知人知心的人际沟通技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,知人知心的人际沟通技术,Persuasive Communicator,沟通,的四大目的:,1.說明事物 (信息表,达,),2.表,达,情感,表露,观,感,流露感情,产,生感,应,3.建立,关系,暗示情分,友善(不友善),建立,关系,4.,进行企图,透過,关系,明(暗)說,达,成目,标,1.面對面,当,面說不出口,2.书,面,写,一大堆他看都不看,3.电,話 看不見他可有在,听,沟通,的,三,大,方式:,目录：,人际交往的沟通风格,相互信任与设身处地,改变与防卫,灵活性,商谈过程,应用,1.沟通风格,请你想起一个人:同他打交道来最容易,沟通起来最轻松,你感到和他最合得来.,你的描述:,.,请你再想起一个人:这个人令你感到难缠,沟通或交往起来最难受,你最摸不清他到底在想什么.,你的描述:,.,描述 + 价值观 = 判断,人际交往风格矩阵:,(情感)外向,(情感)内向,支配,谦和,表现型,友善型,控制型,分析型,关注人情,关注人,关注事理,关注自己,兴奋.充满精力,有创造性,有点子.能说会道,热衷社交,喜欢新奇,会过度承诺,关心他人,老好人,敏感,和善.友善,乐于助人,信任别人,在意人,合作,决断,直截了当,以结果为导向,好胜,重利益,没有耐心,注重迅速汇报,对时间十分敏感,缄默少语,注重细节,注重准确和精确,爱思考,爱做文字记录,爱阅读和写东西,请记住,信任的四大要素:,可靠、开放、宽容、诚实,2.相互信任与设身处地,2.1建立信任的能力,通常,具有不同沟通风格的人,建立相互信任的能力也是不同的.,应该认识到的是:在建立信任的过程中,我们往往更注重自己的优点,而忽视自己的缺点.因此我们常常同与自己的沟通风格相近的人相处得较好.,在下面的四个象限中,请写出各沟通风格最强和最弱的,信任要素.,内向,外向,支配,谦和,表现型沟通风格,友善型沟通风格,控制型沟通风格,分析型沟通风格,建立信任的能力,+,-,开放,可靠,-,-,+,+,+,-,开放,可靠,宽容,诚实,诚实,宽容,2.2建立信任的白金法则:,以对方希望的方式对待对方,2.3设身处地的含义,如果将设身处地置于开端为冷漠,结尾为同情的一个连续轴上,那么我们就容易明白什么是设身处地了,冷漠,设身处地,同情,“我不关心”,“那是你的事”,“今天你看起来真的不太高兴”,“听起来你真的受了伤害”,“你真可怜”,“我为你感到情况,简直是糟糕透了”,同理心=,Understanding+Showing understanding,2.4表现设身处地的身体语言,能够设身处地的人往往是善于积极倾听的人,他们不仅倾听别人在说什么,而且会对别人在倾诉时的情感做出反应,这种反应会从他们的身体语言中清楚的表现出来,请在下方写出两种表现设身处地的身体语言:,保持目光接触,点头,2.5良好倾听指南,找出兴趣点,注重内容，而不是表达方式,不要过早做出评价,注意听见解,灵活机动,多听多练,别走神,边听边想,敞开心胸,跟上别人的思想速度,2.6演练设身处地的能力,Feeling,表现型沟通风格,友善型沟通风格,控制型沟通风格,分析型沟通风格,Thinking,我,你,我理解你的感受,我感到,如果我也会有同感。,你感到吗？,你说你的感受是,你认为,吗？,想想你所说过的,你主张,我理解你所说的道理,我明白你的逻辑是,3.改变与防卫,目的：帮助你认识四种不同的沟通风格，,并学会同不同风格的人一起工作。,3.1与每种沟通风格相关的行为：,外向,支配,谦和,表现型沟通风格,友善型沟通风格,控制型沟通风格,分析型沟通风格,内向,冷漠的,直截了当的,苛刻的,讲究效率的,坚决果断的,坦诚的 精力旺盛的,乐观的 兴奋的,冲动的 有创造力的,武断的,热情洋溢的,热心的,宽容的,含蓄的,耐心的,合作的,细心的,严谨的,3.2不同沟通风格的人如何运用时间：,外向,支配,谦和,表现型沟通风格,友善型沟通风格,控制型沟通风格,分析型沟通风格,内向,紧张忙碌的,经常迟到的,注重未来,事情随到随做,愿在活泼开朗的人,身上花时间,轻松的,愿意在任何人身上花时间,对过去、现在和未来同样,关注,紧张忙碌的,办事有效的,注重现在,愿在办事效率高,的人身上花时间,轻松的,守信的,注重过去,在某些事情上花过多时间,愿在有经验有见识的人身上花时间,受重视,安全感 分析型,受欢迎,长见识 友善型,成就感,被认可 控制型,决策感,获好评 表现型,3.3不同沟通风格的人的基本需求：,3.4不同沟通风格的人如何赢得别人的认可：,沟通风格,赢得别人认可的方法,友善型,多关心别人，多聆听,帮助别人解决问题,多交不同的朋友,分析型,擅于传授经验,控制型,果断,目标明确,主动推动团队,表现型,主动活跃气氛,大胆尝新,独特见解,亲和力,执行力,实力,魅力,3.5不同沟通风格的人如何作决定：,外向,支配,谦和,表现型沟通风格,友善型沟通风格,控制型沟通风格,分析型沟通风格,内向,大胆的,喜欢新方案,直觉地,迅速地,前提是得到所尊敬的人的许可,不情愿的,把人理想化的,犹豫的,喜欢同集体的决定相一致,关心决定对人的影响,现实地,愿冒可能错估的风险,独立地,喜欢有效的方案,逻辑严密的,缓慢地,喜欢对多种方案仔细研究,谨慎地,喜欢经过检验的方案,可以催促的人,需要共同决定的人,需要将结果放在前面,提前作风险分析,3.6不同沟通风格的人如何克服自身弱点：,沟通风格,克服弱点应采取的态度,行为表现,表现型,自我约束,多思考 多倾听,多做计划,尽量兑现自己的承诺,控制型,谦逊随和,多听取意见 表达同理性,多关注过程,容忍别人的缺点,友善型,坚决果断,明确目标、原则,坚决执行,学会说“,NO”,善待自己,分析型,开创进取,尝试新的方法,与表现型的人沟通,参加拓展训练,慢下来,“,YES”,说“,NO”,快起来,3.7 怎样激励不同沟通风格的人：,外向,支配,谦和,表现型沟通风格,友善型沟通风格,控制型沟通风格,分析型沟通风格,内向,描绘愿景,当众表扬（掌声、鲜花、,牌匾）,表扬：有个性、有创意,礼物：有品味的、独特的、,时尚的,私人关怀,表扬：善解人意，是团队,不可缺的人,礼物：众人合资的、,众人签名、送给他的家人,授权,独立完成任务,更高的挑战,表扬：办事有效率，英明的,决断，有实力,礼物：实用型、保值的,培训,表扬：严谨，认真，完美,礼物：书，数码产品，,DIY,的玩具（带说明书）,3.8各种沟通风格对紧张状态如何反应：,沟通风格,行为表现,表现型,情绪化 缺乏理智 混乱,挑起冲突 用感受争吵,试图转变话题,友善型,寻求帮助 容易妥协,认同 赞同,试图消除紧张气氛,分析型,沉默 讲道理,撤退声明,试图避免个人冲突,控制型,攻击,强化 据理力争,控制,紧张是人们面对变化时一种状态，变化越难于被理解或接受，,不同沟通风格的人们对其紧张程度的反应也就越强烈。,感情用事,息事宁人,自有公道,据理力争,3.9维持“循环”：,时间,目标,外界威胁,防卫行为,现状,变化,3.10 防卫行为,：,1.说:我忘了,2.哭泣,3.推脱,4.找借口,5.转移话题,6.先发制人,7.装傻,8.称病,9.发脾气,10.沉默,11.解释,12.大吃一惊,13.幽默,14.我很忙,15.指责,16.抱怨,17.攻击,请在下面列出你能够想到的各种防卫行为:,注:当一个人做出防卫姿态(表现自我保护的倾向)时,往往会失去理智或近乎不讲情理,也就再不愿意同人谈判交流,3.11该做的与不该做的:,A.,你会用什么方法使人不至于做出处于维持“循环”的行为,1.认可对方的感受,2.聆听,3.询问开放式问题,4.探询多种可能性,5.寻找共同认同的领域,6.作总结性陈述,7.共同承诺,B.,若一个人正在陷入或已经陷入维持“循环”,你认为自己,不该采取的行为是什么?,1.你也做出防卫行行为,2.对人做评价,3.抵触,4.争辩,5.硬推,6.以牙还牙,7.给对方更多有关任务的信息,1.认识防卫性行为,2.承认你已发现沟通出现问题,并认真对待问题,3.停止谈话,不要再讲新的内容,4.从对方的角度出发探讨并澄清问题,问启发性的问题,重申要点,总结陈述及要点,多种方案/作假设,沉默,5.找出共识,在此基础上发挥,作出应共同遵守的诺言,3.12 防卫性沟通过程的模式:,3.13进步“螺旋”与维持“循环”的相互作用,:,防卫行为,外界威胁,现状,目标,变化,表达同理心,有条件地认同,4.灵活性,我们都能够做出维持“循环”和进步“螺旋”中的行为,一个人是进入维持“怪圈”还是踏上进步“螺旋”在很大程度上取决于他的灵活性,提高你的灵活性,你会发现你同别人的关系越来越好,灵活性的不断进步,会使你成就非凡,获得更多的满足感.,4.1灵活性的含义:,一个人随时处于应付变化状态的程度.,一个人是否把别人的需求至少看的同自己的一样重要,一个人是否能做出因时、因地制宜而其实并不习惯的举动，如：表现型沟通风格的人能做到缄默不语,就是委屈自己,成全别人.,4.2不同沟通风格的人如何增强灵活性:,外向,支配,谦和,表现型沟通风格,友善型沟通风格,控制型沟通风格,分析型沟通风格,内向,少说话,给他一个舞台,主动承担责任,向他求助,多听别人,不打断别人的话,让他做决定,多说话,容忍错误,向他求教,5.商谈过程:,在特定的商务活动中,如果你的谈话方式能够激励对方,你就会获得对方的注意,建立起信任,并得到认可.,下面列出的词语或短语对不同沟通风格的人激励对方十分重要,请将下面的表述填入相应的象限内.,外向,支配,谦和,表现型沟通风格,友善型沟通风格,控制型沟通风格,分析型沟通风格,内向,受重视 省力,有眼光 样品,形象 图形,良好的沟通 认可,使顾客满意 正直,人际关系 服务,节省时间 成本,迅速增长 控制,任务 结果,市场普及水平,毛利,曲线图 数字,信息 损益表,保修期 事实,5.1商谈过程的六个步骤:,准备,开场,探询,展示,补充,行动,步骤一.准备,对于对方的沟通风格做出假设,对于对方的情绪做出两个假设,A.,可能的行为冲突,B.,对方的防卫行为,确定目标,A.,最高目标理想目标,B.,最低目标我愿意接受的最低水平,不同风格的人需要的时间不同:,友善型表现型分析型控制型,降低情绪紧张度可通过,A,表明商谈的目的,-介绍自己的产品或想法,-获得对方的反应,-确定自己的建议是否适应对方的需求,B,说明益处,C,达成某种共识,如商谈的时间长短,步骤二.开场,最容易滥用和忽略的步骤,集中精力了解对方的需求,A,让对方感到气氛融洽,B,调整你对对方沟通风格的假设,C,提问以了解对方需求,对共识做出总结（获得心理默契）,A,明确实际情况,B,检验你是否真正了解对方的需求,步骤三.探询,支配,谦和,表现型沟通风格,友善型沟通风格,控制型沟通风格,分析型沟通风格,内向,Who:,是否还有其他人在使用产品/服务?,What:,此产品/服务的用处是什么?,How:,此产品/服务的功能/程序是怎样的?,Why:,为什么此产品/服务对人有益?,针对对方的需求展示：特征、优点、益处,步骤四.展示,外向,How,What,Why,Who,Who,Why,What,How,Why,Who,How,What,What,How,Who,Why,欢迎异议,认真倾听,认可对方情绪及思维逻辑,举出其他不同异议的例子,再询问有无其他异议,这样可以建立信任,避免出现防卫行为,在进行到下一步之前做总结,在开始下一步前,需达成共识.,步骤五.补充,对表现型：假设决定已经做出,对友善型：设想将发生的事件,对每一事件及可能发生的时间达成共识,对分析型: 提出选择性,例如数量颜色规格,对控制型: 比较利弊,步骤六.行动,这一步使对方同意采取购买/使用你的产品/服务/建议/,方法的行动,6.应用,对不同类型的人有效的方法:,同理心,示弱,开放性问题,请记住:,此培训采用的是假设方法,需由实践作检验.基于你对自己和别人的了解,你在人际交往中将不断体会出新的行为方式,到那时,你就真的会尝到沟通的甜头了.,