《员工礼仪规范》课件

,*,Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten,约克中央空调体验中心员工礼仪规范,北京江森自控有限公司青岛分公司2009年12月,0,约克中央空调体验中心员工礼仪规范北京江森自控有限公司,接待礼仪,客户身份确认,服务流程规范,目录,1,接待礼仪目录1,接待礼仪,接待礼仪用语规范1,【基本用语】,“欢迎您光临美的MHome体验中心！”、“您好！”,有客户到美的MHome体验中心时，销售代表必须主动问候顾客，站立、鞠躬微笑的说“欢迎光临”或,“欢迎您光临美的MHome体验中心！,”对已预约则说“欢迎XX先生/小姐，,光临美的MHome体验中心,！”。,“请！”,请,客户自由参观时，销售代表要微笑着对客户说：“,请,您自由参观和体验美的,家庭中央空调，如有需要,请,您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己,的岗位上，随时关注客户并在需要时进行相关家庭中央空调体验讲解和服务。,2,接待礼仪接待礼仪用语规范1【基本用语】“请！”2,接待礼仪,接待礼仪用语规范2,“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”,看到客户想询问事情，或是客户与您说话时，要主动对应；同时想方设法将客户带至体验区或方案设计区，端上饮料，尽可能努力延长客户的逗留时间。并采用以下说话方式：“,您还满意吗,”、“,您觉得,美的家庭中央空调,怎么样,”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到那边，,请教您一些事情可以吗,？”。,3,接待礼仪接待礼仪用语规范2“您还满意吗？”、“您觉得怎,询问客户联系方法。以下为必要信息项目“对方的姓名、住址、联络方法、空调使用面积、空调使用要求”；询问时使用如下用语“,如果,您有名片，能给我一张吗？”（没有名片的时候，记在记事便条上）、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“,如果方便的话,，我想向您介绍一下我们美的家庭中央空调的一些基本资料，请问您现在要求使用的空调面积是多少呢？”，“,是否可以,告诉我一些您以前在空调使用上遇到的问题吗？”,接待礼仪,接待礼仪用语规范3,“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”,4,询问客户联系方法。以下为必要信息项目“对方的姓,“再见，您慢走”或“欢迎下次再来”,在客户告辞或离开时，销售顾问代表要起身，步送客户到美的MHome体验中心门口；并微笑、鞠躬说：,“再见，您慢做”,或,“欢迎下次再来”,接待礼仪,接待礼仪用语规范4,5,“再见，您慢走”或“欢迎下次再来”接待礼仪接待礼仪用,【微笑】,接待礼仪,接待礼仪仪容1,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,6,【微笑】接待礼仪接待礼仪仪容1 良好的第,接待礼仪,接待礼仪仪容2,以下就为微笑的几种训练方法：,把手举到脸前：,1,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,。,3.,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,2,4.,7,接待礼仪接待礼仪仪容2以下就为微笑的几种训练方法：把,【销售代表仪表男】,接待礼仪,接待礼仪仪表1,8,【销售代表仪表男】接待礼仪接待礼仪仪表18,【销售代表仪表女】,接待礼仪,接待礼仪仪表2,9,【销售代表仪表女】接待礼仪接待礼仪仪表29,【销售顾问代表仪态】,接待礼仪,接待礼仪仪态,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,站姿,正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,10,【销售顾问代表仪态】接待礼仪接待礼仪仪态坐姿男,【握手】,接待礼仪,接待礼仪其他常用礼仪1,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,11,【握手】接待礼仪接待礼仪其他常用礼仪1,【鞠躬】,接待礼仪,接待礼仪其他常用礼仪2,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,12,【鞠躬】接待礼仪接待礼仪其他常用礼仪21、只弯头的鞠,【名片使用方法】,接待礼仪,接待礼仪其他常用礼仪3,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,13,【名片使用方法】接待礼仪接待礼仪其他常用礼仪3,接待礼仪,接待礼仪其他常用礼仪3,1、名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,14,接待礼仪接待礼仪其他常用礼仪31、名片的准备 名片不要,必须起身接收名片，并应用双手接收。,接收的名片不要在上面作标记或写字。,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍。,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,接待礼仪,接待礼仪其他常用礼仪3,2、接受名片,15,必须起身接收名片，并应用双手接收。接待礼仪接待礼仪其他,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认字，应事先询问。,接待礼仪,接待礼仪其他常用礼仪3,3、递名片,在交谈中，应称呼对方的职务、职称，如“XX经理”、“XX教授”等。无职务、职称时，称“XX先生”、“XX小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,16,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先,接待礼仪,客户身份确认,服务流程规范,目录,17,接待礼仪目录17,进行客户身份确认目的：,美的MHome体验中心销售代表对每位光临美的MHome体,验中心的客户，须及时进行客户身份确认（即客户身份,信息登记和录入），以便于日后对相关客户进行有效的客,户管理和展开客户营销。,客户身份确认,客户身份确认目的,18,进行客户身份确认目的：客户身份确认18,客户身份确认,客户身份确认流程,客户信息登记,客户信息登记表,客户信息登记,客户信息登记表,客户接待,洽谈区,销售顾问代表，在客户参观完后，指引到洽谈区。,销售顾问代表就客户信息登记表需要录入信息，与客户进行交谈获取录入信息；部分信息内容也可由客户自行填写,。,销售顾问代表将客户信息录入、归档。,19,客户身份确认客户信息登记客户信息登记客户接待销售顾问代表，在,客户身份确认,客户身份确认客户信息登记表,登记客户编号：,美的,M,Home,体验中心客户信息登记表,客户基本信息,姓名,联系电话,家庭住址,户型类别,户型面积,空调使用面积,预计投入预算,客户反馈意见（对美的,M,Home,体验中心感受）：,接待销售代表：日期；,20,客户身份确认,销售顾问代表在送完客户后，对客户信息登记录入表进行整理归档，按照户型面积、费用预算等排序标准录入电脑，并同时建立相应的客户档案资料库、以便于进行相关客户关系管理和客户分析。,客户身份确认,客户身份确认客户信息归档,21,销售顾问代表在送完客户后，对客户信息登记录入,接待礼仪,客户身份确认,服务流程规范,目录,22,接待礼仪目录22,服务流程规范：,是美的MHome体验中心的基本价值链,是美的MHome体验中心服务核心内容,是美的MHome体验中心店内销售工具使用的基础,服务流程规范,23,服务流程规范：服务流程规范23,根据提案进行初报价,基本机器选型提案,方,案,设,计,负荷计算,介绍产品和体验中,销售顾问营销代表向客户介绍美的、美的产品、产品选型和美的MHome体验中心所提供的专业化服务。,根据客户所提供户型结构、经验值和软件计算，为客户进行初步冷热负 荷需求计算。,根据客户的房型、面积、空调使用需求、习惯及其他需求，设计师初步向客户提供专业化和个性化初步空调提案。,根据基本选配方案，进行初次报价。,服务流程规范,服务流程规范流程1,24,根据提案进行初报价 基本机器选型提案 方 案 设 计介绍产品,服务流程规范,服务流程规范流程2,签定合同,提出最终方案,最终报价,与装饰装潢协调,与客户相约上门勘测,根据客户所提供户型结构、经验值和软件计算，为客户进行初步冷热负 荷需求计算。,为客户提供最终配机方案及安装方案，提供最终报价，包括空调设备费用、空调所用材料及人工等费用。,与客户签定最终销售合同，统一使用美的MHome销售合同格式文本。,专业设计师到客户家中做现场勘测，获取准确信息，以便对空调容量、形式、供电情况及安装条件等进行综合考虑，给予合理建议,。,25,服务流程规范签定合同 提出最终方案与装饰装潢协调 与客户相约,最终交付使用,交付使用,（空调安装俊工报告）,设备调试,实行安装,安装完毕后，进行严格的调试检测。,通过空调安装竣工报告记录整个安装过程，方便客户了解工程内容。空调安装竣工报告一式三份，由客户、美的MHome体验中心、美的公司各保留一份。,在客户家庭装修完毕、出回风口安装完毕后，进行试运转，并指导客户如何合理使用。,与装饰公司密切配合，由通过严格培训过并通过考核的专业安装人员为客户进行安装。,回访等售后服务 对客户进行定期的电话回访，如出现空调使用问题，则进行及时处理，保障客户利益。,服务流程规范,服务流程规范流程3,26,最终交付使用 交付使用设备调试 实行安装 安装完毕后，,服务流程规范,服务流程规范统一规范范本,统一格式的客户基本选型配置方案及初报价表,统一格式的空调房间情况确认表,统一格式的客户最终配机方案及预算,统一格式的销售安装合同,统一格式的空调安装竣工报告,统一规范的用户交付资料,（具体范本见销售工具包）,27,服务流程规范统一格式的客户基本选型配置方案及初报价表（,欢迎指正！,28,欢迎指正！28,