客服的推,荐,荐同样必不可,少,少。下面将通过两个案,例,例来呈现。,1,套餐营销方,法,法,通过套餐搭配,的,的形式，利用,产,产品的关联性,并,并结合店铺的,产,产品政策来进,行,行推荐，通过,促,促销工具将几,个,个产品搭配成,一,一个套餐。在,客,客服销售过程,中,中，通过引导,，,，将套餐的整,体,体功能贯穿起,来,来，说服客户,组,组合购买。,电商客户管理,和,和网络客服,某品牌加湿器的,售,售卖现场。,某品牌加湿器促,销,销套餐,电商客户管理,和,和网络客服,2,关联推荐营销法,客服人员在与,客,客户交流的过,程,程中需要不断,探,探知客户的需,求,求并加以引导,，,，引导消费者,多,多购买相关联,的,的产品。通过,语,语言进行巧妙,包,包装，适时适,当,当地进行推荐,。,。,电商客户管理,和,和网络客服,如何把客户黏,在,在我们的网站,提升客户黏度和忠,诚,诚度，避免客,户,户流失是电商,运,运营中非常重,要,要的一环。从客户管理的角,度,度出发，做“,引,引流”的思路,通,通常有,3,种：,一是营销手段是,否,否具有吸引力；,二是用户的浏览,与,与体验是否舒,适,适流畅，有无,冲,冲击感；,三是销售客服是,否,否具有足够的,沟,沟通技巧，是,否,否对用户进行,有,有效的划分和,管,管理,。,电商客户管理,和,和网络客服,1,、,客户活跃度分析,一是客户平均,访,访问次数；,二是客户平均停,留,留时长；,三是客户的平均,访,访问深度,;,电商客户管理,和,和网络客服,2,、,做客户流失分析,通常情况下，,客,客户的留存可,以,以划分为,3,个时期。,1,）,流失期,：用户新进入,后,后的前几天留,存,存率显著下降,，,，是流失量最,大,大的时期，称,为,为流失期。其,中,中第一天的留,存,存率被称为“,首,首日留存率”,。,。,2,）,蒸馏期,：在经过几天,大,大幅度流失后,，,，用户留存会,进,进入小幅度下,降,降时期，这就,如,如同是蒸馏过,程,程，称为蒸馏,期,期。,3,）,稳定期,：经过一段时,间,间蒸馏后，用,户,户留存会呈现,出,出一种很稳定,的,的态势，不会,有,有明显的增减,，,，称为稳定期,，,，这段时间会,保,保持较长时间,。,。,电商客户管理,和,和网络客服,在客户流失方,面,面最常用到的,衡,衡量标准就是,跳,跳失率，那么,如,如何减少客户,跳,跳失率，尽量,让,让用户留在自,己,己的店铺中呢？,1,）要有数据支,撑,撑。,2,）优化入口。,3,）优化出口,。,电商客户管理,和,和网络客服,3,、,提升客户平均停留时间,1,）,需要建立整体意识,和,和运营思维,2,）,做好关联营销，建,立,立会员体系,3,）,建立多个营销及沟,通,通渠道，提升,客,客户互动及体,验,验,电商客户管理,和,和网络客服,电商网络客服,客服的本质含,义,义：,从客户的角度,出,出发，客服是,为,为他们提供服,务,务的人；从店,主,主或运营者的,角,角度出发，客,服,服又是为其创,造,造商业价值的,人,人，即销售,。,两者不能完全,等,等同但又不能,彼,彼此孤立,，,客服的工作核心,仍,仍然是将服务,品,品质放在首位,，,，创造经济效,益,益放在其次。,电商客户管理,和,和网络客服,身为一名客服,人,人员，应该具,备,备以下的一些,基,基本素质,：,1,）,诚信,2,）,耐心,3,）,细心,4,）,责任心,5,）,同理心,6,）,自控力,电商客户管理,和,和网络客服,客服工作的划,分,分,一般情况下，,根,根据商务流程,的,的时间点进行,划,划分，客服可,以,以分为售前、,售,售中、售后,3,个模块。,电商客,户,户管理,和,和网络,客,客服,售前咨询,售前阶,段,段重点,放,放在客,户,户的咨,询,询上，,包,包括客,户,户接待,、,、应答,询,询问、,关,关联推,荐,荐等。,1.,提升话术水,平,平,1,）信息,抓,抓取能力,2,）理解,转,转化能力,3,）沟通,表,表达能力,电商客,户,户管理,和,和网络,客,客服,2.,熟悉产品及,相,相关事宜,1,）对自,家,家销售,的,的产品,完,完全熟,悉,悉，即,成,成品熟。,2,）对自,家,家销售,的,的产品,工,工艺，,特,特别是,有,有特色,的,的工艺,及,及其带,来,来的特,殊,殊效果,完,完全熟,悉,悉，即,工,工艺熟。,3,）对自,家,家销售,产,产品的,整,整个生,产,产流程,完,完全熟,悉,悉，即,生,生产熟。,4,）对与,自,自家产,品,品相类,似,似的产,品,品及各,自,自的优,劣,劣势完,全,全熟悉,，,，即对,手,手熟。,除了熟,悉,悉产品,之,之外，,客,客服还,需,需要熟,悉,悉整个,商,商务活,动,动各模,块,块的状,态,态和各,环,环节的,处,处理流,程,程。比,如,如店铺,的,的库存,情,情况、,邮,邮费情,况,况、销,售,售政策,、,、活动,情,情况等,电商客,户,户管理,和,和网络,客,客服,提升服,务,务和销,售,售意识,作为客,服,服需要,特,特别注,意,意为客,户,户带来,其,其预料,之,之外的,服,服务内,容,容，这,就,就是常,说,说的客,户,户价值,，,，即可,以,以给客,户,户带来,层,层次上,的,的利益,或,或深层,上,上的价,值,值。例,如,如，